Quiz sur la relation client

Plusieurs réponses possibles

Un centre de relation client (CRC) :

• exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes).

• est souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de communication.

• est chargé d’encaisser les factures des clients

Plusieurs réponses possibles

Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de :

• maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps

• faire du phoning vers les clients étrangers

• centraliser les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces.

Plusieurs réponses possibles

Mettre en place une campagne de vente à distance demande...

• ... de répondre aux attentes et au cahier des charges du commanditaire.

• ... d’identifier les prospects à contacter par des méthodes de scoring permettant de les classer.

• ... de paramétrer le PGI.

Plusieurs réponses possibles

Pour gérer les appels sortants, il faut :

• se préparer psychologiquement et matériellement à l’appel.

• adopter un comportement professionnel pendant l’appel.

• créer une relation amicale pendant et après l’appel.

Les canaux de contact peuvent être :

• le commercial.

• le téléphone.

• le site Internet.

• les réseaux sociaux.

Pour respecter la réglementation concernant les appels entrants :

• il ne faut pas proposer un numéro d’appel surtaxé.

• il faut respecter les droits des mineurs.

Plusieurs réponses possibles

Les appels entrants après l’achat concernent les demandes de :

• renseignement / conseil.

• suivi commande / facture.

• assistance technique / réclamation.

Plusieurs réponses possibles

Pour répondre efficacement aux demandes clients par téléphone, il faut :

• accueillir le client, prendre en compte la demande.

• traiter la demande, fidéliser le client et développer les ventes.

• raccrocher au plus vite.

Plusieurs réponses possibles

Répondre aux demandes clients par écrit (mail et tchat), il faut :

• rester sérieux et sobre.

• soigner son orthographe.

• utiliser des abréviations et des smileys.

Plusieurs réponses possibles

Pour traiter les réclamations clients, il faut :

• faire preuve d’empathie, cerner les causes, expliquer, s’excuser.

• proposer une réduction le plus rapidement possible.

• assurer un suivi, enregistrer la réclamation.