Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru

Komentar pelanggan atas pelayanan petugas.

Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.

Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pengajuan perubahan cicilan bulanan

Penanganan kesalahan harga promosi paket berlangganan.

Pelayanan atas keterlambatan pemasangan perangkat.

Penanganan kesalahan pengiriman paket pesanan

Pelayanan penggantian kerusakan paket kiriman

Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Team Leader dibutuhkan dalam operasional Contact Center untuk menjaga, mengawasi dan melaksanakan proses pelayanan secara kesinambungan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional Contact Center sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pembayaran biaya pelayanan pelanggan.

Mengawasi kedisiplinan dan kehadiran agent.

Membantu agent menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Mengawasi konsistensi proses pelayanan agent.

Memberikan persetujuan atas eskalasi pelayanan.

Salah satu tugas Team Leader adalah mengawasi Agent untuk menjaga konsistensi dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya tugas yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pengawasan sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pengawasan proses penilaian survei pelanggan.

Melakukan pengawasan kualitas pelayanan pelanggan.

Melakukan pengawasan eskalasi pelayanan kepada unit terkait.

Melakukan pengawasan jumlah permintaan pelanggan.

Melakukan pengawasan terhadap resiko pelayanan.

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk meningkatkan kompetensi dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya tugas yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pengarahan sebagai berikut, kecuali :

Memberikan persetujuan atas eskalasi pelayanan.

Mengingatkan tingkat produktivitas kerja yang rendah.

Memberikan apresiasi atas kinerja pelayanan.

Mengingatkan perubahan informasi pelayanan.

Mengingatkan prioritas kerja yang harus diperhatikan.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok Trainer contact center sebagai berikut, kecuali :

Membantu eskalasi kasus pelayanan.

Mengawasi penguasaan proses pelayanan.

Memastikan penguasaan prosedur pelayanan.

Membantu Agent meningkatkan kompetensi.

Memotivasi agent untuk mencapai target.

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Beberapa peranan yang tepat dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :

Trainer berperan dalam menetapkan standar pelayanan.p

Back Office menindaklanjuti eskalasi permasalahan pelanggan.

IT Support membantu menyediakan aplikasi pelayanan.

Desk Control berperan dalam mengawasi kesesuaian kapasitas.

Quality Assurance berperan dalam mengawasi kualitas pelayanan.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa contoh pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Mohon diinformasikan sejak kapan kendala tersebut terjadi?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan dapat melakukan pembayaran dalam dua hari kerja setelah pendaftaran.

Pengiriman dokumen dalam kota dapat dilakukan kilat dengan cepat.

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang efektif dan mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Kalimat efektif mampu menyampaikan pesan atau informasi dengan jelas dan tepat sasaran sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi. Beberapa contoh kalimat tidak efektif sebagai berikut, kecuali:

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

Untuk mempercepat penyelesaian, apakah kami bisa bantu menunda eskalasi ?

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau belum ?

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon menunggu sebentar atau hubungi kami beberapa saat lagi !

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email !

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon !

Mohon menggunakan aplikasi tersebut !

Mohon melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Penambahan agent akan meningkatkan service level.

Pembayaran tagihan telah dilakukan secara tunai.

Jadwal kerja untuk minggu depan sudah dipublikasikan 1 hari yang lalu.

Pencapaian FCR pada bulan Mei adalah 76% untuk pelayanan telepon.

Hasil survei kepuasan pelanggan mencapai 80,9% pelanggan puas.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Bapak Komar dengan nomor berlangganan 239876002, ingin menanyakan kendala pada pembayaran biaya langganan.

Pelanggan dapat melakukan pengecekan status berlangganan pada aplikasi dan agent menyarankan untuk download

Setelah agent mengedukasi, penelepon menyatakan akan mencoba menggunakan aplikasi mobile.

Agent menanyakan nomor pelanggan sebelum nomor telepon dan sesuai konfirmasi pelanggan, nomor telepon yang digunakan 081191133534.

Agent mengucapkan Terima Kasih sebanyak dua kali, sebelum menginformasikan status berlangganan dan akhir percakapan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan dan Agent menginformasikan bahwa status berlangganan akan diaktifkan.

Sebelum salam penutup, Agent menyampaikan edukasi mengenai kemudahan cek status berlangganan melalui aplikasi.

Agent mengidentifikasi data pelanggan dengan menanyakan nama lengkap, nomor telepon dan nomor pelanggan.

Pelanggan mengungkapkan terima kasih pada saat agent menjanjikan akan mengaktifkan setelah pembayaran pelanggan.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent dan menyebutkan nama penelepon pada salam penutup.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, salah satu pernyataan berikut ini yang benar adalah :

Agent mengucapkan Terima Kasih sebanyak dua kali, sebelum menginformasikan status berlangganan dan akhir percakapan.

Agent mengidentifikasi data pelanggan dengan menanyakan nama lengkap dana menanyakan alamat pelanggan.

