Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Penawaran paket jaringan internet

Perubahan alamat tagihan kartu kredit

Pengajuan perubahan cicilan bulanan

Pendaftaran berlangganan TV kabel

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah :

pelayanan pendaftaran berlangganan TV kabel

Penanganan penggantian atas kerusakan paket kiriman

Pelayanan perbaikan atas gangguan jaringan internet

Pelayanan pemesanan paket makanan kesehatan

Pelayanan jumlah pembayaran tagihan kartu kredit

Peranan agent contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Agent bertugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara terstruktur dengan menerapkan tahapan dalam pelayanan. Melakukan edukasi merupakan salah satu tahapan dalam pelayanan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam edukasi pelanggan sebagai berikut, kecuali :

Menyampaikan penjelasan atas keterlambatan pengiriman

Menyampaikan informasi atas perubahan metode pembayaran

Menyampaikan informasi ketentuan atau produk baru

Menyampaikan panduan untuk proses pemesanan produk

Menyampaikan informasi atas perubahan metode pemesanan

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk memberikan pelayanan dengan baik, agent harus melakukan identifikasi data pelanggan. Beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai berikut, kecuali :

Menanyakan kendala transaksi yang dialami

Menanyakan nomor telepon pelanggan

Menanyakan nomor kartu pelanggan

Menanyakan alamat email yang digunakan pelanggan

Menanyakan nama lengkap pelanggan

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center sebagai berikut, kecuali

Memberikan verifikasi atas permasalahan pelanggan

Menyampaikan tindak lanjut pengiriman produk

Menawarkan solusi alternatif yang memungkinkan

Mencatat data pendaftaran sesuai permintaan pelanggan

Menyelesaikan proses pemesanan sesuai permintaan pelanggan

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :

Melakukan penilaian kepuasan terhadap penyelesaian masalah pelanggan

Menangani keluhan atas keterlambatan pengiriman produk

Melakukan edukasi atas ketentuan pemesanan produk baru

Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan

Memberikan informasi atas kebutuhan prosedur pembayaran tagihan

Keluhan pelayanan adalah ekspresi ketidakpuasan atas kualitas pelayanan atau ketidaksesuaian yang berpengaruh pada pelanggan. Keluhan pelanggan harus ditangani dengan baik, sehingga ada kesepakatan penyelesaian. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam menangani keluhan pelanggan sebagai berikut, kecuali :

Memberikan kewenangan pelanggan untuk mengambil keputusan

Melakukan klarifikasi atas permasalahan yang disampaikan pelanggan

Mengungkapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan

Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah:

Sebaiknya Ibu tidak tergesa-gesa dalam mengambil keputusan !

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

Mohon melengkapi bukti transaksi pada aplikasi pengaduan !

Kami mohon pengguna menggunakan aplikasi tersebut !

Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan perangkat !

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut sebagai berikut, kecuali:

Apakah alamat email sudah benar?

Apakah ibu akan menggunakan poin sebagai potongan pembayaran ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Apakah pesanan ibu di kirimkan ke rumah ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. 'Beberapa contoh kalimat fakta dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan perubahan data lebih mudah melalui aplikasi seluler

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

Proses penyelesaian akan ditangani dalam 7 hari kerja

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan

Pencapaian service level adalah 8296 terjawab dalam 20 detik

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Pertanyaan dapat diajukan pada saat melakukan proses transaksi, sehingga tidak terjadi kesalahan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan pelayanan tersebut sebagai berikut, kecuali:

Bisa dibantu dengan alamat email Bapak ?

Kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Berapa jumlah transaksi yang akan dilakukan ?

Mohon dibantu lokasi Bapak melakukan transaksi ?

Siapa yang akan menerima pembayarannya ?

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Pemesanan bapak sudah dikirimkan tadi pagi

Berdasarkan data jumlah poin bapak masih sedikit

Keterlambatan pengiriman terjadi akibat banyaknya pemesanan

Permintaan bapak akan kami tindak lanjuti dengan pihak terkait

Penyelesaian permintaan bapak segera kami tangani

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Upaya yang dapat dilakukan Agent dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah:

Mohon tidak melakukan pembayaran secara tunai!

