Service Culture Management

Hal yang dapat dipelajari dari Studi Kasus Philip Morris International yang membeli 98% saham PT. HM Sampoerna Tbk. dengan nilai yang melebihi nilai jual PT. HM Sampoerna Tbk adalah karena PT. HM Sampoerna Tbk memiliki keunggulan yang tidak dimiliki oleh perusahaan sejenis, yaitu

• Produk berkualitas
• Biaya tenaga kerja relative lebih rendah
• Nilai sebuah budaya yang dominan
• Market share yang luas.

Dalam konsep Customer Repurchase Loop (Jill Griffin, 2002), Service sangat diperlukan, tujuannya adalah agar nasabah

• Meningkat awareness terhadap brand & produk kita
• Meningkat keinginannya untuk melakukan Initial Purchase
• Meningkat Decision To Repurchase Customer (keputusan untuk membeli kembali produk kita)
• Semua jawaban benar

Dalam mengimplementasikan Service Leadership, maka Pemimpin perlu melakukan Culture Transformation dan Service Create Business untuk membangun Habit & Culture. Dalam hal ini Pemimpin harus memiliki kemampuan melakukan Developing Others (membangun team) melalui 3 tahapan ini, kecuali

• KPI Service Measurement
• Service Development Program
• Service Implementation Program
• Service Survey Customer

Untuk dapat bersaing dengan bank pesaing, Kantor Pusat dan Unit Operasional Bank Jateng harus melakukan alignment (menselaraskan) antara bisnis dan pelayanan. Tugas paling besar dalam alignment antara bisnis dan pelayanan ini adalah hal-hal berikut, kecuali

• Menselaraskan antara target bisnis dan pelayanan secara bersama-sama dijalankan oleh Kantor Pusat dan Unit Operasional sebagai channel outlet.
• Pembagian tugas yang jelas antara Business Unit dengan Delivery Unit sesuai dengan kewenangannya masing-masing.
• Membangun Sales Culture, Service Culture dan Risk Culture yang akan memberi dampak kepada peningkatan market share &wallet share.
• Yang wajib membangun Sales Culture, Service Culture dan Risk Culture adalah Unit Operasional karena berhadapan langsung dengan nasabah.

Survey yang dapat melihat seberapa banyak Nasabah yang menjadi Nasabah Advocate dan bersedia memberikan referensi kepada orang lain atau disebut Word of Mouth, adalah Survey

• Customer Satisfaction Index (CSI)
• Survey Customer Engagement Index .
• Net Promoter Score (NPS) Survey(CEI)
• Survey Customer Loyalty Index (CLI)

Robert K. Greenleaf (lahir di Indiana, 1904), pendiri gerakan kepemimpinan Servant modern dan Greenleaf Center for Servant Leader, telah menginisiasi untuk membangun budaya Servant Leader di organisasi AT & T. Karakter utama seorang Servant Leader menurut Robert K. Greenleaf adalah

• Pemimpin yang memiliki target jangka pendek untuk kemajuan organisasi, visioner dan melakukan berbagai cara untuk mewujudkannya.
• Pemimpin yang menempatkan dirinya di atas, agar seluruh pegawai bersedia mengikuti aturan perusahaan dan jika tidak mematuhi akan diberikan sanksi demi untuk kelangsungan perusahaan.
• Pemimpin yang memberikan kebebasan dan wewenang penuh kepada bawahannya agar memudahkan tugas Pemimpin.
• Pemimpin yang menempatkan dirinya setara dengan bawahannya, bahkan pemimpin adalah orang yang harus memulai service dengan benar kepada bawahannya terlebih dahulu sebelum menuntut bawahan melakukan service kepadanya dan customer

Terdapat 5 konstruksi Servant Leader menurut Robert K. Greenleaf, yaitu Vision, Emotional Healing, Altruistic Calling, Humility & Service. Pemimpin yang selalu memberikan Motivasi dan Tindakan yang kuat sehingga memberi dampak positif pada team disebut dengan

• Vision
• Emotional Healing
• Altruistic Calling
• Humility

Monitoring Pelayanan Merupakan salah satu kegiatan Service Excellence Activities Management (SEAM) yang wajib dilakukan oleh level Pimpinan Kantor Pusat dan Kantor Unit Pelayanan (Cabang/ Capem/ Kantor Kas) secara berkala untuk menjaga konsistensi pelayanan di unit kerjanya sebagai indikator dalam melakukan perbaikan. Monitoring Pelayanan yang dilakukan secara Mingguan adalah sebagai berikut

• Check List Cabin Crew & Performance Evaluation
• Monitoring By Walking Around (WBMA) & Mystery Call (MC)
• Frontliner Assessment (FA) & Site Visit (SV)
• Semua jawaban benar