UF0521 - Tema 1

Las dos características principales del lenguaje oral son:

• La claridad y la sintaxis

• La entonación y la gramática

• La fluidez y la ortografía

• La expresividad y el vocabulario

¿Cuáles son las principales formas de comunicación oral vistas en el temario?

• La conferencia, el informe y el coloquio

• La memoria, el discurso y la narración

• La redacción, la charla y la mesa redonda

• La entrevista, reunión y debate

El debate debe estar integrado por las siguientes figuras:

• El ponente, el relator y el jurado

• El moderador, el secretario y los participantes

• El coordinador, el mediador y los asistentes

• El presentador, el analista y los oyentes

En la comunicación no verbal hay dos tipos de mensajes:

• Voluntarios e involuntarios

• Implícitos y explícitos

• Directos e indirectos

• Sensoriales y emocionales

Recursos no verbales en la comunicación oral:

• Entonación, gestuales y espaciales

• Corporales, textuales y pragmáticos

• Fonéticos, lingüísticos y sintácticos

• Visuales, escritos y simbólicos

¿Qué indican las palmas abiertas?

• Confianza

• Nerviosismo

• Honestidad

• Autoridad

¿Qué es el mensaje cruzado?

• El mensaje que se transmite de manera indirecta

• Aquel que se da cuando lo que se dice no se corresponde con nuestros gestos o actitud

• El mensaje confuso debido a la falta de claridad en las palabras

• El mensaje que se envía sin la intención de ser comprendido

¿Qué diferencia hay entre una queja y una reclamación?

• La queja es siempre verbal, mientras que la reclamación debe ser siempre escrita

• La queja es un comentario formal, mientras que la reclamación es informal y no requiere respuesta

• No existe diferencia, ambos términos se usan de forma intercambiable

• La queja se utiliza para expresar una insatisfacción sin buscar solución, mientras que la reclamación busca resolver un problema

¿Qué tres tipos de llamadas diferentes distinguimos a nivel empresarial?

• Llamadas informativas, llamadas de gestión y llamadas de atención de reclamaciones

• Llamadas comerciales, llamadas de ventas y llamadas de seguimiento

• Llamadas internas, llamadas externas y llamadas urgentes

• Llamadas de emergencia, llamadas administrativas y llamadas de servicio

Uno de los organismos a donde se puede dirigir el consumidor o usuario ante una reclamación o queja es:

• La Agencia Nacional de Protección al Consumidor

• Oficinas Municipales de Información al Consumidor

• El Departamento de Atención al Cliente de la Empresa

• La Cámara de Comercio y Industria