Unidad IV: Uso de Tecnología y Mejora del Desempeño

¿Qué herramienta permite gestionar eficientemente la relación con los clientes?

• CRM (Gestión de la Relación con el Cliente).

• Chatbots.

• Redes sociales.

• Encuestas manuales.

¿Cuál es un beneficio clave de atención de los chatbots en la cliente?

• Ofrecerán respuestas rápidas y automatizadas.

• Requieren supervisión constante.

• Reemplazan completamente al personal humano.

• Incrementar la burocracia.

¿Qué significa "Kaizen"?

• Reducción de costos.

• Mejora continua.

• Automatización completa.

• Innovación radical.

¿Qué indicador mide el tiempo promedio que tarda en responderse una solicitud del cliente?

• Tasa de resolución en el primer contacto.

• Tiempo de respuesta promedio.

• Tasa de satisfacción del cliente.

• Índice de repetición de clientes.

¿Cuál es un paso fundamental para aplicar Kaizen en la atención al cliente?

• Ignorar pequeños problemas.

• Identificar áreas de mejora.

• Eliminar todos los procesos actuales.

• Aumentar los costos operativos.

¿Qué herramienta tecnológica permite recolectar datos sobre la experiencia del cliente?

• Encuestas de retroalimentación.

• Videollamadas.

• Redes sociales.

• Manual de CRM.

¿Cuál es un ejemplo de un KPI (Indicador Clave de Desempeño) en atención al cliente?

• Tasa de resolución en el primer contacto.

• Presupuesto de marketing.

• Número de empleados contratados.

• Gastos administrativos.

¿Por qué es importante medir los indicadores de desempeño en atención al cliente?

• Para identificar áreas que necesitan mejora.

• Para aumentar la burocracia.

• Para eliminar la tecnología del proceso.

• Para reducir la carga de trabajo del equipo.

¿Qué ventaja ofrece la tecnología en la personalización del servicio al cliente?

• Ofrece soluciones estándar para todos.

• Permite adaptar el servicio a las necesidades específicas del cliente.

• Reducir la importancia de la interacción humana.

• Incrementa los tiempos de respuesta.

¿Qué práctica de mejora continua se puede aplicar para reducir el tiempo de espera en trámites vehiculares?

• Capacitar al personal en procesos más rápidos.

• Implementar un sistema de turnos automatizado.

• Analizar los cuellos de botella en los procesos actuales.

• Todas las anteriores.