Gestion des conflits

Quel sont les quatre types de comportement lors de la communication ?

• conflictuel – fuyard – gentil – sûr de soi

• négatif – fuyard – positif – attitude assertive

• conflictuel – évitant – constructif – charismatique

• agressivité – fuite – manipulation – attitude assertive

• agressivité – séduction – lâcheté – affirmation

Un agent de sécurité privée, pendant sa mission, ne doit pas faire preuve de :

• Discernement

• Tact

• Discrétion

• Familiarité

Quelle attitude peut adopter l’agent de sécurité face à une personne agressive qui lui fait des remarques sur sa façon de travailler ?

• Adopter une attitude ferme et courtoise en utilisant un discours factuel

• Adopter une attitude de fuite ; ne pas répondre et continuer son travail de contrôle

• Adopter une attitude de manipulation pour arriver à ses fins

• Aucune des réponses précédentes

A quel type de conflit un agent de sécurité peut-il être confronté ?

• Conflit d’intérêt

• Conflit de position

• Conflit de personnes

• Conflits de valeurs

• Toutes les réponses sont bonnes

Quelle est la première attitude à adopter pour résoudre un conflit ?

• La fuite

• L’agressivité

• La manipulation

• L’assertivité

Une personne vous prend verbalement à partie sur votre lieu de travail et vous n’arrivez pas à lui faire entendre raison. Quelle sera votre réaction ?

• Vous évacuez immédiatement cette personne par la force en dehors du site

• Vous faites intervenir un tiers habilité pour désamorcer la situation

• Vous incitez la personne à vous agresser pour pouvoir riposter

• Vous ignorez la personne jusqu’à ce qu’elle se décourage

• Vous appelez immédiatement la Police

Quel élément est générateur de conflit ?

• L’écoute

• La communication

• La divergence d’opinion

• La proposition de solution

• Aucune des réponses

Qu’est-ce que la méthode R.A.R ?

• Restituer – Agir – Risque

• Respect – Avenir – Répression

• Réglementation – Analyse – Recommandation

• Aucune des réponses

Vous êtes en conflit avec une personne. Lors de vos échanges, vous devez :

• Essayer de vous imposer par votre discours

• Ecouter passivement, acquiescer et vous excuser

• Parler un peu plus de la situation que de l’écouter

• Ecouter attentivement et se baser sur les faits constatés

• Aucune des réponses

Quelle est la meilleure attitude face à un individu qui ne veut pas se soumettre aux règlements de l’établissement ?

• Feindre une intervention importante pour limiter la confrontation

• Systématiquement demander l’aide d’un autre agent

• l’expulser gentiment de l’établissement

• l’écouter, argumenter, et proposer des solutions conformément aux consignes du site

• Aucune des réponses