Cuestionario sobre Calidad en Servicios

¿Por qué es fundamental conocer la valoración de los clientes sobre el servicio?

• Para poder actuar de forma eficaz ante la competencia.

• Para afianzar los procedimientos empleados, y asegurar su eficacia y continuidad.

• Para poder establecer márgenes económicos, adaptados a la calidad esperada.

• Para establecer unos mínimos de calidad, que permitan ofrecer resultados adaptados a las expectativas del cliente.

La calidad percibida es:

• Real.

• Programada.

• Producida.

• Subjetiva.

Respecto a las instalaciones, ¿qué se considera un indicador de calidad en un Centro de Peluquería?

• Armonías en tonos llamativos y vistosos, con el objetivo de modernizar a los clientes más clásicos.

• Decoración estridente, con colores llamativos y objetos singulares que focalicen la atención.

• Estilo sobrecargado que evidencie gran cantidad y tipo de materiales y accesorios.

• Decoración neutral, percepción agradable y cómoda del cliente durante la estancia.

Señala cuál de los siguientes apartados no representa Calidad en la Atención al Cliente:

• Atención profesional amable y personalizada durante toda la estancia en el salón.

• Empatía.

• Acompañamiento a las distintas zonas del salón.

• Adaptación de los espacios de trabajo para la comodidad del profesional.

Señala cuál son los indicadores de calidad en un Centro de Imagen personal, respecto a la profesionalidad del trabajador:

• Eliminación y control de riesgos laborales.

• Cumplimiento de la normativa específica y destreza técnica.

• Realización de pruebas de tolerancia en los casos indicados.

• Habilidad, destreza profesional, personalización de la técnica y capacidad de respuesta.

La valoración que realiza el cliente, debe completarse y complementarse con:

• Una encuesta a proveedores sobre la calidad de los productos y materiales.

• Un análisis detallado de la valoración del cliente.

• Un estudio del cliente tipo test de los posibles fallos.

• Una evaluación por parte del profesional.

En la observación de la Comunicación No Verbal para detectar el grado de satisfacción de un cliente, es imprescindible:

• Observar los sonidos emitidos por el cliente durante el servicio realizado.

• La realización de encuestas y cuestionarios.

• Recordar las preguntas realizadas por el cliente durante el proceso.

• Prestar atención a las expresiones faciales y el lenguaje corporal del cliente, interpretados en el contexto que se producen.

¿Cómo conviene efectuar encuestas de aceptación, para detectar el grado de satisfacción del cliente?

• Realizando una encuesta general durante el proceso, con preguntas intermedias para conocer su opinión.

• Realizando preguntas cerradas y escritas durante la aplicación del protocolo personalizado, que permitan concretar su valoración.

• Realizando una auditoría externa específica durante el proceso.

• Mediante preguntas cortas, con lenguaje simple y directo, restringidas a un número corto de respuestas.

Indica cómo es aconsejable que estén redactadas las preguntas de los cuestionarios:

• Utilizando preguntas negativas que deriven la opinión hacia respuestas positivas.

• Empleando fórmulas que impliquen recordar con precisión detalles concretos.

• En lenguaje técnico y profesional, que facilite la interpretación de las opiniones mostradas.

• En lenguaje sencillo y claro, con preguntas breves y fáciles de interpretar.

Selecciona la respuesta incorrecta, sobre el tratamiento de las desviaciones de los servicios Imagen personal:

• Se deben corregir deficiencias en el orden y la distribución de medios y equipos, la limpieza y la higiene.

• Se deben realizar controles de calidad periódicamente, para comprobar el seguimiento de las medidas adoptadas y su incidencia.

• Se debe actualizar la organización del trabajo y proponer mejoras en los protocolos, para que permitan un mejor control y desarrollo.

• Se deben ignorar las desviaciones más comunes y centrarse en las más específicas.