Untuk kemudahan, silakan menggunakan mobile apps!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna!

Kami mohon pengguna menggunakan aplikasi tersebut !

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu contoh pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah:

Apakah mau pembayarannya dengan cash atau kartu kredit?

Apakah mau memesan yang warna kuning?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya?

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak?

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran atau belum?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu contoh pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Bisa diinformasikan kendala jaringan yang dialami?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Bisa saya catat nama lengkap bapak?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif sebagai berikut, kecuali:

Agent harus proaktif agar supaya produktivitas kerja meningkat

Kami akan menganalisis dan menyampaikan hasilnya

Rapat itu membahas perkembangan pelayanan contact center

Aplikasi ini akan memberikan banyak manfaat bagi pelanggan

Pelayanan dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah:

Kami menyediakan berbagai macam produk yang terjangkau

Aplikasi seluler memberikan kemudahan bagi pelanggan

Kami akan membahas penyelesaian masalah tersebut

Permintaan pelanggan telah ditangani dengan baik

Agent bertugas untuk menangani permasalahan pelanggan

pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan dan menyampaikan barang kiriman akan diperiksa selama 3 hari

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan, karena barang Bapak Susanto belum mendapatkan lulus pemeriksaan

Sehari setelah paket diterima Agent membalas email pelanggan dan belum ada biaya yang dikenakan pada saat agent membalas email

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan dan menyampaikan tagihan sewa gudang akan berjalan normal

Pelanggan yang dilayani adalah Bapak Susanto yang mengirimkan email perihal permintaan penghapusan biaya sewa gudang

pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Agent mengkonfirmasi bahwa formulir penutupan polis sudah diterima dan ada kendala pada proses penutupan polis

Nama lengkap pelanggan dalam email adalah Shanti Fitriani, yang menanyakan mengenai proses penutupan polis nomor 510-0012567

Agent mengkonfirmasi bahwa formulir penutupan polis sudah diterima dan sudah diteruskan untuk diproses

Agent menginformasikan bahwa penutupan terhadap nomor polis pelanggan 510-0012567 sudah diproses

Pelanggan mengirimkan email pengajuan penutupan polis dengan nomor polis pelanggan adalah 510-0012567

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa informasi yang belum jelas sebagai berikut, kecuali:

Agent mengkonfirmasi bahwa formulir penutupan polis sudah diterima dan mencantumkan nomor polis yang akan ditutup pelanggan tersebut

Nomor polis yang akan ditutup pelanggan tersebut menunjukkan lamanya pelanggan tersebut sudah memegang polis

Sesuai konfirmasi agent bahwa jangka waktu proses penutupan polis akan selesai dalam 3 hari

Agent mencantumkan tanggal penerimaan dan penutupan polis dalam pengiriman email balasan dari Agent

Nama lengkap pelanggan dalam email adalah Shanti Fitriani, yang merupakan pemegang polis yang akan ditutup

memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Agent Linda meminta pengirim paket menunggu proses pengiriman, setelah hari ke-3 setelah barang tiba di Indonesia

Agent yang melayani adalah Linda sebagai Customer Service yang membalas email perihal permintaan penghapusan biaya sewa gudang

Barang Bapak Susanto belum mendapatkan lulus pemeriksaan dan akan dikirimkan ke pelanggan setelah proses pemeriksaan selesai

Akan ada biaya yang dikenakan, tetapi biaya sewa gudang akan terhitung pada hari ke-3 setelah barang tiba di Indonesia

Belum ada biaya yang dikenakan pada saat agent membalas email pelanggan, karena barang Bapak Susanto belum mendapatkan lulus pemeriksaan

Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Baya sewa Gudang akan ditagihkan ke pihak penerima sebesar Rp1.535.250 per 3 hari

Agent Linda membalas email pelanggan pada hari yang sama dan meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan

Paket sudah diterima di Indonesia pada saat pelanggan mengirimkan email dan akan dikirimkan ke pelanggan setelah proses pemeriksaan selesai

