Chương 1 Quản trị chất lượng

Theo quan điểm của quản trị chất lượng, khách hàng của doanh nghiệp bao gồm:

• Cơ quan quản lý nhà nước

• Những người tiêu dùng trong cộng đồng

• Bộ phận trong doanh nghiệp

• Cả 3 phương án đều đúng

Phân loại khách hàng thành nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng là căn cứ vào tiêu chí nào?

• Tầm quan trọng của khách hàng heo quy luật 8/20

• Thời điểm tiêu dùng

• Mục đích sử dụng

• Đặc điểm của khách hàng

Theo quan điểm quản trị chất lượng, khách hàng bên trong của doanh nghiệp là:

• Người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ

• Các tổ chức mua sản phẩm và dịch vụ

• Bộ phận của doanh nghiệp tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ

• Cả 3 phương án đều đúng.

Nhu cầu của khách hàng ngầm định sản phẩm hay dịch vụ phải có, nếu không có thì không chấp nhận được. Nhu cầu của khách hàng này thuộc bậc nào trong cấu trúc nhu cầu của khách hàng?

• Nhu cầu bậc tuyệt đối

• Nhu cầu bậc rõ ràng

• Nhu cầu bậc tiềm ẩn

• Cả 3 phương án đều đúng.

Nhu cầu của khách hàng về những thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ đã nhận biết một cách cụ thể. Nhu cầu của khách hàng này thuộc bậc nào trong cấu trúc nhu cầu của khách hàng?

• Nhu cầu bậc tuyệt đối

• Nhu cầu bậc rõ ràng

• Nhu cầu bậc tiềm ẩn

• Cả 3 phương án đều đúng.

Nhu cầu của khách hàng về thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng chưa nhận ra, nhưng được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích. Nhu cầu của khách hàng này thuộc bậc nào trong cấu trúc nhu cầu của khách hàng?

• Nhu cầu bạc tuyệt đối

• Nhu cầu bậc rõ ràng

• Nhu cầu bậc tiềm ẩn

• Cả 3 phương án đều đúng

Theo thời gian, các nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng có đặc điểm nào sau đây là đúng?

• Nhu cầu bạc tuyệt đối sẽ mất đi

• Nhu cầu bậc tiềm ẩn rơi xuống bậc rõ ràng, bậc tuyệt tối

• Nhu cầu bạc tuyệt đối và bậc rõ ràng sẽ mất đi

• Nhu cầu bạc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn không thay đổi

Theo quan điểm của quản trị chất lượng, khách hàng là:

• Người tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ

• Người mua sản phẩm - dịch vụ

• Người đặt ra các yêu cầu về sản phẩm - dịch vụ

• Không ý nào ở trên

Khách hàng cảm thấy thỏa mãn đối với sản phẩm, dịch vụ khi:

• Chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ lớn hơn kỳ vọng của khách hàng

• Chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ nhỏ hơn kỳ vọng của khách hàng

• Chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ bằng hoặc lớn hơn kỳ vọng của khách hàng

• Chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ bằng và nhỏ hơn kỳ vọng của khách hàng

Theo quan điểm quản trị chất lượng, sản phẩm gồm có:

• Sản phẩm dở dang trong công đoạn sản xuất

• Sản phẩm bán cho người tiêu dùng

• Sản phẩm tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp

• Cả 3 phương án đều đúng