Theo Fitzsimmons (2016), hãy cho ví dụ về vật dụng hỗ trợ trong nhà hàng tiệc cưới Diamond Palace:

âm thanh, hệ thống đèn chiếu sáng

phòng spa, phòng tập thể hình

khu vui chơi trẻ em, hệ thống đặt món tại bàn

Theo Fitzsimmons (2016), hãy cho ví dụ về cơ sở vật chất trong khách sạn Ibis:

âm thanh, hệ thống đèn chiếu sáng

phòng spa, phòng tập thể hình

hệ thống đặt món tại bàn

Theo Fitzsimmons (2016), hãy cho ví dụ về cơ sở vật chất hỗ trợ trong khu nghỉ dưỡng Vinpearl Quy Nhơn:

phòng hội nghị, nhà hàng

phòng spa, phòng tập thể hình

Theo Fitzsimmons (2016), các văn bản pháp lý của các phòng ban trong doanh nghiệp du lịch như nhà hàng, khách sạn, lữ hành là:

cơ sở vật chất kỹ thuật

Theo Fitzsimmons (2016), sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp du lịch lữ hành là:

cơ sở vật chất kỹ thuật

Bãi đỗ xe, phòng thay đồ cho cô dâu tại nhà hàng tiệc cưới White Palace là yếu tố nào trong dịch vụ trọn gói theo lý thuyết của Fitzsimmons (2016)

Cở sở vật chất hỗ trợ

Theo Fitzsimmons (2016), áo choàng tắm, khăn, dép đi trong phòng là ví dụ cho yếu tố nào của dịch vụ trọn gói trong khách sạn Novotel Saigon Centre

Cở sở vật chất hỗ trợ

Theo Fitzsimmons (2016), dịch vụ trọn gói bao gồm những thành phần nào?

Cở sở vật chất hỗ trợ/ Dịch vụ tiềm ẩn/ Dịch vụ cốt lõi/ Vật dụng hỗ trợ

Dịch vụ cốt lõi/ Cở sở vật chất hỗ trợ/ Vật dụng hỗ trợ/ Cơ sở tiềm ẩn

Dịch vụ tiềm ẩn/ Dịch vụ cốt lõi/ Vật dụng hỗ trợ/ Vật dụng tiềm ẩn

Dịch vụ tiềm ẩn/ Cở sở vật chất hỗ trợ/ Dịch vụ cốt lõi/ Vật dụng tiềm ẩn

Theo Fitzsimmons (2016), ghế ngồi trẻ em, chén và muỗng bằng nhựa dành cho trẻ em là ví dụ cho yếu tố nào của dịch vụ trọn gói trong nhà hàng buffet Seoul Garden:

Cở sở vật chất hỗ trợ

Theo Fitzsimmons (2016), khu vui chơi, cầu trượt dành cho trẻ em là ví dụ cho yếu tố nào của dịch vụ trọn gói trong nhà hàng gà rán KFC:

Cở sở vật chất hỗ trợ

Lưu đồ (flowcharting) là gì?

Tất cả các đáp án đều đúng.

Là một kỹ thuật trình bày chuỗi liên tiếp các bước khác nhau trong việc cung ứng dịch vụ

Là một công cụ thiết kế các dịch vụ, phân biệt các phần của quy trình mà khách hàng thấy và những hoạt động khác mà khách hàng không thấy.

Là bản thiết kế nhấn mạnh đến các điểm bất cập trong quy trình.

Schemenner đã dựa vào những yếu tố nào để phân loại các loại hình dịch vụ?

Mức độ thâm dụng lao động; Mức độ tương tác và tùy chỉnh cá nhân hóa

Mức độ thâm dụng lao động; Mức độ lộ trình

Mức độ lộ trình; Mục tiêu của quy trình dịch vụ; Mức độ tương tác và tùy chỉnh cá nhân hóa

Mức độ lộ trình; Mục tiêu của quy trình dịch vụ; Mức độ tham gia của khách hàng

Wemmerlov đã dựa vào những yếu tố nào để thiết kế các loại hình dịch vụ?

Mức độ lộ trình; Mục tiêu của quy trình dịch vụ; Mức độ tham gia của khách hàng

Mức độ thâm dụng lao động; Mức độ lộ trình

Mức độ thâm dụng lao động; Mức độ tương tác và tùy chỉnh cá nhân hóa

Mức độ lộ trình; Mục tiêu của quy trình dịch vụ; Mức độ tương tác và tùy chỉnh cá nhân hóa

Yếu tố nào sau đây là yếu tố phân loại dịch vụ theo Schemenner?

Mức độ thâm dụng lao động

Mục tiêu của quy trình dịch vụ

Mức độ tham gia của khách hàng

Yếu tố nào sau đây là yếu tố phân loại dịch vụ theo Schemenner?

Mức độ tham gia của khách hàng

Mục tiêu của quy trình dịch vụ

Yếu tố nào sau đây là yếu tố phân loại dịch vụ theo Schemenner?

Mức độ tùy chỉnh cá nhân hóa

Mục tiêu của quy trình dịch vụ

Mức độ tham gia của khách hàng

Yếu tố nào sau đây là yếu tố phân loại dịch vụ theo Wemmerlov?

Mức độ tham gia của khách hàng

Mức độ tùy chỉnh cá nhân hóa

Mức độ thâm dụng lao động

Yếu tố nào sau đây là yếu tố phân loại dịch vụ theo Wemmerlov?

Mức độ tùy chỉnh cá nhân hóa

Mức độ thâm dụng lao động

Yếu tố nào sau đây là yếu tố phân loại dịch vụ theo Wemmerlov?

Mục tiêu của quy trình dịch vụ

Theo Wemmerlov, thiết kế hệ thống dịch vụ dựa vào biến ‘Mức độ lộ trình’ thì dịch vụ nào có đặc tính cả nhân viên và khách hàng cùng ra quyết định?

Dịch vụ xe buýt công cộng

Theo Wemmerlov, thiết kế hệ thống dịch vụ dựa vào biến ‘Mức độ lộ trình’ thì dịch vụ nào có quy trình trong đó có sự tham gia đồng thời của khách hàng?

Cắt uốn tóc, làm móng tay chân

Theo Wemmerlov, thiết kế hệ thống dịch vụ dựa vào biến ‘Mức độ lộ trình’ thì dịch vụ nào có đặc tính cả nhân viên và khách hàng cùng ra quyết định?

Cắt uốn tóc, làm móng tay chân

Theo Wemmerlov, thiết kế hệ thống dịch vụ dựa vào biến ‘Mức độ lộ trình’ thì dịch vụ nào có quy trình trong đó có sự tham gia đồng thời của khách hàng?

Dịch vụ xe buýt công cộng

Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách 5 là:

Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách giữa thông tin, thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

Theo Berry và Parasuraman (1985), sự tin cậy được định nghĩa như sau:

Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, một cách tin cậy và chính xác

Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái.

Thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp