หน่วยที่ 8

ปัญหาหรือข้อขัดแย้ง เกิดขึ้นจากช่องว่างระหว่าง
ความคาดหวังและสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

• ถืกกก

• บ่แม่น

หากคุณเป็นลูกค้าแล้วพบว่าผลลัพธ์ในการใช้บริการ

ไม่เป็นไปตามสิ่งที่คาดหวังก่อนที่จะใช้บริการนั้น

• เฉยๆ

• ผิดหวัง

ปัญหาหรือข้อขัดแย้งที่รุนแรงเกิดจากอะไร

• ได้รับมีคุณค่าค่อนข้างมากกว่าที่คาดหวัง

• ได้รับมีคุณค่าเทียบเท่ากับสิ่งที่คาดหวัง

• ได้รับมีคุณค่าค่อนข้างน้อยกว่าสิ่งที่คาดหวัง

• ได้รับมีคุณค่าเกือบจะน้อยกว่าสิ่งที่คาดหวัง

ข้อดีหลังเกิดข้อขัดแย้ง

• ปัญหากระจ่างขึ้น

• สื่อสารน้อยลงลดการปะทะ

• ไม่ไว้ใจกัน

• ประสิทธิภาพลดลง

หากต้องรับมือกับคนก้าวร้าวต้อง...

• รับฟังให้เยอะๆ

• เลี่ยงการเข้าไปในด้านลบๆ

• จับประเด็นสำคัญให้ได้

• สื่อสารให้ชัดเจน ตรงไปตรงมา

วิธีรับมือกับคนที่ ชอบร้องเรียน ติ

• สื่อสารตรงไปตรงมา

• รับฟังให้มากๆและขอโทษย้ำๆ

• อดทนรอคำตอบและบอกแผนแก้ปัญหา

• หาเหตุผลที่ลังเลใจ

วิธีขจัดปัญหาและข้อขัดแย้ง

• รีบด่วนสรุปหาวิธี

• สร้างทางเลือกให้เหลือทางเดียว

• เน้นต่อรอง

• เรื่องงานกับคนให้รวมกันเป็นเรื่องเดียว

วิธีแก้ปัญหาพวกรู้ทุกอย่าง

• จับประเด็นสำคัญให้ได้

• ตรงไปตรงมา

• รับฟังมากๆและขอโทษเยอะๆ

• ถูกทุกข่ออ

วิธีรับมือกับพวกคิดลบ

• ตรงไปตรงมา

• รับฟังและขอโทษมากๆ

• ไม่ให้เข้าไปอยู่ในวังวลลบๆ

• ถูกทุกข่อ

การพัฒนาทักษะการต่อรองให้ดีมากขึ้นเรื่อยๆคืออะไร

• สะสมประสบการณ์รอบตัว

• หาสังคมคุยเยอะๆ

• ตรงไปตรงมา

• ถูกทุกข้อ