2° EXAMEN ATC CALL

¿Hasta cuándo es la fecha de preinscripción de CIS?

• 7 de Junio

• 14 de Junio

• 1. 21 de Junio

• 1. 16 de Junio

Alumno desea realizar su colegiatura, pero no sabe qué hacer. ¿Qué le indicamos?

• 1. Facilitamos contacto de GYT

• 1. Facilitamos el contacto de su EP y Coordinador

• 1. Que lo consulte con Sunedu

• 1. Nosotros como universidad no brindamos dicha información

¿Hasta cuándo es la fecha de preinscripción de CID?

• 1. 31 de Mayo

• 1. 01 de Junio

• 1. 02 de Junio

• 1. 30 de Mayo

En mención a docencia de inglés en segunda especialidad, ¿la entrevista se realiza en inglés?

• 1. VERDADERO

• FALSO

 Alumno del IV Ciclo desea reanudar estudios e interrumpió el mismo en el 2017-2

¿Puede realizarlo?

• Sí, ya que es programa Vuelve a Casa

• 1. Sí, ya que es programa UCV Contigo

• 1. No, porque sería ya segundo impulso

• No se sabe aún no hay resolución

 Un cliente llama para realizar un reclamo. El asesor contesta rápidamente, se presenta siguiendo el protocolo oficial, valida la identidad correctamente solicitando todos los datos, mantiene un tono cordial y profesional durante toda la llamada, y al finalizar lo invita amablemente a participar en una breve encuesta de satisfacción
¿En qué Skill falla el asesor?

•  No falla en ninguna Skill, cumplió con todos los pasos del protocolo y finalizó correctamente

• PEC CUM

•  PEC NEG

• PENC

Durante una llamada, el asesor inicia saludando cordialmente y menciona el nombre del cliente al principio y fin de la conversación. Utiliza un tono amable y un lenguaje profesional durante toda la interacción, haciendo sentir al cliente cómodo. Al cliente se le solicita su nombre y código de estudiante. La consulta es sobre una deuda pendiente que tiene de la cuota 3, el asesor responde detalladamente todos los montos por cobrar y se despide e invita a encuesta.
¿Cuáles son los atributos afectados?

• Información correcta y completa, Corroboración de datos y Personalización

  
  

•  Personalización, Formalidad, Corroboración de datos

• Personalización y corroboración de datos

• Sondeo, orientación y acuerdos futuros, Corroboración de datos y Personalización

Un cliente llama preguntando por un problema con su constancia. El asesor escucha atentamente, parafrasea la solicitud y mantiene una conversación fluida. Usa un tono amable. Sin embargo, durante la conversación, el asesor interrumpe al cliente cuando explica el contexto y omite establecer los pasos a seguir para resolver la situación.

¿En qué atributos falla?

• Escucha activa, Interrupción al cliente y Sondeo, orientación y acuerdos futuros

•  Empatía, Escucha activa y Formalidad

•  Interrupción al cliente, Sondeo, orientación y acuerdos futuros

• Personalización, Interrupción al cliente, Información correcta y completa

Un asesor contesta con un saludo cordial y tono profesional, escucha atentamente y parafrasea la solicitud del cliente, pero no realiza preguntas para identificar correctamente la necesidad. Además, finaliza la llamada sin el registro correspondiente al caso.
¿Qué porcentaje de la evaluación de calidad estaría logrando?

•  81%

•  80%

• 93%

• 83%

Un asesor responde con rapidez y voz clara. Realiza la corroboración de datos, pero no confirma si el cliente entendió toda la información y no establece acuerdos claros. ¿Qué combinación de descripción de skill está involucrada?

•  Habilidades comunicativas y Sondeo, indagación e información y despedida

• Sondeo, indagación e información y Despedida

• Despedida, Manejo de conversación y Sondeo e indagación e información

• Solo Habilidades comunicativas y Sondeo e información