1.Reformuler la demande de la cliente:

Je souhaite un soin pour hydrater les cheveux de ma fille lorsqu'elle fait son shampooing mais je ne sais pas lequel choisir.

• Vous: Si j'ai bien compris, vous avez besoin d'un soin pour votre fille pour la hydrater ses cheveux. C'est bien ça Madame?

• Vous: oui, oui j'ai entendu, je vous le donne.

3. 2. L'écoute active permet de comprendre le message du client.

• Vrai

• Faux

4. 3. La reformulation donne confiance au client.

• Vrai

• Faux

5. 4. Répondre au client "en effet" est une reformulation.

• Vrai

• Faux

7. 5. Pratiquer l'écoute active c'est

• Écouter attentivement ce que dit le client et comment il le dit.

• Observer le comportement (regard, gestes, attitude) du client.

• Questionner le client pour bien cerner ses besoins

6. 6. Quelles sont les différentes types de questions utilisées en communication?

• Les questions ouvertes (pour avoir des réponses explicatives).

• Les questions fermées (pour avoir des réponses sans explication.

• Les réponses alternatives ( pour permettre de faire un choix.

7. Quel est le but de questionner un client?

• Découvrir ses besoins et ses motivations

• Pour pouvoir proposer un produit ou un service qui lui conviendra le mieux

• Faire croire au client que l'on s’intéresse à ses envies

8. La reformulation permet de

• Clarifier les informations

• Rassurer le client

• d'imposer mes idées

• d'interrompre la conversation

9. 9. Reformuler peut commencer par "Si j'ai bien compris...."

• Vrai

• Faux

10. Identifier le type de question " Pour votre couleur, vous préférez une couleur avec ou sans ammoniaque?

• Question fermée

• Question ouverte

• Question alternative