DRCV CH10 - entretenir la relation client
Authored by Aqib Saffi
Social Studies
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9 questions
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1.
MULTIPLE SELECT QUESTION
3 mins • 1 pt
Une information qualitative :
est chiffrable.
peut provenir d’une enquête de clients mystères.
peut provenir d’un questionnaire de satisfaction.
peut être issue de panels.
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
3 mins • 1 pt
Selon le Code de la consommation, un client qui achète en magasin dispose d’un délai de rétractation de 14 jours.
Vrai.
Faux.
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
3 mins • 1 pt
La garantie légale de conformité du bien au contrat est actuellement de 1 an.
Vrai.
Faux.
4.
MULTIPLE SELECT QUESTION
3 mins • 1 pt
La mercatique après-vente comprend :
le SAV.
les caisses.
le service client.
le suivi de la satisfaction client (enquêtes clients).
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
3 mins • 1 pt
Le NPS est utilisé pour mesurer :
La satisfaction des employés.
La fidélité des clients.
La performance des ventes.
La qualité des produits.
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
3 mins • 1 pt
Un client qui expose un problème infondé, qui s’énerve à l’accueil et réclame un geste commercial a un profil :
affectif.
opportuniste.
procédurier.
sincère.
7.
MULTIPLE SELECT QUESTION
3 mins • 1 pt
Un client mécontent :
est souvent un menteur.
a toujours raison.
a toujours raison mais vous pouvez lui faire réaliser qu’il peut avoir tort.
est votre meilleure source d’amélioration.
peut devenir un client ambassadeur à condition de répondre efficacement à sa demande.
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