Estilos de Comunicación_APS

1. Un cliente llega al taller frustrado porque su vehículo no fue reparado correctamente en la visita anterior. Como asesor, notas que evita el contacto visual, habla en voz baja y se disculpa constantemente por "molestar". ¿Qué estilo de comunicación está mostrando el cliente?

• a) Asertivo

• b) Agresivo

• c) Pasivo

• d) Indirecto

2. Durante la explicación de una reparación, el cliente interrumpe con frases como: "¡Tú nunca resuelves nada bien!" y "¡Es tu culpa que mi carro siga fallando!". ¿Qué estilo de comunicación refleja este comportamiento?

• a) Pasivo

• b) Asertivo
  

• c) Agresivo
  

• d) Empático

3. Un cliente expresa su preocupación por el costo de una reparación diciendo: "Entiendo que los repuestos son caros, pero me gustaría saber si hay opciones más económicas sin comprometer la calidad". ¿Qué estilo de comunicación está utilizando?

• a) Pasivo

• b) Agresivo

• c) Asertivo

• d) Evasivo

4. Al ofrecer un servicio adicional, el cliente responde con un tono firme pero calmado: "Prefiero esperar, pero agradezco la sugerencia. ¿Podrías explicarme los beneficios con más detalle?". ¿Qué técnica asertiva está aplicando?

• a) Uso de mensajes "TÚ"

• b) Generalización

• c) Sandwich de la asertividad

• d) Mensajes "YO" y preguntas abiertas

5. Un cliente insiste en que su vehículo debe ser atendido inmediatamente, gritando: "¡Yo pago por esto y exijo que me atiendan ahora!". Como asesor, decides aplicar la técnica del "sandwich de la asertividad". ¿Cuál sería tu respuesta adecuada?

• a) "Nunca atendemos sin cita. Vuelva otro día."

• b) "Entiendo su urgencia (1). Por política, necesitamos programar citas para garantizar calidad (2). ¿Le parece si le ayudo a agendar el horario más temprano posible? (3)."

• c) "Usted siempre exige cosas imposibles."

• d) "Lo siento, no puedo hacer nada."

6. Un cliente dice: "Siempre que vengo, algo sale mal". Para evitar generalizaciones y fomentar la asertividad, ¿cuál sería la mejor respuesta?

• a) "Tiene razón, nuestro servicio es pésimo."

• b) "¿Podría contarme específicamente qué ocurrió en esta ocasión para resolverlo?"

• c) "Nunca escucho quejas como la suya."

• d) "Eso no es cierto."