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Que définit la gestion des incidents dans le cadre des bonnes pratiques ITIL ?

• La gestion des incidents consiste à résoudre définitivement les problèmes de matériel.
• La gestion des incidents consiste à restaurer le fonctionnement normal des services le plus rapidement possible.
• La gestion des incidents vise à améliorer l’infrastructure réseau à long terme.

Quelle est l'une des principales caractéristiques de la phase de résolution dans la gestion des incidents selon ITIL ?

• Récupérer uniquement les données perdues.
• Fournir une solution temporaire rapidement avant de chercher une solution définitive.
• Détecter et enregistrer les incidents de manière détaillée.

Quel est l'objectif principal de la phase de suivi dans la gestion des incidents ?

• Compléter les tickets de support pour les incidents passés.
• Conserver une trace des incidents et mener une enquête Post Mortem pour prévenir de futurs incidents.
• Analyser la performance des utilisateurs finaux pendant l'incident.

Quel est l'impact positif de la mise en place d'une politique formalisée de gestion des incidents ?

• Diminuer la nécessité de surveiller les performances du réseau.
• Réduire l'impact des incidents et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
• Complètement éliminer tous les incidents de réseau.

Quel est un des risques de la formalisation de la gestion des incidents dans une organisation ?

• L’augmentation de la satisfaction des utilisateurs.
• Une résistance au changement de la part des utilisateurs et des équipes techniques.
• Une meilleure collaboration entre les équipes de développement et les équipes d’exploitation.

Quelle est la première étape dans la gestion des incidents selon ITIL ?

• L'enquête et le diagnostic
• La détection et l'enregistrement des incidents
• La restauration des services

Quelles fonctionnalités doivent être gérées par un outil de gestion des incidents ?

• La gestion des accès aux serveurs et des mises à jour logicielles
• La gestion des phases avant, pendant et après l'incident, incluant la détection, la résolution et le suivi
• L’optimisation de la bande passante du réseau

En cas de panne, quel est le principal objectif à atteindre dans un délai court ?

• Rétablir les services au plus vite, même si la solution n’est pas optimale.
• Cacher l’information aux clients pour minimiser les plaintes.
• Trouver une solution parfaite, même si cela prend plus de temps.

Quelle optimisation du réseau doit être effectuée en dernier recours après avoir mis en place des solutions comme la segmentation du réseau et la QoS ?

• La mise en place d’un système de surveillance du réseau
• La segmentation du réseau
• L'achat de nouvelles capacités