BÀI THI 05/04: NGHIỆP VỤ

Câu 1: Tư vấn KH mới có mấy bước ?

• A. 3

• B. 4

• C.5

• D.6

Câu 2: Xác định đối tượng KH thông qua đâu ?

• A. Tuổi, địa chỉ

• B. Tuổi, địa chỉ, nghề, khuôn mặt

• C. Tuổi, nghề, khuôn mặt, trang sức

• D. Tuổi, nghề, khuôn mặt, giọng nói

Câu 3: Những DV nên định hướng cho KH New là gì?

• A. DA, PX, HA

• B. DA, CNC, TL, ỐM, PX, Không xâm lấn trước

• C. DA, HA, PX, CNC

• D. DV KH Quan Tâm

Câu 4: Ai sẽ là người được TV KH New ?

• A. BLĐ, BGĐ CN

• B. GĐCN, TV3 trở lên

• C. GDCN, Đội TVV, ưu tiên các bạn có khuôn mặt ưa nhìn, da dáng đẹp

• D. GDCN, TVV3 trở lên, ưu tiên các bạn có khuôn mặt ưa nhìn, da dáng đẹp.).

Câu 5: Người điều hành sẽ xác định đối tượng KH mấy mục sau :

• A.     Tuổi KH - Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu

• B.     Tuổi KH -  Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - . Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện - Mức độ nguy cơ của KH - Kh ở xa hay gần chi nhánh - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu

• C.      Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - . Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện - Mức độ nguy cơ của KH - Kh ở xa hay gần chi nhánh - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu

• D. Tuổi KH -  Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - . Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện -  Kh ở xa hay gần chi nhánh - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu

Câu 6: Sau  khi làm DV xong về mình cần làm ?

• A.     Xin đánh giá sao google map, Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA vào ngày hôm sau

• B.   TVV chính vào thăm hỏi lại KH, Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA vào ngày hôm sau

• C.      Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA, KH có phát sinh, KH mới, KH có phát sinh tiền, KH làm dịch vụ xâm lấn, KH có nguy cơ.

• D. Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA hướng dẫn sử dụng SP và CS sau 1 ngày 

Câu 7: Mục tiêu của việc áp dụng quy trình xử lý khách hàng complaint là gì?

• A. Tăng doanh số nhanh chóng

• B. Làm hài lòng ban giám đốc

• C. Xử lý complaint chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng

• D. Giảm chi phí vận hành

Câu 8: Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng complaint đến từ phía nhân viên là gì?

• A. Khách hàng hiểu sai dịch vụ

• B. Khách hàng đòi hỏi quá nhiều

• C. Nhân viên chưa vững kiến thức và tay nghề

• D. Hệ thống phần mềm bị lỗi

Câu 9: Hành động khắc phục lỗi từ phía hệ thống bao gồm:

• A. Kêu gọi khách hàng bỏ qua

• B. Không cần ghi nhận lỗi

• C. . Gửi email xin lỗi

• D. . Ghi nhận và tái khám liệu trình cho khách hàng

Câu 10: Một trong những khó khăn khi áp dụng quy trình xử lý complaint là gì?

• A. Nhân viên không đồng ý với quy trình

• B.Không có khách hàng nào complaint

• C. Thiếu thời gian để xử lý khách hàng complaint

• D. Quy trình quá dễ thực hiện