Orientación al usuario y ciudadano

Usted es un funcionario en una entidad en la cual se realizan trámites para que las personas puedan obtener la documentación necesaria para realizar viajes al extranjero. A usted se le acerca una usuaria para obtener un registro de nacimiento, pero usted le entrega un certificado que pertenece a otra persona con su misma identidad y ninguno se percata de la confusión; tras una semana del incidente regresa a usted esta persona para reclamarle que debido a su incompetencia ha perdido su vuelo, no pudo realizar su viaje y desea quejarse por ello. Ante la situación descrita usted decide

• ofrecer disculpas y consultarle si aun requiere el documento solicitado inicialmente.

• realizar el debido proceso de la queja y brindar a la usuaria el documento auténtico.

• pedir a la usuaria que mantenga la calma e indicar que gestionará un reembolso de su tiquete de viaje.

Usted labora como funcionario/a en una entidad y debe realizar el pago de nómina correspondiente para lo cual requiere que su asistente le reporte las horas de trabajo de cada uno de los empleados/as del lugar, pero su auxiliar cuenta con alto flujo de trabajo ese día por lo que usted decide no contar con su ayuda; al día siguiente usted recibe un correo electrónico en el cual uno de los empleados exige un pago apropiado y se percata de que no estaba enterado que debía remunerarle las horas extra laboradas. Ante la situación descrita usted decide

• contestar al empleado/a que la próxima quincena recibirá su pago completo y solicitar a su asistente que tenga en cuenta tal pago.

• responder al empleado/a que le reporte cuántas horas extra laboro y pagarle al día siguiente.

• buscar a su asistente para ofrecerle una disculpa por la carga laboral y manifestar que requiere de su ayuda.

Usted labora como funcionario/a en una entidad bancaria donde se encarga de aprobar los créditos para los clientes y verificar junto con su compañero/a de trabajo que estos cuenten con un trabajo estable para responder económicamente por la deuda; un día usted se disgusta con su compañero/a y decide no remitirle la información de un cliente, aceptando su crédito sin verificar la información. Tras una semana de lo ocurrido, se percata de que el cliente no cuenta con un empleo estable y no tiene ingresos económicos para pagar el préstamo. Ante la situación descrita usted decide

• conversar con su compañero/a para disculparse y luego pedirle que contacte al cliente para reevaluar su crédito.

• negociar la situación con el cliente y disculparse con su compañero/a de trabajo para proceder de manera correcta con los próximos clientes.

• comunicar a su jefe lo sucedido para notificar la novedad y contactar al cliente con su compañero/a para actualizar las condiciones del préstamo.

Una ciudadana que se encuentra llorando, se acerca a usted para inscribir a sus tres hijos en un servicio recreativo y alimentario que se está ofreciendo en el municipio, argumentando que es madre cabeza de familia en gestación, está desempleada, la han sacado de la casa en la que vivía por lo que lleva unas semanas habitando calle y no ha podido obtener ayuda institucional. En este caso usted

• A. escucha la problemática de la ciudadana, tramitando su solicitud y brindando información sobre otros espacios que brinda la entidad para su situación de forma que la ciudadana se tranquilice y se satisfaga su necesidad oportunamente.

• B. le da indicaciones para que pueda acceder a los servicios de empleo y los puntos de atención para inscribir a los menores en un programa educativo, así le brinda solución a la necesidad  que la llevó a la entidad y a la vez le brinda herramientas para solucionar sus problemáticas.

• C. le da indicaciones para acceder a los servicios de ayudas para personas en su situación de entidades del gobierno y le recuerda que es oportuno que escolarice a los menores para que estos puedan acceder a los beneficios que brindan las instituciones educativas

Su jefe le ha encomendado revisar los indicadores de satisfacción de los usuarios y efectuar acciones de acuerdo a ellos. Usted identifica que los ciudadanos reportan sentirse mal atendidos pues algunos de los funcionarios tienen actitud grosera ante sus solicitudes. En este caso usted

• modifica y socializa los protocolos de atención al ciudadano para dar una nueva mirada de atención y motivar a los funcionarios a que brinden el servicio con amabilidad, así modificar las impresiones negativas en los ciudadanos.

