Examen 10/05 MDLL

Cuando un cliente solicita hablar con un supervisor de manera insistente, ¿Cuál es la estrategia más adecuada?

• A) Transferir inmediatamente la llamada sin evaluar la situación.

• B) Escuchar sus motivos, validar sus inquietudes y evaluar si la situación requiere escalamiento

• C) Discutir con el cliente para evitar la transferencia.

• D) Ofrecer soluciones sin involucrar a nadie más.

En una llamada, donde el alumno solicita nuestro soporte para tramitar su constancia de estudios, ¿Qué técnica es más efectiva para asegurar que el cliente entienda los pasos a seguir?

• A) Leerlos todos los pasos y esperar que los anote

• B) Usar jerga técnica para demostrar profesionalismo

• C) Guiarlo paso a paso y confirmar comprensión en cada etapa

• D) Indicarle que solicite el manual de solicitudes, por nuestro canal de redes.

Si un cliente interrumpe constantemente al agente y cambia de tema, ¿Qué técnica debe aplicar el agente?

• A) Insistir en terminar lo que está diciendo

• B) Dejarlo hablar hasta que termine.

• C) Usar redirección y control de la conversación de forma cortés

• D) Cortar la llamada y dejar registro del incidente

¿Qué es la “empatía activa” en la atención telefónica?

• A) Hacer preguntas sobre la vida personal del cliente

• B) Fingir emociones para que el cliente se sienta comprendido

• C) Escuchar, responder con comprensión y tomar acción

• D) Repetir todo lo que dice el cliente palabra por palabra

En un entorno multicanal (teléfono, chat, email), ¿Qué desafío particular tiene el canal telefónico frente a los otros?

• A) Se puede automatizar fácilmente

• B) Requiere menor tiempo de respuesta

• C) Exige habilidades comunicativas instantáneas y control del tono emocional

• D) Permite mayor tiempo para pensar respuestas

¿Cuál de los siguientes elementos paraverbales es más importante para transmitir seguridad al cliente?

• A) La rapidez de la conversación

• B) La firmeza y claridad en el tono de voz

• C) El volumen alto

• D) El uso frecuente de tecnicismos

¿Qué característica vocal debería evitar un agente al entregar una mala noticia al cliente?

• A) Un tono suave, empático y pausado

• B) Un tono cortante, frío o acelerad

• C) Una pronunciación clara

• D) Un volumen moderado y controlado

Si un cliente empieza a elevar su tono por frustración, ¿Cuál es la mejor estrategia vocal para eliminar la tensión?

• A) Imitar su tono para igualar energía

• B) Aumentar la velocidad del discurso para controlar la conversación

• C) Mantener un tono firme pero suave y bajar el ritmo

• D) Guardar silencio para que el cliente se calme solo

¿Qué beneficio concreto tiene aplicar la escucha activa en nuestra llamada?

• A) Mejora únicamente la velocidad de llamada

• B) Aumenta la probabilidad de resolver el problema correctamente en el primer contacto

• C) Disminuye el número de llamadas atendidas por hora

Un asesor que practica escucha activa con excelencia logra principalmente:

• A) Terminar la llamada más rápido

• B) Automatizar respuestas sin esfuerzo

• C) Hablar más que el cliente

• D) Personalizar la solución, generar confianza y evitar malentendidos