QUIÉN QUIERE SER EXPERTO EN SERVICIO AL CLIENTE

Al llegar al hotel, Mason se acerca a la recepción. ¿Qué es lo primero que debe hacer el recepcionista al recibir a Mason?

• Sonreír y saludar cordialmente

• Preguntar si tiene reserva

• Ofrecer una bebida

• Revisar su pasaporte

¿Qué emoción suele generar una sonrisa genuina?

• Confianza

• Tristeza

• Desconfianza

• Enfado

¿Cuál de estos es un ejemplo de cortesía verbal?

• ¿En qué puedo ayudarle?

• ¿Qué quiere?

• ¿Ya terminó?

• Espere su turno

¿Qué se debe evitar al atender a un huésped molesto?

• Interrumpirlo

• Escuchar con atención

• Mostrar empatía

• Hablar con calma

¿Qué es la fidelización del cliente?

• Hacer que regrese y recomiende el servicio

• Cobrarle más por cada visita

• Atraer nuevos clientes

• Venderle cosas innecesarias

¿Qué tipo de cliente busca atención rápida y sin rodeos?

• Racional

• Emocional

• Indeciso

• Curioso

¿Cuál de los siguientes es un canal de comunicación no verbal?

• El lenguaje corporal

• El teléfono

• El correo electrónico

• El catálogo de servicios

¿Qué es el overbooking en un hotel?

• Vender más habitaciones de las disponibles

• Dar upgrades gratuitos

• Subir los precios

• Tener menos personal

¿Cuál es el objetivo principal del servicio al cliente?

• Satisfacer las necesidades del cliente

• Ganar dinero

• Vender rápido

• Hacer promociones

¿Qué representa el "momento de la verdad"?

• El primer contacto entre cliente y servicio

• La hora del pago

• Cuando se entrega la cuenta

• El momento de despedida