Gestion des Réclamations Clients

Quelle est la première étape lors de la gestion d'une réclamation client ?

• Proposer une compensation

• Ignorer la plainte si elle semble injustifiée

• Écouter et prendre en compte la réclamation

• Passer directement à la solution

Quel est l'objectif principal de la gestion des réclamations ?

• Faire taire le client rapidement

• Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

• Se conformer à la réglementation

Comment un vendeur-conseiller doit-il réagir face à un client en colère ?

• Rester calme et à l'écoute

• Lui dire de se calmer

• Montrer son propre agacement

• Passer l'appel à un collègue

Qu'est-ce qu'une réclamation considérée comme "non légitime" ?

• Une réclamation faite par un client non fidèle

• Une réclamation sans fondement réel

• Une réclamation par téléphone

Quel canal est le plus souvent utilisé pour les réclamations clients ?

• Le courrier postal

• Le téléphone et les mails

• Les réseaux sociaux

• Les forums en ligne

Pourquoi est-il important de reformuler la réclamation du client ?

• Pour montrer qu'on a compris sa demande

• Pour éviter toute ambiguïté

• Pour écourter la conversation

• Pour manipuler la demande du client

Quels éléments doivent figurer dans une réponse écrite à une réclamation ?

• Une réponse automatique générique

• Une proposition de solution adaptée

• Des excuses si nécessaire

Quels sont les risques d’une mauvaise gestion des réclamations ?

• Une perte de clients

• Une dégradation de l’image de l’entreprise

• Une amélioration de la fidélisation

• Une augmentation des recommandations positives

Quels sont les avantages d’un bon traitement des réclamations ?

• Améliorer la satisfaction client

• Améliorer ses produits

• Améliorer la prospection

• Augmenter la fidélité des clients

Quel ton adopter face à une réclamation sur les réseaux sociaux ?

• Professionnel et courtois

• Agressif pour dissuader les critiques

• Transparent et réactif

• Eviter de s'excuser