TRY OUT LEADER TL QA 02 KAI

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.

Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

• Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.

• Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

• Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.

• Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center.

Identifikasi peranan contact center untuk melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing dari pilihan berikut ini :

• Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

• Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

• Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

• Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.

Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan pada baju seragam petugas.

• Pemasangan pada kantong belanja

• Pemasangan pada botol minuman

• Pemasangan pada kendaraan pelanggan

• Pemasangan pada kartu pelanggan

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.

Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi service pada operasional contact center:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan kecepatan penyelesaian.

• Meningkatkan penanganan keluhan.

• Meningkatkan penjualan produk.

• Meningkatkan kualitas pelayanan.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.

Identifikasi metode segmentasi pelanggan berdasarkan demografis dari pernyataan berikut ini:

• Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.

• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

• Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

• Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.

• Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.

Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

• Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

• Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

• Penanganan kesalahan melakukan pembayaran internet.

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center.

Beberapa jenis pelayanan yang dapat dilayani contact center yang bersifat transaksi sebagai berikut, kecuali:

• Penjualan produk kecantikan.

• Pemesanan produk elektronik.

• Pembelian paket produk kesehatan.

• Pembayaran tagihan berlangganan.

• Penanganan keterlambatan pengiriman.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

• Komentar pelanggan atas pelayanan petugas.

• Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

• Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

• Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.

Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

• Penutupan polis asuransi.

• Pendaftaran internet berlangganan.

• Perubahan paket berlangganan TV berbayar

• Pemesanan makanan cepat saji.

• Penambahan limit kartu kredit.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan kesalahan harga promosi paket berlangganan.

• Pelayanan atas keterlambatan pemasangan perangkat.

• Penanganan kesalahan pengiriman paket pesanan

• Pelayanan pengajuan perubahan cicilan bulanan

• Pelayanan penggantian kerusakan paket kiriman