Gestion du support

Parmi les affirmations suivantes, lesquelles décrivent correctement le rôle du PCU ?

• Il constitue l’interface centralisée pour toutes les demandes (téléphone, email, portail).

• Il ne gère que les demandes arrivant par téléphone.

• Il centralise le suivi et la traçabilité des incidents via la création automatique d’un ticket.

• Il est uniquement utilisé pour le support de Niveau 1.

• Il permet d’enregistrer systématiquement toutes les informations relatives à une demande.

Quelles sont les étapes explicitement mentionnées dans la procédure de traitement d’un incident ?

• Analyse initiale par le technicien pour collecter les informations nécessaires.

• Résolution immédiate grâce à des procédures et FAQ préétablies pour les problèmes connus.

• Documentation de chaque action effectuée dans le ticket pour le suivi.

• Clôture automatique du ticket dès l’ouverture de la demande.

• Transfert immédiat de tous les tickets au support de Niveau 2.

Le support de Niveau 1 intervient en première ligne. Quelles actions lui incombent ?

• Réaliser la première analyse et le diagnostic des incidents courants.

• Résoudre les problèmes liés aux accès et aux paramétrages de base.

• Gérer les incidents complexes nécessitant une expertise approfondie.

• Transférer les incidents dépassant son périmètre vers le support de Niveau 2.

• Documenter l’ensemble des actions effectuées sur le ticket.

La centralisation des demandes via le Point de Contact Unique permet d’assurer une prise en charge homogène et un suivi précis des incidents.

• VRAI

• FAUX

Parmi les affirmations suivantes, lesquelles décrivent les critères et le processus d’escalade d’un incident ?

• L’escalade est déclenchée lorsque l’incident dépasse le périmètre du support de Niveau 1.

• Elle s’applique pour des pannes complexes, des dysfonctionnements persistants ou des problèmes de sécurité.

• Le ticket est transféré (automatiquement ou manuellement) vers le support de Niveau 2 ou les experts spécialisés.

• L’escalade implique que le ticket soit clôturé immédiatement sans suivi complémentaire.

• L’utilisateur n’est pas informé de l’escalade pour éviter la panique.

Quelles actions sont mises en œuvre une fois un incident résolu ?

• Le PCU assure le suivi en relayant les informations entre l’utilisateur et les équipes techniques.

• Le ticket est clôturé sans vérifier la satisfaction de l’utilisateur.

• Un retour d’expérience est recueilli pour améliorer les processus futurs.

• Des rapports réguliers sont générés pour analyser les tendances des incidents.

• Le ticket est transféré à un service externe après résolution.

Quelles affirmations décrivent correctement l’utilisation du système GLPI dans la gestion du support ?

• GLPI est utilisé pour la gestion des demandes, incidents et tickets.

• Il permet également la gestion du parc informatique.

• GLPI remplace le Point de Contact Unique dans la prise en charge des demandes.

• La formation à l’utilisation de GLPI se fait via support.justice.bj.

• Le système GLPI n’enregistre pas les tickets.

PCU continue de suivre le ticket même après son transfert au support de Niveau 2, garantissant ainsi une continuité dans le traitement de l’incident.

• VRAI

• FAUX

Dans quelles situations l’envoi d’un email à [e-mail] est-il recommandé ?

• Pour toute demande d’assistance et signalement d’incidents.

• À défaut d’accès au Point de Contact Unique (PCU).

• Pour remplacer systématiquement la création d’un ticket via le portail.

• Pour obtenir une réponse immédiate en cas de panne critique.

• Parce que le support par email est la seule méthode de contact disponible.

Quelles affirmations décrivent correctement l’organisation globale du support ?

• L’organisation repose sur un Support de Niveau 1 et un Point de Contact Unique.

• Le PCU centralise l’ensemble des demandes, quel que soit le canal utilisé.

• Le support de Niveau 1 intervient en dernier recours après l’escalade.

• Le processus inclut l’analyse initiale, la résolution et la documentation.

• Les incidents ne sont jamais escaladés s’ils ne concernent pas des problèmes mineurs.