• organiza capacitaciones a los funcionarios en las habilidades de atención al ciudadano, fortaleciendo una atención adecuada, para mitigar el descontento de los ciudadanos

• promueve una campaña de servicio con una sonrisa, y por medio de imágenes enviadas al correo de los funcionarios, les recuerde la importancia de brindar un buen servicio

Usted labora como asistente en una entidad donde se encarga de atender a los/as usuarios/as para asesorarles durante sus pagos y se le acerca alguien con una dificultad para expresarse verbalmente y usted no comprende lo que le quiere decir. Ante la situación descrita usted decide

• pedirle a un compañero/a de trabajo que conoce el lenguaje de señas que por favor le acompañe en la atención de ese usuario/a.

• brindar al usuario/a una herramienta de escritura como lápiz y papel para que este/a le redacte su petición.

• consultar a su jefe cual es la estrategia más viable para solucionar la situación.

Se ha abierto el buzón de sugerencias de su departamento y se ha identificado como factor común en estas que los ciudadanos se encuentran inconformes con la ausencia de personal al medio día por lo que deben esperar más tiempo del establecido para ser atendidos, dado que más de la mitad de los funcionarios que presta el servicio salen a almorzar al mismo tiempo; el jefe del departamento les solicita proponer soluciones y llegar a un acuerdo entre los funcionarios que prestan el servicio del servicio. En este caso usted

• A. propone que se dividan dos grupos que saldrán en dos horarios diferentes, respetando la hora de almuerzo de cada funcionario, y asegurando que de la mitad de las ventanillas de atención estén habilitadas para los usuarios

• B. sugiere difundir más los canales virtuales y telefónicos de atención al ciudadano, de esta forma se genera una descongestión del servicio y el sistema presencial de atención de forma general, lo cual mitigará las quejas referentes a la hora del almuerzo.

• C. propone un cambio en el horario de los funcionarios para que salgan antes o después de mediodía a almorzar, así se asegura que en el horario que genera molestias a los usuarios  el servicio esté funcionando a su totalidad. 

Usted labora en el área administrativa de una nueva entidad de salud que debe establecer los puntos de atención a los usuarios/as más adecuados y su jefe le indica que usted debe proponer una estrategia de obtención de la información necesaria para realizar la asignación del lugar de atención donde los usuarios/as deben asistir a sus diligencias médicas. Ante la situación descrita usted decide

• gestionar para cada usuario/a el punto de atención más cercano a su vivienda desde una plataforma tecnológica de ubicación.

• contratar a una empresa encargada de realizar estudios con gran cantidad de datos de manera que se obtengan resultados favorables.

• contactar a los usuarios/as para consultarles cual punto de atención es de su preferencia.

Usted labora como director/a en una entidad donde observa que un usuario/a se encuentra muy molesto/a con un asesor/a, por lo cual usted se acerca para consultar qué sucede y el/la usuario/a afirma que quien lo atiende no ha mostrado interés alguno en colaborarle con su inquietud y el funcionario afirma que ha hecho todo lo posible para atenderle de la manera correcta y brindarle el certificado que requiere pero el sistema presenta demoras. Ante la situación descrita usted decide

• sugerir al asesor/a que le brinde una explicación al usuario/a sobre lo sucedido y ser cordial con este/a de modo que la situación no se agravie.

• decir al usuario/a que es importante atender sus solicitudes y que se revisarán los sistemas para encontrar la falla y entregar su documento.

• ofrecer disculpas al usuario/a por las molestias ocasionadas enviándole su certificado a domicilio y conversar con el asesor/a sobre lo sucedido.

Usted labora como director general en una entidad en la cual se presentan constantes procesos de queja por parte de los usuarios dado que manifiestan no tener acceso a una atención oportuna, lo cual dificulta la agilidad de las diligencias que desean llevar a cabo. Ante la situación descrita usted decide

• desarrollar una plataforma digital para promover trámites virtuales teniendo en cuenta una atención preferencial.

• informar que se estudiará la opción más efectiva para atender las solicitudes de manera que no se generen demoras.

• atender una cantidad de personas por día evitando de esta manera posibles atrasos en los procesos.