WS CLDV

SLA xử lý Yêu cầu hỗ trợ của TCB kể từ khi ĐVKD tiếp nhận qua các kênh là bao lâu?

• - Contact Center: 4h làm việc - Corporate Contact Center: Cấp độ cao: 4h làm việc; Cấp độ thường: 8h làm việc
• - Contact Center: 4h làm việc - Corporate Contact Center: Cấp độ cao: 4h làm việc; Cấp độ thường: 8h làm việc - Team Kiểm soát CLDV- CX- RBG: Cấp độ cao: 4h làm việc; Cấp độ thường: 8h làm việc
• 12h làm việc
• - Contact Center: 4h làm việc - Team Kiểm soát CLDV- CX- RBG: Cấp độ cao: 4h làm việc; Cấp độ thường: 8h làm việc

Answer explanation

Jupiter is a gas giant made primarily of hydrogen and helium. Unlike terrestrial planets that have solid surfaces, gas giants like Jupiter don't have a well-defined solid surface, allowing them to accumulate more mass in a gaseous form. This composition has allowed Jupiter to grow significantly larger than planets with solid surfaces.

Các lỗi nào nằm trong cơ chế điểm liệt về tiêu chí Hình ảnh Chi nhánh?

• I. Trưng bày POSM hết hạn II. Các hạng mục cơ sở vật chất không đúng quy chuẩn đã ban hành
• I. Không thực hiện ngày 5S II. Không rà soát các cơ sở vật chất và chuyển về các bộ phận HO để tư vấn/hỗ trợ kịp thời
• I. Lỗi vệ sinh II. Xâm lấn thương hiệu III. Bị viết, vẽ, làm bẩn nhưng không có hành động khắc phục trong vòng 72h IV. Lỗi CSVC xuống cấp nhưng không có hành động trong vòng 72h
• Tất cả đáp án trên đều đúng

Chế tài điểm liệt về Hình ảnh Chi nhánh áp dụng với CN như thế nào?

• - Vi phạm Lần 1: Hạ 1 bậc KPI Chi nhánh và GĐCN. Đồng thời áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách GĐCN - Vi phạm lần 2 (tái phạm trong vòng 3 tháng kể từ ngày bị khiển trách): GĐCN bị cách chức
• - Vi phạm Lần 1: Nhắc nhở GĐCN, khiển trách tại Vùng - Vi phạm lần 2: Hạ 1 bậc KPI GĐCN
• - Vi phạm Lần 1: Hạ 1 bậc KPI Chi nhánh và GĐCN. Đồng thời áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách GĐCN - Vi phạm lần 2 (tái phạm trong vòng 6 tháng kể từ ngày bị khiển trách): GĐCN bị cách chức
• Không đáp án nào đúng

Theo hướng dẫn của BTC 2024, với vai trò là CQL tại CN, Anh/Chị cần thực hiện các hành động gì để quản trị "Thời gian chờ của KH" trong ngưỡng kỳ vọng?

• Yêu cầu CBNV tập trung phục vụ khách hàng
• - Cấp quản lý chủ động nhận diện các nguyên nhân dẫn tới thời gian chờ lâu, đưa ra giải pháp và tổ chức triển khai giúp giảm thời gian chờ tại đơn vị. - Sắp xếp nhân sự nghỉ phép, đi học, họp, ăn trưa… hợp lý, không ảnh hưởng tới việc phục vụ KH - Quan sát, phân luồng và hỗ trợ phục vụ KH trong giờ cao điểm.
• - Phân luồng KH nộp/rút ra CDM giao dịch - Trao đổi hướng dẫn khách hàng quay lại giao dịch vào khung giờ khác
• - CQL mở quầy phục vụ khách hàng - Tương tác, xoa dịu khách hàng chờ lâu

Tỷ trọng của điểm KPI CLDV và KPI HLKH năm 2025 đối với ĐVKD được quy định như thế nào?

• -KPI CLDV & KPI HLKH: 10%
• KPI CLDV/HLHK: 10%, chỉ số nào thấp hơn sẽ lấy để đánh giá Vùng/ đơn vị.
• - KPI CDLV: 10% - KPI HLKH: 10%
• - KPI CDLV: 10% - KPI HLKH: 15%

Hành động nào sau đây cần thực hiện khi phát sinh phàn nàn của KH để đảm bảo nhanh chóng và trong thời gian cam kết?

• Chủ động tìm giải pháp và liên hệ trao đổi với KH nhanh chóng theo SLA Techcombank quy định từng thời kì hoặc thời gian cam kết với KH.
• Trường hợp cần sự phối hợp của các bộ phận, đơn vị chủ động liên hệ, thúc đẩy các bộ phận phản hồi để nhanh chóng thống nhất giải pháp cung cấp tới KH.
• Nhập liệu đầy đủ và chính xác các thông tin về phàn nàn lên hệ thống: Nội dung KH phàn nàn, mong muốn của KH, chi nhánh liên quan, sản phẩm dịch vụ
• Tất cả đáp án trên đều đúng

Service Recovery được áp dụng trong các tình huống nào?

• Nguyên nhân có thể không đến từ TCB nhưng TCB muốn thể hiện thiện chí chia sẻ và đồng hành cùng KH.
• Từ hệ thống của TCB, các thông tin TCB truyền tải đến KH

• Từ CBNV Techcombank
• Tất cả đáp án trên đều đúng

Đâu là SLA cần phải phản hồi cho CC kể từ khi CBNV/ đơn vị nhận được thông tin các yêu cầu hỗ trợ của KHCN?

• 1h làm việc
• 2h làm việc
• 4h làm việc
• 8h làm việc