CRM 14

Для каждой потребности или желания, которые испытывает индивидуум, он определяет:

• Уровень удовлетворения, которого он уже достиг (уровень реализации)

• Уровень, которого он стремится достичь своими действиями или покупкой товара (уровень ожидания)

• Высший уровень удовлетворения, которого он желал бы достичь (идеальный уровень)

• Все ответы верны

Что означает "Уровень приверженности"?

• Это процент покупателей, которые, приобретая в предшествующий период конкурирующую марку, затем переключились на другую марку

• Это процент покупателей, которые, приобретя определенную марку в предыдущий период, продолжают покупать ее

• Это процент покупателей, которые, приобретая в предшествующий период определенную марку, прекращают покупать данный товар

• Это процент покупателей, которые, приобретя определенную марку в предыдущий период, принимают меры по ее усовершенствованию

 Что является самой очевидной мерой удовлетворенности?

• Количество опросов

• Количество жалоб

• Уровень продаж

• Количество ответной реакции со стороны потребителей (feedback)

Расставьте этапы анализа удовлетворенности в правильном порядке.

• 1. 1. Оценка степени интегральной удовлетворенности товаром или поставщиком;

  2. 2. Оценка удовлетворенности по каждому атрибуту и его важность;

  3. 3. Измерение намерения совершить повторную покупку.

• 1. 1. Оценка степени интегральной удовлетворенности товаром или поставщиком;

  2. 2. Измерение намерения совершить повторную покупку;

  3. 3. Оценка удовлетворенности по каждому атрибуту и его важность.

• 1. 1. Оценка удовлетворенности по каждому атрибуту и его важность;

  2. 2. Оценка степени интегральной удовлетворенности товаром или поставщиком;

  3. 3. Измерение намерения совершить повторную покупку.

• 1. 1. Измерение намерения совершить повторную покупку;

  2. 2. Оценка степени интегральной удовлетворенности товаром или поставщиком.

  3. 3. Оценка удовлетворенности по каждому атрибуту и его важность.

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя?

• Она зависит от того, насколько ожидания потребителя соответствуют качеству продукта

• Она зависит от того, насколько действительность (потребительские свойства продукта) соответствует ожиданиям потребителя

• Она зависит от того, насколько ожидания потребителя соответствуют действительности (потребительским свойствам продукта)

• Она зависит от того, насколько цена продукта соответствует ожиданиям потребителя

Что включает в себя осязаемость в контексте услуг?

• Материальные подтверждения

• Уважительность персонала

• Внимательность

• Дружелюбие

Какой метод используется для анализа сильных и слабых сторон предприятия?

• Анкетирование

• Покупатели-невидимки

• Сравнение с конкурентами

• Все ответы верны

Какова роль покупателей-невидимок?

• Оценка услуг

• Информирование о недостатках

• Оценка реакции сотрудников

• Все ответы верны

Что может гарантированно повысить удовлетворенность потребителя?

• Анализ причин сокращения продаж

• Производство инновационной продукции

• Разработка и изготовление продукции, отражающей все мыслимые и немыслимые желания клиента

• Обеспечение минимального сервисного обслуживания

Что является основой успешной деятельности организации?

• Четкое следование пунктам заключенных договоров

• Разумная цена

• Высокое качество

• Удовлетворение требований