Kiểm tra KNGT-2025

Nêu các bước của quy trình giải quyết than phiền?

• Lắng Nghe - Xin Lỗi -Giải quyết - Đồng cảm - Cảm ơn

• Xin chào - Xin lỗi - Báo quản lý- Cảm ơn

• Lắng nghe - Thấu cảm - Xin lỗi - Giải quyết - Cảm ơn

• Xin phép - Xin lỗi - Xin chào - Xin cảm ơn

Cách chào nào sau đây là cách chào đúng?

• Câu chào có đầy đủ chủ ngữ và vị ngữ

• Câu chào có vị ngữ và kèm theo ánh mắt

• Chào có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ và kèm theo ánh mắt, nụ cười, sự nhiệt tình.

• Chào khách nhưng không nhìn vào khách.

Nguyên tắc 4 xin bao gồm?

• Xin lỗi
  Xin chào
  Xin giúp đỡ
  Xin lắng nghe

• Xin chào
  Xin phép
  Xin lỗi
  Xin cảm ơn

• Xin chào
  Xin thông tin
  Xin phép
  Xin lỗi

• Xin lỗi
  Xin chú ý
  Xin thông tin
  Xin cảm ơn

Khi khách hàng hỏi lịch trình xe, nhưng bạn đang bận xử lý một khách khác, bạn nên:

• Bỏ qua, vì đang bận.

• Nhìn khách một cái rồi quay đi.

• Mỉm cười, xin chào và xin phép khách chờ trong giây lát rồi quay lại hỗ trợ.

• Tập trung xử lý cho khách đến trước cho xong, rồi mới quay sang chào và hỗ trợ cho khách đến sau.

Trong giao tiếp với khách hàng, ngữ điệu phù hợp nhất là:

• Nhanh, gọn, dứt khoát.

• To, rõ, ra lệnh.

• Lịch sự, nhẹ nhàng, thân thiện.

• Nhỏ nhẹ, nói lí nhí.

Nếu bạn không biết cách giải quyết vấn đề mà khách hỏi, bạn nên?

• Nói "Tôi không biết" rồi bỏ qua.

• Chuyển khách sang người khác ngay.

• Thừa nhận mình chưa rõ và xin phép kiểm tra thông tin để phản hồi.

• Đoán bừa cho xong chuyện.

Nguyên tắc 4 luôn gồm?

• Luôn lắng nghe
  Luôn thấu hiểu
  Luôn vui vẻ
  Luôn nhẹ nhàng

• Luôn lắng nghe
  Luôn mỉm cười
  Luôn nhẹ nhàng
  Luôn giúp đỡ

• Luôn lắng nghe
  Luôn đồng cảm
  Luôn vui vẻ
  Luôn đồng hành

• Luôn chấp hành
  Luôn tuân thủ
  Luôn vui vẻ
  Luôn hỗ

Mục tiêu quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng là gì?

• Làm việc đúng quy trình.

• Làm nhanh cho xong việc.

• Làm hài lòng và giữ chân khách hàng.

• Làm theo sự chỉ đạo của cấp trên.

Khi khách hàng gọi điện thắc mắc thông tin , bạn nên?

• Ngắt lời khách nếu nói dài dòng.

• Lắng nghe, xác nhận thông tin và trả lời rõ ràng.

• Bảo khách đọc lại thông tin trên vé.

• Nói khách gọi tổng đài khác để hỏi.

Thái độ phục vụ đúng chuẩn của nhân viên Văn Minh nên là?

• Nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp.

• Nghiêm túc, ít nói, đúng giờ.

• Vui vẻ, thoải mái, không quan trọng quy trình.

• Làm theo thói quen, không cần thay đổi.