P12-P13. Soal Latihan Mandiri. 4APD

Sebuah perusahaan e-commerce bernama TokoDigital baru saja mengalami lonjakan keluhan pelanggan terkait keterlambatan pengiriman dan kurangnya komunikasi. Manajer CRM ditugaskan untuk mengkaji ulang bagaimana sistem CRM digunakan selama proses layanan pelanggan. Berdasarkan pendekatan CRM yang benar, langkah awal apa yang paling krusial dilakukan oleh manajer CRM dalam menghadapi masalah tersebut?

• Menganalisis database pelanggan untuk menemukan pola keluhan dan menyusun personalisasi pendekatan solusi

• Memutuskan kontrak dengan mitra logistik dan mencari yang baru

• Menyusun strategi pemasaran ulang untuk meningkatkan citra perusahaan

• Membuat konten promosi baru di media sosial untuk mengalihkan perhatian pelanggan

Selama masa pandemi, perusahaan teknologi ZentroTech beralih ke model layanan daring. Mereka menggunakan CRM untuk mengatur interaksi pelanggan melalui chatbot dan email. Namun, mereka mengalami penurunan kepuasan pelanggan. Apa kemungkinan penyebab utama dari permasalahan tersebut menurut konsep CRM?

• Layanan daring tidak bisa menggantikan layanan tatap muka

• Penggunaan teknologi dalam CRM tidak disertai pendekatan relasional dan empatik

• CRM hanya efektif dalam kondisi bisnis normal

• Email bukan saluran komunikasi yang tepat untuk semua pelanggan

Perusahaan mode “StyleNova” memiliki jutaan pelanggan. Mereka ingin menerapkan CRM untuk meningkatkan loyalitas. Apa langkah pertama yang paling logis dan strategis?

• Menawarkan diskon besar-besaran kepada semua pelanggan

• Membuat aplikasi mobile untuk pelanggan

• Mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai transaksi dan frekuensi pembelian

• Menyewa influencer untuk memperkuat branding

Dina adalah manajer hubungan pelanggan di sebuah perusahaan logistik. Ia menyarankan menggunakan CRM untuk mengelola data interaksi pelanggan dan mengurangi duplikasi informasi antar departemen. Apa manfaat utama dari penerapan sistem CRM dalam kasus ini?

• Mempercepat proses pengiriman

• Mengurangi biaya pemasaran

• Membatasi akses pelanggan ke informasi perusahaan

• Meningkatkan kolaborasi lintas divisi dengan akses data terpusat

Perusahaan jasa keuangan "DanaCita" menerapkan CRM analitis untuk meramalkan pelanggan yang berpotensi churn. Apa jenis data yang paling penting dianalisis dalam konteks ini?

• Data perilaku pelanggan seperti frekuensi kontak dan keluhan

• Data tren industri

• Data internal karyawan

• Data kompetitor

Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan, perusahaan “JasaPrima” menggunakan CRM untuk membuat sistem feedback otomatis. Namun, hanya sedikit pelanggan yang merespons survei. Apa pendekatan CRM yang lebih tepat agar pelanggan tertarik memberikan umpan balik?

• Mengancam akan menutup akun jika tidak mengisi survei

• Memberi insentif kecil dan membuat survei yang singkat dan personal

• Mengirim survei panjang setelah setiap interaksi

• Menunggu pelanggan menghubungi dulu baru memberikan survei

Perusahaan “EduLearn” yang bergerak di bidang kursus daring ingin meningkatkan retensi pelanggan. Manajer CRM mengusulkan kampanye email berdasarkan modul yang sudah diambil pelanggan. Apa prinsip CRM yang tercermin dalam usulan ini?

• Pemasaran massal untuk efisiensi

• Segmentasi berdasarkan geografi

• Personalisasi berdasarkan preferensi dan riwayat pelanggan

• Promosi berdasarkan tren umum

Seorang mahasiswa magang di divisi CRM sebuah bank bertanya, “Mengapa pelanggan yang sama diperlakukan berbeda dalam promosi bank?” Apa penjelasan yang paling tepat?

• Bank sengaja mendiskriminasi berdasarkan usia

• Promosi dipilih secara acak agar adil

• Perbedaan hanya karena sistem error

• CRM memungkinkan diferensiasi berdasarkan nilai pelanggan

Sebuah perusahaan baru bingung memilih antara CRM operasional dan CRM kolaboratif. Jika fokus utamanya adalah menyatukan komunikasi antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, maka mereka sebaiknya memilih…

• CRM kolaboratif

• CRM operasional

• CRM transaksional

• CRM prediktif

Perusahaan pariwisata “Travello” mengalami masalah dengan banyaknya data pelanggan yang tersebar di banyak sistem berbeda. Apa risiko utama jika mereka tidak segera menerapkan sistem CRM terpusat?

• Pengeluaran iklan menjadi lebih murah

• Pengalaman pelanggan menjadi terfragmentasi dan tidak konsisten

• Pelanggan akan merasa lebih diperhatikan

• Jumlah pelanggan akan meningkat drastis