Nhiệm thu Dịch vụ khách hàng B2B

Điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ khách hàng B2B và B2C là gì?

• B2B có quy trình mua hàng dài hơn và yêu cầu cá nhân hóa dịch vụ nhiều hơn.

• B2C yêu cầu quy trình mua hàng dài hơn và cá nhân hóa nhiều hơn.

• B2B chỉ cần tập trung vào giá cả.

• B2C và B2B không có sự khác biệt nhiều.

Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc tiêu chuẩn tác phong chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng B2B?

• Luôn đúng giờ trong mọi cuộc hẹn với khách hàng.

• Chào hỏi khách hàng theo quy tắc 3C (Cười - Chào - Cảm ơn).

• Trả lời khách hàng qua tin nhắn không cần theo mẫu chuẩn.

• Ghi nhận thông tin chính xác để tránh gây hiểu lầm.

Phương pháp SPIN Selling giúp khai thác nhu cầu khách hàng theo trình tự nào?

• Situation - Price - Integration - Need

• Solution - Process - Interest - Negotiation

• Situation - Problem - Implication - Need-Payoff

• Strategy - Problem - Influence - Negotiation

Khi khách hàng B2B yêu cầu giảm giá quá mức, cách xử lý nào hiệu quả nhất?

• Đưa ra lợi ích và giá trị dài hạn thay vì chỉ giảm giá ngay lập tức.

• Chấp nhận giảm giá để giữ chân khách hàng.

• Hủy hợp đồng ngay vì khách hàng không phù hợp.

• Yêu cầu khách hàng ký hợp đồng ngay nếu muốn có giá thấp hơn.

Kỹ thuật FAB trong tư vấn B2B bao gồm những yếu tố nào?

• Feature (Tính năng) - Advantage (Ưu điểm) - Benefit (Lợi ích)

• Finance (Tài chính) - Analysis (Phân tích) - Business (Kinh doanh)

• Feature (Tính năng) - Analysis (Phân tích) - Bargain (Thương lượng)

• Fact (Sự thật) - Approach (Cách tiếp cận) - Benefit (Lợi ích)

Khi khách hàng phản ánh về dịch vụ hỗ trợ chậm, bước đầu tiên bạn cần làm là gì?

• Xin lỗi khách hàng và xác nhận lại vấn đề.

• Hứa hẹn khắc phục nhưng không cam kết thời gian.

• Đổ lỗi cho bộ phận khác.

• Không phản hồi ngay vì khách hàng sẽ tự tìm cách giải quyết.

Một trong những dấu hiệu quan trọng nhất cho thấy khách hàng B2B sẵn sàng ký hợp đồng là gì?

• Hỏi về chính sách bảo hành, hỗ trợ sau bán.

• Trì hoãn quyết định nhiều lần.

• So sánh giá với nhiều đối thủ cạnh tranh.

• Không phản hồi email hoặc cuộc gọi.

Khi chăm sóc khách hàng B2B sau bán, hành động nào hiệu quả nhất?

• Gửi email định kỳ với nội dung hữu ích về ngành.

• Chỉ liên hệ khi cần gia hạn hợp đồng.

• Chỉ phản hồi khi khách hàng chủ động liên hệ trước.

• Không cần chăm sóc sau bán nếu khách hàng không có vấn đề gì.

Tại sao cần cá nhân hóa dịch vụ khách hàng B2B?

• Vì mỗi doanh nghiệp có nhu cầu và quy trình mua hàng khác nhau.

• Vì khách hàng B2B thường muốn dịch vụ nhanh chóng như B2C.

• Vì cá nhân hóa giúp giảm giá thành sản phẩm.

• Vì không cần thiết, khách hàng B2B chỉ quan tâm đến giá rẻ.

Khi khách hàng từ chối hợp tác, bước quan trọng nhất bạn cần làm là gì?

• Hỏi nguyên nhân cụ thể để có thể cải thiện dịch vụ.

• Không cần quan tâm vì họ đã quyết định.

• Cắt đứt liên lạc ngay để tránh mất thời gian.

• Đưa ra mức giá thấp hơn ngay lập tức để giữ chân họ.