Câu hỏi về dịch vụ khách hàng

Yếu tố nào thường là nguyên nhân lớn nhất gây xung đột giữa nhân viên và khách hàng trong ngành dịch vụ?

• Giá cả không rõ ràng

• Chất lượng sản phẩm thấp

• Thái độ phục vụ không tốt

• Khách hàng không biết cách yêu cầu dịch vụ

Khi khách hàng nổi giận và quát mắng, điều đầu tiên nhân viên nên làm là:

• Giải thích ngay lý do gây ra vấn đề

• Lắng nghe và không ngắt lời

• Yêu cầu khách hàng hạ giọng

• Trình bày nội quy của công ty

Xung đột dịch vụ xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với (a)   , quy trình phục vụ hoặc thái độ của nhân viên.

Khách đến spa cao cấp nhưng thấy phòng ồn, thiết bị cũ. Phản hồi phù hợp nhất là:

• Bên em đang sửa lại rồi, thông cảm nhé.

• Em xin lỗi về trải nghiệm này, em sẽ ghi nhận và báo lại để cải thiện ngay.

• Tại hôm nay đông quá thôi.

• Chắc anh/chị khó tính quá.

Một nhân viên sử dụng ngôn ngữ "chúng ta" thay vì "tôi" hay "bạn" đang áp dụng kỹ năng nào?

• Đồng cảm

• Gián tiếp xoa dịu

• Giải quyết vấn đề

• Giao tiếp phi ngôn ngữ

Kỹ năng quan trọng nhất khi khách hàng đang căng thẳng là:

• Giao tiếp bằng lời

• Trình bày quy trình công ty

• Lắng nghe tích cực

• Đưa ra biện pháp khẩn cấp ngay lập tức

Nhà hàng nơi bạn làm việc đang trong giờ cao điểm có nhiều khiếu nại. Hãy sắp xếp các hành động sau hợp lý để duy trì chất lượng phục vụ:

• Giải thích ngắn gọn tình trạng đông khách hiện tại

• Chủ động quan sát và phát hiện các bàn có dấu hiệu bức xúc

• Xếp thứ tự ưu tiên theo mức độ gấp gáp của từng yêu cầu

• Xin lỗi khách khi có dấu hiệu phàn nàn

Khách đòi đăng lên mạng xã hội vì không hài lòng.

Khách đòi đăng lên mạng xã hội vì không hài lòng. Bạn nên:

• Xin lỗi và cam kết bù đắp

• Lắng nghe, xác nhận lại vấn đề, rồi đưa ra giải pháp rõ ràng

• Giải thích quy trình xử lý và nhắc khách không nên đăng sai sự thật

• Nhờ quản lý hỗ trợ ngay

Khách đưa ra yêu cầu "phi lý", bạn nên:

• Nói thẳng là yêu cầu vô lý

• Lắng nghe hết, xác nhận lại, rồi đề xuất phương án thay thế phù hợp

• Từ chối ngay

• Lờ đi