Cuestionario reclamos y conflictos

Cuál es el concepto de Reclamo

• Denuncia sobre una mala atención

• Descargo sobre una situacion sin solución

• Manifestación que busca compensación

• Dejar evidencia por un caso de desperfecto

Una Queja es..

• Necesitar la reposición de un producto o servicio con fallas

• Solo una expresión de Insatisfacción

• Denuncia sobre un desperfecto para compensación

• Buscar culpables por una mala atención

La correcta gestión de los reclamos ayuda positivamente porque.. (marca 2 opciones)

• No permite una lectura de lo que sucede con el servicio

• Genera una imagen positiva

• Genera una distancia entre la empresa y el consumidor

• Ayuda a la fidelización de los clientes

Convertimos un reclamo en una oportunidad cuando..

• Optimizamos los procesos internos

• Damos a los clientes soluciones transitorias

• Entregamos soluciones a medianos y largos plazos

Capacitando al equipo, tenemos la posibilidad de

• Dar herramientas profesionales para el manejo de reclamo

• Tener una cuenta clara de nuestros presupuestos

• Generar jerarquías en nuestro personal

• Elevar los sueldos del personal

El proceso correcto para la gestion del reclamo es..

• Recepción, registro, clasificación, investigación, propuesta de solución, implementación, comunicación, registro y mejora

• Recepción, registro, clasificación, investigación, evaluación, implementación, comunicación, registro y mejora

• Recepción, registro, clasificación, investigación, evaluación, propuesta de solución, implementación, comunicación, registro y mejora

• Recepción, registro, investigación, clasificación, evaluación, propuesta de solución, implementación, comunicación, registro y mejora

Los conflictos entre los clientes internos pueden provocar (marca 2 opciones)

• Mejora en los procesos internos de la empresa

• Mala imagen de la empresa al cliente o consumidor

• Justa separación de las funciones de cada departamento

• Baja en la productividad de la empresa

Los conflictos se pueden generar por.. (marca las opciones correctas)

• Se atacan entre si a nivel personal

• Los integrantes del equipo forman bandos

• Se acusan entre si de no entender las problemáticas de fondo

• Atacan las ideas de otros antes de que puedan terminar de expresarlas

Las 3 causas de escalada en los conflictos pueden ser

• Acción Competitiva, Posiciones rígidas y Compromiso emocional

• Acción Competitiva, Posiciones variables y Compromiso emocional

• Generar acuerdos, dar opción al dialogo y Compromiso emocional

• Comentarios infundados, actitud conciliadora, ataques personales y trabajo colaborativo

La resolución de conflictos consta de..

• 5 Etapas

• 6 Etapas

• 7 Etapas

• 8 Etapas