Agent Linda membalas email pelanggan dan menyampaikan Biaya sewa gudang akan ditagihkan ke pihak penerima

Agent Linda menyampaikan proses pemeriksaan ataspaket Bapak Susanto dan menyampaikan belum mendapatkan lulus pemeriksaan

pelanggan dan agent, seningga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Proses penutupan terhadap nomor polis pelanggan 510- 0012567 membutuhkan waktu paling lama 14 hari kerja

Nama lengkap pelanggan dalam email adalah Shanti Fitriani, yang menanyakan mengenai proses penutupan polis nomor 510-0012567

Pelanggan mengirimkan email pertanyaan pada 4 Juni 2022 dan Agent mengirimkan email jawaban setelah penutupan polis diproses

Agent mengirimkan email jawaban setelah penutupan polis diproses dan meminta pelanggan menunggu prosesnya

Pelanggan mengirimkan email pengajuan penutupan polis dengan nomor polis pelanggan adalah 510-0012567

memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan dengan email balasan perihal permintaan pengiriman biaya sewa gudang

Sehari setelah paket diterima Agent membalas email pelanggan dan belum ada biaya yang dikenakan pada saat agent membalas email

Bapak Susanto mengirimkan email pada 11 Desember 2022 perihal permintaan penghapusan biaya sewa gudang

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan terhadap pengiriman barang yang diterima pada 10 Desember 2022

Belum ada biaya yang dikenakan pada saat agent membalas email pelanggan, karena barang Bapak Susanto belum mendapatkan lulus pemeriksaan

pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan belum mengetahui status polis dan Agent menginformasikan bahwa status polis Bapak Andi belum aktif

Pelanggan mengirimkan email menanyakan mengenai status polis dan Agent mengirimkan email jawaban setelah polis pelanggan akktif

Pengiriman polis membutuhkan waktu paling lama 14 hari Kerja, sehingga pelanggan akan menerima polis sebelum tanggal 30 Juni 2022

Polis pelanggan sudah dikirimkan dan proses pengiriman polis membutuhkan waktu paling lama 14 hari Kerja

Nomor polis pelanggan tersebut adalah 512-003532 dan polis tersebut sudah dikirimkan pada saat agent mengirimkan email

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan untuk meninjau kembali pertanyaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan sudah menerima polis pada saat mengirimkan email dan menanyakan kendalanya

Agent menginformasikan bahwa status polis Bapak Andi sudah aktif sejak 30 Mei 2022

Pengiriman email ditujukan kepada pelanggan yang sudah menggunakan polis, karena polis sudah aktif

Agent menyatakan bahwa polis pelanggan sudah dikirimkan pada saat agent mengirimkan email

Pengiriman email ditujukan kepada Andi Sugono yang ingin menanyakan status polis

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan untuk meninjau kembali pertanyaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Polis pelanggan sudah dikirimkan dan proses pengiriman polis membutuhkan waktu paling lama 14 hari kalender

Pengiriman polis membutuhkan waktu paling lama 14 hari Kerja, sehingga pelanggan akan menerima polis sebelum tanggal 30 Juni 2022

Pelanggan mengirimkan email pertanyaan pada 4 Juni 2022 dan Agent menginformasikan bahwa status polis Bapak Andi sudah aktif

Nomor polis pelanggan tersebut adalah 512-003532 dan status polis sudah aktif sejak 30 Mei 2022

Pelanggan mengirimkan email menanyakan mengenai status polis dan Agent mengirimkan email jawaban setelah polis pelanggan akktif

Seorang pelanggan listrik menghubungi contact center mengenai permasalahan pemutusan layanan listrik karena keterlambatan pembayaran tagihan dan ingin mencari solusi untuk menghindari pemutusan layanan tersebut. Setelah melakukan analisis, tindakan yang tepat yang dilakukan Agent sebagai berikut, kecuali :

