Evaluación Mejorando la Gestión de Tickets: Programación y Estad

¿Cuál es el estado inicial de un ticket cuando se crea?

• En Proceso

• Nuevo

• Asignado

• En Espera

¿Cuándo debe cambiar un ticket de "Asignado" a "En proceso"?

• Cuando el usuario responde

• Cuando el ticket se resuelve

• Cuando se asigna a otro equipo

• Cuando el técnico comienza a trabajar en el caso

¿En qué estado debe estar un ticket si se requiere una aprobación antes de continuar?

• En proceso

• Cerrado

• En espera

• Resuelto

¿Cuál es la diferencia entre un ticket "Resuelto" y un ticket "Cerrado"?

• No hay diferencia

• "Resuelto" es un ticket que se canceló por error

• "Cerrado" significa que el técnico ha terminado, sin importar el usuario

• "Resuelto", se hizo el trabajo, pero falta confirmación del usuario

¿Cuál de estos es un motivo válido para marcar un ticket como "Cancelado"?

• El usuario ya no necesita el servicio

• El técnico no pudo resolverlo

• No hubo respuesta en 10 minutos

• No se encontró una solución inmediata

¿Qué estado debe usarse si un ticket está esperando la llegada de un repuesto?

• Nuevo

• En espera

• Resuelto

• Cerrado

Un técnico revisó un problema y encontró una solución. ¿Cuál es el siguiente paso correcto?

• Marcar el ticket como "Cerrado" inmediatamente

• Dejarlo en "En proceso" hasta que el usuario llame

• Cambiarlo a "Resuelto" y esperar confirmación del usuario

• Cancelarlo si el usuario no responde

¿Cuándo se debe agregar una fecha de programación en un ticket?

• Solo si el usuario la solicita

• Cuando la solución requiere una visita o acción futura

• Siempre, sin importar el tipo de caso

• Solo si el técnico no puede atender el caso inmediatamente

¿Cuál es un error común al programar un ticket?

• No especificar el motivo de la fecha de programación

• Programarlo con demasiada anticipación

• Confirmar con el usuario la fecha antes de programarlo

• Agregar la fecha en la descripción del ticket

¿Qué información debe incluirse al programar un ticket?

• La fecha y motivo de la programación

• Solo el estado "Programado"

• El nombre del usuario, sin fecha específica

• El motivo de la programación, sin necesidad de fecha