Quiz CSRM Juni-Ani

Customer : “Paket saya sampai mana? kok lama sekali.” Jawaban yang kurang tepat yang bisa diberikan CS yaitu ...

• “Mohon maaf atas keterlambatan pengirimannya Kak. Saya bantu follow up ya Kak supaya dimaksimalkan pengirimannya.”

• “Maaf atas keterlambatannya Kak. Kalau boleh tahu apakah sudah ada kurir yang menghubungi, Kak?"

• “Mohon ditunggu ya Kak, saat ini paket sedang dalam pengantaran kurir.” (menyertakan bukti screenshoot pengiriman)

• “Maaf atas keterlambatannya Kak. Silakan Kakak menghubungi kantor expedisi terdekat untuk informasi paket ya.”

Tujuan dari diberlakukannya ketentuan kematangan closing CSRM yaitu...

• agar mendapatkan konfirmasi dari customer serta mencegah paket return

• sebagai syarat export chat

• untuk mendapatkan nilai maksimal di scoring chat

• untuk mengakhiri pesan di chat customer closing

Apa yang dimaksud dengan indikator proses dan penanganan closing pada scoring chat non closing?

• Menjawab semua pertanyaan customer

• Mengirimkan follow up sesuai dengan Bisnis Proses

• Memberikan rincian harga melalui upselling sesuai bisnis proses

• Menggunakan 3 kode utama yaitu 3ucs, 6ivcs dan 7cstcs

Bagaimana ketentuan export chat CSRM?

• semua lead baik closing maupun non closing

• lead closing dan lead negosiasi/prospek

• lead greeting dan lead negosiasi

• 2 lead closing dan 5 lead non closing

Bapak Somad batal melakukan pembelian karena mendapatkan harga yang lebih murah di tempat lain. Berikut hal yang kurang tepat yang sebaiknya dihindari CS yaitu...

• Menanyakan harga pembelian di CS/tempat sebelumnya

• Menyarankan untuk simpan kontak dan mengirimkan follow up lanjutan

• Memberikan benefit ketika melakukan pembelian selanjutnya

• Menyudutkan customer karena sudah klik iklan dan menanyakan harga

Indikator informasi akurat pada chat non closing label disscusion mengacu pada...

• Menggunakan bahasa yang ramah dan komunikatif

• Menjawab setiap pertanyaan yang diajukan customer

• Memberikan jawaban dari pertanyaan konsultasi customer sesuai Q&A dan produk knowledge

• Menggunakan upselling dengan kode 3ucs

Jenis lead yang digunakan untuk pengecekan rekap audit ceklist adalah...

• lead negosiasi/prospek

• lead closing

• lead discussion/konsultasi

• lead non closing

Ibu Nadya menyampaikan keluhan yang dirasakan dan setelah mendapatkan jawaban beliau tidak membalas lagi. Follow up yang bisa diberikan di H+2 untuk Ibu Nadya yaitu...

• Mengirimkan promo dan testimoni

• memberikan promo terbaru dan last service

• mengirimkan paint poin dan hot button konsul

• mengirimkan FU Promo dan testimoni

Berapa poin maksimal yang akan didapatkan CS dalam scoring chat ketika menjawab semua pertanyaan customer?

• 20

• 25

• 15

• 30

Dalam pengecekan rekap audit, indikator mana yang bukan bagian dari pengecekan...

• penggunaan kode 3 ucs, 4hbu, 5lso, 6ivcs dan 7cstcs

• rata-rata respon time CSRM

• waktu closing di jam kerja/luar jam kerja

• penggunaan follow up sampai H+1