Agent menawarkan penyambungan dengan biaya lebih mahal

Agent menawarkan mekanisme pembayaran yang lebih fleksibel

Agent mengedukasi cara mengatasi keterlambatan pembayaran

Agent meminta komitmen pelanggan untuk membayar tunggakan pembayaran

Agent meminta pelanggan segera membayar tunggakan pembayaran

Seorang pelanggan mengeluh mengenai klaim asuransinya tidak mencakup biaya rawat inap karena ketentuan polis yang tidak ia pahami sebelumnya. Pelanggan merasa kecewa karena menganggap ini sebagai ketidaktelitiannya sendiri, tetapi tetap berharap ada solusi. Salah satu upaya kreatif yang sebaiknya agent lakukan untuk menyelesaikan keluhan ini sebagai berikut:

Menawarkan perlindungan tambahan yang sesuai kebutuhan pelanggan dengan premi yang terajangkau

Memberikan pelatihan pembuatan polis kepada pelanggan melalui video tutorial

Memberikan diskon premi untuk periode berikutnya sebagai bentuk permohonan maaf

Mengarahkan pelanggan untuk berbicara dengan manajer jika solusi yang diberikan tidak diterima

Mengusulkan manipulasi data klaim asuransi, supaya biaya rawat inap dapat diproses

Seorang pelanggan menghubungi contact center karena paket yang dikirimkan seharusnya tiba 3 hari yang lalu, tetapi hingga sekarang belum juga sampai. Pelanggan mengkonfirmasi bahwa Alamat pengiriman sudah benar dan tidak ada informasi lebih lanjut mengenai paketnya. Pelanggan merasa kecewa karena paket tersebut sangat penting untuk kegiatan bisnis. Beberapa Upaya yang sebaiknya agent lakukan untuk menangani keluhan ini sbb, kecuali:

Memberikan kompensasi pengembalian biaya pengiriman atas kesalahan dari pihak ekspedisi

Menyampaikan permintaan maaf dan meminta pelanggan menunggu informasi waktu pengiriman

Menyampaikan penyebab masalah pengiriman tersebut dan estimasi waktu kedatangan

Menghubungi pihak Gudang untuk memastikan status pengiriman dan estimasi waktu pengiriman

Meminta nomor resi dan segera melakukan pelacakan untuk mendapatkan informasi terkini tentang status pengiriman

Seorang pelanggan gas menghubungi contact center mengenai permasalahan pemutusan layanan gas karena keterlambatan pembayaran tagihan dan ingin mencari Solusi untuk menghindari pemutusan layanan tersebut. Tindakan tepat yang dilakukan agent sebagai berikut, kecuali:

Agent mencari kasus pertama mengenai keterlambatan pembayaran

Agent mencari kebijakan terkait mekanisme pembayaran

Agent meninjau konsekuensi dari keterlambatan pembayaran

Agent mengidentifikasi pola keterlambatan pembayaran sebelumnya

Agent mencari data tanggal jatuh tempo pembayaran

Seorang nasabah sebuah Bank menghubungi contact center perbankan karena menyadari bahwa kartu debit hilang dan ingin melaporkan kejadian tersebut. Proses analisis yang tepat yang dilakukan Agent sebagai berikut, kecuali :

Agent memberikan informasi kartu yang hilang

Agent meninjau riwayat transaksi nasabah

Agent meminta data transaksi terakhir yang dilakukan nasabah

Agent melakukan verifikasi data nasabah

Agent membandingkan data transaksi pada aplikasi

Seorang pelanggan menghubungi contact center yang mengeluhkan televisi yang baru dibelinya rusak dalam waktu 2 minggu setelah pembelian. Layar televisi tiba-tiba menjadi buram dan tidak bisa diperbaiki meskipun sudah mencoba beberapa solusi dari panduan yang ada. Pelanggan merasa kecewa dengan kualitas produk dan ingin mengetahui langkah lebih lanjut. Salah satu upaya yang sebaiknya agent lakukan untuk menangani keluhan ini sebagai berikut :

Memberikan penjelasan mengenal prosedur klaim garansi dan pengiriman unit untuk diperbaiki

