Kuis Tentang Keluhan Pelanggan

Apa alasan utama pelanggan tidak menyampaikan keluhan menurut studi TARP?

• Tidak merasa kecewa

• Tidak tahu cara mengadu, tidak percaya akan ditanggapi, atau faktor budaya

• Biaya pengaduan terlalu murah

• Tidak memiliki waktu luang untuk menyampaikan keluhan

Berdasarkan TARP, berapa persen pelanggan akan kembali membeli jika keluhannya ditangani dengan baik?

• 25–35%

• 50–60%

• 69–80%

• 90–100%

Salah satu tipe kegagalan jasa menurut Fandy Tjiptono adalah...

• Harga produk terlalu mahal

• Respon karyawan terhadap kegagalan sistem penyampaian jasa

• Tidak ada promosi menarik

• Kurangnya pilihan produk

Kategori sumber penyebab kegagalan jasa TIDAK termasuk...

• Penyedia jasa

• Pelanggan

• Kompetitor

• Hal-hal di luar kendali penyedia jasa

Berikut ini yang merupakan faktor yang memengaruhi perilaku pengaduan pelanggan adalah, KECUALI...

• Ekspektasi keadilan

• Norma sosial

• Iklim cuaca

• Biaya pengaduan

Yang termasuk dalam 6 tipe keluhan pelanggan adalah...

• Penurunan harga

• Aspek manusia

• Bonus yang tidak menarik

• Kurangnya dekorasi toko

Apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk mendorong pelanggan mengajukan keluhan?

• Menutup akses saluran keluhan

• Memberikan denda atas keluhan palsu

• Menyediakan saluran yang mudah diakses dan responsif

• Membatasi waktu pengaduan

Keluhan pelanggan sebaiknya dipandang oleh perusahaan sebagai...

• Ancaman terhadap citra perusahaan

• Bentuk penghinaan

• Peluang untuk meningkatkan kualitas dan retensi

• Masalah yang harus dihindari

Salah satu manfaat dari sistem complaint log terpusat adalah...

• Menyulitkan pelaporan

• Menghindari tanggung jawab

• Pelacakan & evaluasi pola kegagalan layanan

• Mengabaikan keluhan lama

Tindakan pertama yang harus dilakukan staf saat menerima keluhan pelanggan adalah...

• Menyalahkan pelanggan

• Mengabaikan keluhan

• Menunjukkan empati dan komunikasi yang baik

• Langsung memberikan kompensasi tanpa investigasi