Quiz tentang Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Apa yang dimaksud dengan kualitas layanan menurut Tjiptono?

• Retensi pelanggan

• Kepuasan pelanggan

• Pemenuhan kebutuhan pelanggan

• Loyalitas pelanggan

Salah satu dari 5 dimensi SERVQUAL adalah?

• Harga

• Kepuasan emosional

• Kesesuaian dengan persyaratan

• Kualitas produk

Apa yang menjadi tantangan utama dalam menjaga pelanggan?

• Mengurangi layanan

• Menambah produk baru

• Mencegah defeksi

• Meningkatkan harga

Apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan?

• Pembelian dari pesaing

• Pembelian berulang

• Pembelian satu kali

• Pembelian dengan diskon

Apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

• Mengabaikan keluhan

• Menambah biaya

• Membangun komitmen internal

• Mengurangi kualitas produk

Apa yang menjadi ciri pelanggan loyal?

• Membeli produk lain dari merek yang sama

• Membeli produk dari pesaing

• Tidak merekomendasikan ke orang lain

• Hanya membeli saat diskon

Apa yang dimaksud dengan responsivitas dalam dimensi SERVQUAL?

• Respon cepat

• Perhatian personal

• Janji yang ditepati

• Fasilitas memadai

Mengapa pelanggan yang tidak puas cenderung membagikan pengalaman negatif?

• Karena mereka tidak peduli

• Karena mereka merasa dirugikan

• Karena mereka ingin membantu orang lain

• Karena mereka tidak suka produk

Apa yang menjadi fokus dari kepuasan pelanggan menurut Kotler?

• Kinerja produk vs. harapan

• Harga produk

• Kualitas layanan

• Jumlah produk yang dibeli

Apa yang harus dilakukan untuk menciptakan loyalitas melalui kualitas layanan?

• Memberikan diskon besar

• Meningkatkan kualitas produk

• Memberikan kepuasan dan mempertahankan hubungan

• Mengurangi interaksi dengan pelanggan