Sistemas de controle

Como a ouvidoria se destaca e qual sua importância estratégica para a governança pública, além de ser um canal de comunicação?

• É um balcão de atendimento para demandas simples.

• Um canal reativo focado apenas em reclamações individuais.

• Um instrumento de controle social, fiscalização e fonte de inteligência gerencial.

• Serve apenas para mediar conflitos pontuais sem impacto na gestão.

Qual é a principal lei que rege as ouvidorias no Brasil e qual o prazo máximo (incluindo prorrogação) para que uma ouvidoria responda a uma manifestação?

• Lei nº 8.078/1990 (CDC); 15 dias.

• Lei nº 12.527/2011 (LAI); 60 dias.

• Lei nº 13.460/2017; 60 dias.

• Decreto nº 9.492/2018; 30 dias.

Quais são os cinco tipos oficiais de manifestações acolhidas por uma ouvidoria e qual a principal razão para se ter múltiplos canais de acesso?

• Pedido, queixa, sugestão, denúncia, informação; Facilidade de registro.

• Reclamação, sugestão, elogio, crítica, dúvida; Redução de custos.

• Reclamação, sugestão, elogio, denúncia, solicitação; Acessibilidade e inclusão.

• Observação, agradecimento, aviso, solicitação, protesto; Padronização.

Qual é o principal benefício da análise de dados coletados pela ouvidoria para a gestão pública?

• Apenas a contagem do número de manifestações recebidas.

• Gerar relatórios anuais obrigatórios sem valor estratégico.

• Fornecer informações para o cidadão sem impacto interno.

• Identificar problemas sistêmicos, subsidiar tomadas de decisões e promover a melhoria contínua.

Considerando o ciclo de uma manifestação na ouvidoria, qual é a sequência correta de suas etapas principais?

• Apuração, Registro, Encaminhamento, Resposta, Análise.

• Registro, Análise/Triagem, Encaminhamento, Apuração, Resposta ao Cidadão.

• Encaminhamento, Registro, Apuração, Análise, Resposta.

• Resposta, Registro, Análise, Apuração, Encaminhamento.

Qual é um desafio comum enfrentado pelas ouvidorias e uma boa prática recomendada para superá-lo?

• Excesso de recursos; Aumentar a burocracia.

• Falta de independência; Posicionar a ouvidoria em nível estratégico da organização.

• Alta visibilidade; Reduzir a comunicação externa.

• Poucas demandas; Limitar os canais de acesso.

Com quais instrumentos a ouvidoria se integra para ampliar o controle social e a transparência na administração pública?

• Apenas com o Poder Judiciário.

• Somente com órgãos de imprensa.

• Lei de Acesso à Informação (LAI), conselhos de políticas públicas e orçamentos participativos.

• Exclusivamente com sindicatos e associações de classe.

A qualidade da resposta (clara, completa, objetiva) é fundamental para a ouvidoria porque:

• Garante que o cidadão compreenda e confie no atendimento recebido.

• Permite que a ouvidoria ignore reclamações.

• Dificulta a resolução de problemas apresentados.

• Reduz a transparência do processo de ouvidoria.

Qual o papel essencial da proteção da identidade do denunciante no contexto do combate à corrupção pela ouvidoria?

• É opcional e não altera o fluxo de denúncias.

• Apenas para proteger a privacidade do cidadão.

• Facilita a investigação interna da ouvidoria.

• É vital para encorajar a denúncia de irregularidades sem temor de retaliações.

Como a Inteligência Artificial (IA) pode impactar o futuro da ouvidoria e como os gestores devem se preparar?

• A IA substituirá completamente os ouvidores humanos, exigindo menos preparo dos gestores.

• A IA será irrelevante; gestores devem focar apenas em métodos tradicionais.

• A IA fará a triagem e análise preditiva; gestores devem se preparar investindo em tecnologia e capacitação de equipes.

• A IA é apenas para fins de entretenimento, sem aplicação prática na ouvidoria.