Memastikan bahwa permasalahan tersebut bukan akibat kesalahan tipe produk

Mengarahkan pelanggan untuk menghubungi toko tempat mereka membeli televisi tersebut untuk masalah garansi

Menawarkan penggantian unit baru dengan biaya tertentu akibat kesalahan pemesanan

Menyampaikan bahwa televisi hanya dapat diperbaiki melalui pusat servis resmi dan tidak dapat diganti

Seorang pelanggan menghubungi contact center karena transaksi penarikan tunai di ATM gagal, tetapi saldo di rekeningnya sudah terpotong. Pelanggan merasa cemas karena saldo tersebut sangat dibutuhkan untuk keperluan mendesak. Langkah-langkah yang sebaiknya dilakukan oleh agent untuk menangani keluhan ini sebagai berikut, kecuali :

Menyalahkan pelanggan atas kesalahan penggunaan mesin ATM yang menyebabkan transaksi gagal

Meminta pelanggan memberikan detail lokasi ATM, waktu transaksi, dan nominal yang gagal ditarik

Menyarankan pelanggan untuk menunggu hingga proses penyelesaian sesuai dengan ketentuan bank

Mengonfirmasi kepada pelanggan bahwa saldo yang terpotong akan dikembalikan dalam waktu 1x24 jam

Menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan dan mencatat laporan untuk investigasi lebih lanjut

Seorang pelanggan air bersih menghubungi contact center mengenai permasalahan pemutusan layanan air bersih karena keterlambatan pembayaran tagihan dan ingin mencari solusi untuk menghindari pemutusan layanan tersebut. Tindakan tepat yang dilakukan Agent sebagai berikut, kecuali:

Agent membuatkan pilihan bantuan pembayaran yang murah

Agent mencari mekanisme pembayaran yang lebih fleksibel

Agent meninjau konsekuensi dari keterlambatan pembayaran

Agent mencari pilihan metode pembayaran yang tersedia

Agent mengidentifikasi pola keterlambatan pembayaran sebelumnya

Seorang nasabah menghubungi contact center bank untuk melaporkan kehilangan kartu kredit. Penanganan yang cepat dan efisien sangat dibutuhkan. Contact center harus segera memblokir kartu yang hilang untuk mencegah penyalahgunaan. Selain itu, panduan mengenai langkah selanjutnya, seperti proses pengajuan kartu baru, perlu diberikan kepada nasabah. Bank wajib memiliki prosedur yang jelas dan agent yang terlatih untuk menangani laporan kehilangan kartu dengan empati dan profesionalisme. Hal ini penting untuk menjaga keamanan finansial nasabah dan kepercayaan mereka terhadap layanan bank. Dengan melakukan analisis, tindakan yang tepat yang dilakukan Agent sebagai berikut, kecuali :

Melakukan tindakan pencegahan penggunaan kartu yang baru

Memastikan tidak ada transaksi yang mencurigakan atau tidak sah terjadi

Membantu pengajuan permohonan penggantian kartu baru

Memberikan instruksi untuk melaporkan kejadian ke kantor polisi

Memberikan edukasi tentang pentingnya menjaga keamanan kartu kredit

Seorang nasabah sebuah Bank menghubungi contact center perbankan karena menyadari bahwa kartu debit hilang dan ingin melaporkan kejadian tersebut. Setelah melakukan analisis, tindakan yang tepat yang dilakukan Agent sebagai berikut:

Agent memastikan kesesuaian data transaksi sebelum kartu hilang

Agent mencari transaksi sejenis yang mencurigakan dari nasabah lain

Agent meminta data transaksi terakhir yang akan dilakukan nasabah

Agent membandingkan profil nasabah dengan nasabah lainnya pada aplikasi

Agent menginformasikan biaya penggantian kartu dan menyalahkan nasabah

Dengan melakukan analisis berdasarkan data customer retention pada gambar tersebut. Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali :

Pencapaian customer retention bulan September menurun dibandingkan bulan sebelumnya

Pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang tertinggi selama Semester2

Pencapaian customer retention bulan Desember menurun dibandingkan bulan sebelumnya

Pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian bulan Januari

Pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Semester 2

Berdasarkan data profil pelanggan pada gambar tersebut, Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali:

Mengutamakan efisiensi kerja dengan bantuan system digital

Posisi manajerial bidang pemasaran pada Perusahaan sektor kesehatan

Berdomisili dan beraktivitas di pasar Amerika Utara

Fokus meningkatkan jumlah prospek dan kesadaran produk

Memanfaatkan software CRM dalam pengelolaan pelanggan

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali :

Aspek yang tidak penting adalah ketepatan pengiriman

Aspek yang menjadi prioritas adalah pelayanan purna jual

Aspek yang perlu dipertahankan adalah kualitas produk

Aspek yang perlu diperbaiki adalah kemasan produk

Aspek yang tidak penting adalah ketersediaan produk

Dengan melakukan analisis berdasarkan Dashboard Agent pada Dashboard Agent gambar tersebut. Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali:

Agent Claudia dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit

Agent dengan jumlah Answer Call terendah adalah Agent Erina

Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda

Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak

Agent dengan jumlah Answer Call tertinggi adalah Agent Dinda

Berdasarkan data hasil survei pelanggan pada gambar tersebut, Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali :

Komunikasi yang berkualitas (12,2%) menunjukkan perhatian dalam pelatihan agent

Isu utama ketidakpuasan adalah waktu tunggu yang lama (28,3%), memerlukan perbaikan segera

Prosedur pengembalian yang kompleks (18,2%) perlu disederhanakan untuk meningkatkan kepuasan

Isu biling relatif rendah (4,1%), menunjukkan proses pembayaran cukup efektif

Pelanggan yang netral (23,64%6) merupakan peluang untuk ditingkatkan menjadi puas

temususi

Professional Development

•

50 Qs

Similar activities

Latsol 6 PPPK By GMI

Professional Development

•

55 Qs

Try Out 4 Kompotensi Pedagogik LPTK IAIN Gorontalo

Professional Development

•

50 Qs

SELASAR W5 JULY 2024

Professional Development

•

50 Qs

SELASAR W2 AGS 2024

Professional Development

•

50 Qs

Q-900

Professional Development

•

50 Qs

SELASAR W3 AGS 2024

Professional Development

•

50 Qs

TES KOMPETENSI TEHNIK PPPK 4

Professional Development

•

50 Qs

Latihan Soal TKMRPI

Professional Development

•

50 Qs

temususi

Quiz

•

Professional Development

•

Professional Development

•

Practice Problem

•

Easy

TEMU KAMU

Used 1+ times

FREE Resource

Pelayanan konsultasi produk

Pelayanan keluhan transaksi

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

SELASAR W3 SEPT 2024

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Competition Advisor AHSRIC 2024

Quiz

•

Professional Development

53 questions

SOAL CAT PELATIHAN WELDER SMAW 3G

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Sales Area Management (MSIB)

Quiz

•

Professional Development

50 questions

SOAL POSTEST KMD KEC. TANJUNGMEDAR

Quiz

•

Professional Development

50 questions

LATIHAN SOAL PROFESIONAL PAI 2025

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Kuis Sertifikasi Sales Force

Quiz

•

Professional Development

50 questions

soal profesional bahasa inggris

Quiz

•

University - Professi...

Popular Resources on Wayground

5 questions

This is not a...winter edition (Drawing game)

Quiz

•

1st - 5th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

10 questions

Identify Iconic Christmas Movie Scenes

Interactive video

•

6th - 10th Grade

20 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

6th - 8th Grade

18 questions

Kids Christmas Trivia

Quiz

•

KG - 5th Grade

11 questions

How well do you know your Christmas Characters?

Lesson

•

3rd Grade

14 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

5th Grade

20 questions

How the Grinch Stole Christmas

Quiz

•

5th Grade

Discover more resources for Professional Development

15 questions

Fun Holiday Trivia

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

Professional Development

21 questions

Name that Holiday Movie

Quiz

•

Professional Development

temususi

50 questions

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah:

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Professional Development

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.
Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah: