Evaluación conocimientos generales HISPAM TMCL

En Remedy-Helilx para el campo Resumen se tiene establecido registrar los siguientes datos, según los lineamientos de Calidad en el Manual de Acuerdos:

FALLA DEL SERVICIO

SEDE AFECTADA

ID DEL SERVICIO (CI)

TIPO DE SERVICIO

• VERDADERO

• FALSO

En la parte inicial de la gestión de incidentes se deben registrar en Remedy-Helix los resultados de las pruebas técnicas (troubleshooting inicial), registro que tiene un tiempo límite para documentar en los tickets. ¿Cuál es el tiempo máximo establecido para documentar los resultados de estas pruebas técnicas iniciales?

• 30 minutos

• 20 minutos

• 45 minutos

• 15 minutos

¿Cuál es el tiempo máximo establecido en el proceso cero incertidumbre para tomar e iniciar la gestión de los folios Remedy-Helix?

• 40 minutos

• 20 minutos

• 10 minutos

• 15 minutos

¿Cuál es el tiempo máximo establecido en el proceso cero incertidumbre para registrar el avance del envío del correo apertura enviado al cliente?

• 40 minutos

• 20 minutos

• 15 minutos

• 10 minutos

Observe la siguiente plantilla:

Se efectúa contacto con cliente:
Teléfono de contacto:
Acciones realizadas:
Solución paliativa o definitiva:
Acciones de mejora, recomendaciones:
Causa Raíz:
"Firma de quien resuelve el folio."

Confirme en qué parte de los incidentes Remedy-Helix se debe documentar la plantilla, la cual debe estar completamente diligenciada.

• Nota de Resolución

• Comentario final a utilizar en los folios (plantilla de cierre)

• Campo Resumen

• Campo Descripción

Complete la siguiente definición:

Según las Políticas Operativas en el manual de acuerdos de soporte técnico CGP, se interpreta que:

Función: Correo de avance de los incidentes
Tiempo: No mayor a __________, después de notificada la apertura de la incidencia, o desde el último avance.

• 
  15 minutos

• 1 hora

• 2 horas

• 4 horas

Complete la siguiente definición:

Según las Políticas Operativas en el manual de acuerdos de soporte técnico CGP, se interpreta que:

Función: Correo de cierre
Tiempo: No mayor a _________, después de identificada o notificada la incidencia.

• 8 horas

• 2 horas

• 6 horas

• 4 horas

Señale el tipo de avance en Remedy-Helix para registrar el correo de apertura de los incidentes que se envía a los clientes.

• Seguimiento del cliente

• Actualización de estado

• Comunicación del cliente

• Información general

Señale el tipo de avance en Remedy-Helix para registrar el correo de avances que se envía a los clientes, informando sobre el estatus de los incidentes.

• Comunicación del cliente

• Seguimiento del cliente

• Actualización de estado

• Información general

Señale el tipo de avance en Remedy-Helix para registrar el correo de cierre que se envía a los clientes, informando sobre el resumen del caso gestionado.

• Seguimiento de cierre

• Información general

• Comunicaciones de resolución

• Aclaración de detalles