Reclamaciones y sistemas de calidad

¿Qué ley regula la autonomía del paciente en España?

• Ley 14/1986

• Ley 41/2002

• Ley 16/2003

• Ley 33/2011

¿Qué técnica se recomienda para manejar quejas y reclamaciones?

• Actuación lenta

• Actuación rápida

• Ignorar al paciente

• Desestimar la queja

¿Qué se debe hacer al reconocer un problema del paciente?

• Pedir disculpas

• Ignorar el problema

• No hacer nada

• Culpar a otros

¿Cuál es el tiempo que tiene la administración en Andalucía para responder a una queja?

• 30 días

• 15 días

• 24 horas

• 1 semana

¿Qué norma regula la gestión de quejas y reclamaciones en Andalucía?

• Ley 33/2011

• Ley 21/1991

• Ley 14/1986

• Ley 41/2002

¿Qué se debe evitar al responder a una queja?

• Usar formatos tipo

• Escuchar al paciente

• Reconocer el problema

• Personalizar la respuesta

¿Qué es el mensaje-YO?

• Una técnica de comunicación para transmitir mensajes desagradables

• Un tipo de queja

• Un formato de reclamación

• Una ley

¿Qué se debe hacer tras finalizar la atención a una queja?

• No hacer seguimiento

• Hacer seguimiento

• Cerrar el expediente

• Ignorar al reclamante

¿Qué se entiende por calidad percibida?

• Estándares de atención

• Normas ISO

• Juicio del consumidor

• Calidad objetiva

¿Qué se mide con encuestas de satisfacción?

• Número de quejas

• Tiempo de espera

• Costos de atención

• Expectativas del paciente