接客全般(四日目)

クレームとは、どのような時に発生（はっせい）しますか？

• A. お客様（きゃくさま）が満足（まんぞく）しているとき
• B. お客様（きゃくさま）の不満（ふまん）が受入（うけい）れられる容量（ようりょう）を超（こ）えたとき
• C. 店員（てんいん）が謝（あやま）ったとき
• D. お客様（きゃくさま）が帰（かえ）ったあと

お客様（きゃくさま）の苦情（くじょう）を聞（き）いたとき、どのように対応（たいおう）すべきですか？

• A. 無視（むし）する
• B. 自分（じぶん）で判断（はんだん）できない場合（ばあい）は責任者（せきにんしゃ）に報告（ほうこく）する
• C. すぐに店（みせ）を閉（し）める
• D. お客様（きゃくさま）に怒（おこ）る

クレーム対応（たいおう）において、お客様（きゃくさま）の感情（かんじょう）がおさまらない場合（ばあい）、どうするべきですか？

• A. 何（なに）もしない
• B. お客様（きゃくさま）が帰（かえ）るときにもう一度（いちど）責任者（せきにんしゃ）と謝（あやま）る
• C. お客様（きゃくさま）に対（たい）して怒（おこ）る
• D. お客様（きゃくさま）に対（たい）して大声（おおごえ）で話（はな）す

クレーム対応（たいおう）を行（おこな）う際（さい）、必要（ひつよう）に応（おう）じて何（なに）を変（か）えることができますか？

• A. 対応（たいおう）する人（ひと）や対応（たいおう）する場所（ばしょ）
• B. 会社（かいしゃ）の名前（なまえ）
• C. お客様（きゃくさま）の意見（いけん）
• D. クレームの内容（ないよう）

お客様（きゃくさま）からの苦情（くじょう）を聞（き）いたときに最初（さいしょ）にすべきことは何（なん）ですか？

• A. 自分（じぶん）のミス・店舗（てんぽ）のミスならすぐに謝（あやま）る
• B. すぐに逃（に）げる
• C. お客様（きゃくさま）を無視（むし）する
• D. 責任者（せきにんしゃ）を呼（よ）ばない

異物（いぶつ）とは何（なん）ですか？

• A. 食品（しょくひん）に入（はい）っていても問題（もんだい）のないもの
• B. 本来（ほんらい）、その食品（しょくひん）に入（はい）ってはいけないもの
• C. お客様（きゃくさま）が注文（ちゅうもん）した料理（りょうり）の材料（ざいりょう）
• D. 料理（りょうり）の味（あじ）を良（よ）くするもの

異物（いぶつ）の種類（しゅるい）について、どれが硬質（こうしつ）異物（いぶつ）に該当（がいとう）しますか？

• A. 髪（かみ）の毛（け）
• B. ビニール片（へん）
• C. プラスチック片（へん）
• D. 虫（むし）

異物（いぶつ）混入（こんにゅう）が発生（はっせい）した場合（ばあい）、最初（さいしょ）に何（なに）をすべきですか？

• A. 料理（りょうり）をお客様（きゃくさま）から下（さ）げて確認（かくにん）する
• B. すぐに逃（に）げる
• C. お客様（きゃくさま）に謝（あやま）らず、そのままにする
• D. 何（なに）もしない

異物（いぶつ）が食品（しょくひん）に入（はい）ることで起（お）こる可能性（かのうせい）のある問題（もんだい）は何（なん）ですか？

• A. 食中毒（しょくちゅうどく）や口（くち）の中（なか）の怪我（けが）
• B. 料理（りょうり）の味（あじ）が良（よ）くなる
• C. お客様（きゃくさま）の満足度（まんぞくど）が上（あ）がる
• D. お客様（きゃくさま）が追加（ついか）で注文（ちゅうもん）する

異物（いぶつ）混入（こんにゅう）が発生（はっせい）した際（さい）、スタッフがするべき対応（たいおう）は？

• A. お客様（きゃくさま）に謝（あやま）り、料理（りょうり）を作（つく）り直（なお）すかどうか聞（き）く
• B. 料理（りょうり）をそのまま提供（ていきょう）する
• C. お客様（きゃくさま）に謝（あやま）らず、無視（むし）する
• D. お客様（きゃくさま）に怒（おこ）る