Agent menanyakan nomor telepon sebelum nomor pelanggan dan sesuai konfirmasi pelanggan, nomor telepon yang digunakan 081191313534.

Agent menyarankan pembayaran melalui virtual rekening dengan 2783 dan menyampaikan edukasi berupa diskon pembayaran.

Pelanggan mempunyai tagihan dan sudah melakukan pembayaran menggunakan nomor kode 2783 melalui virtual rekening.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan mempunyai tagihan dan sudah melakukan pembayaran menggunakan nomor kode 2783 melalui virtual rekening.

Pelanggan ingin menanyakan status berlangganan dan Agent menginformasikan status akan aktif setelah pembayaran.

Nama lengkap pelanggan adalah Komar Syamsuddin, merupakan pelanggan yang sudah berlangganan dengan perusahaan tersebut.

Sebelum melanjutkan pelayanan, Agent mengindentifikasi data pelanggan dengan menanyakan nomor telepon dan nomor pelanggan.

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan untuk meminta pelanggan menggunakan aplikasi mobile.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan antara Indah dan Bapak Komar, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent mengidentifikasi data pelanggan dengan menanyakan nama lengkap dan menanyakan alamat pelanggan.

Setelah memberikan penjelasan, Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan dan menawarkan untuk bantuan lainnya.

Agent menginformasi nilai tagihan pelanggan sebesar Rp350.000 dan meminta pelanggan membayar via virtual rekening.

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan untuk meminta pelanggan menggunakan aplikasi mobile

Sebelum melanjutkan pelayanan, Agent mengindentifikasi data pelanggan dengan menanyakan nomor telepon dan nomor pelanggan.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan investasi tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Agent menegaskan bahwa email tersebut sebagai konfirmasi bahwa pihak investor sudah melakukan pengembalian pembiayaan.

Agent mengirimkan email tersebut pada 2 Mei 2023 dan menyampaikan alamat website untuk login sebagai funder.

Total Dana masuk ke saldo RDF adalah Rp1.518.291, tetapi fee akan diberikan setelah pokok pembiayaan dilunasi.

Agent mengirimkan email tersebut kepada pelanggan pada 2 Mei 2023 perihal pengembalian sebagian pendanaan Ke RDF.

Agent menyampaikan belum ada pembayaran fee dan akan diberikan setelah pokok pembiayaan dilunasi.

Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email layanan internet tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Aplikasi AruwaNet merupakan aplikasi yang disediakan untuk mengetahui status layanan Home Care.

Agent menyampaikan bahwa untuk informasi layanan, pelanggan dapat menghubungi AruwaNet Home Care melalui telepon 1500933.

Pelanggan mendapatkan Paket Promosi Prabayar Layanan 12 Plus 5 dan mengirimkan email konfirmasi pembayaran pada 19 Februari 2023.

Agent menyampaikan bahwa tagihan pelanggan sudah dinyatakan lunas dan telah menerima pembayaran pelanggan.

Agent menyampaikan bahwa AruwaNet Home Care tersedia 24/7 yang dapat dihubungi melalui telepon, email dan live chat.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan investasi tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P yang menjelaskan tentang rincian investasi pembiayaan dengan nomor 367-92670-02.

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P yang menjelaskan dengan rincian pengembalian pembiayaan untuk nomor aplikasi pembiayaan 367-92670-02.

Jangka waktu pembiayaan selama 60 hari atau nama KPNA dengan nomor aplikasi pembiayaan adalah 367-92670-02.

Agent menyampaikan bahwa pelanggan bisa mengecek saldo RDF pada dashboard investor dengan melakukan login.

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P yang menjelaskan pengembalian pembiayaan 367-92670-02 dilakukan secara berangsur.

Komunikasi pelayanan melalui email merupakan salah satu bentuk pelayanan tercatat, sehingga perlu memperhatikan akurasi informasi. Berdasarkan email layanan internet tersebut, beberapa pernyataan berikut ini menggunakan kalimat fakta, kecuali:

Perbaikan jaringan internet akan dilaksanakan setelah kondisi membaik.

Agent menyatakan bahwa ada kebakaran yang terjadi berdekatan dengan perangkat.

Bapak Arif Yusuf mendapatkan email tanggapan pada hari yang sama.

Permasalahan yang disampaikan pelanggan mengenai gangguan jaringan internet.

Agent menginformasikan sedang terjadi gangguan pada perangkat distribusi.

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, salah satu pernyataan yang benar adalah :

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan dan biaya sewa gudang akan ditagihkan ke pihak penerima.

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan, karena penundaan pemeriksaan paket Bapak Susanto.

Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan dan barang akan dikirimkan ke pelanggan setelah 3 hari pemeriksaan.

Sehari setelah paket diterima Agent membalas email pelanggan dan menyampaikan biaya sewa gudang sebesar Rp1.355.250 per hari.

Agent Linda menyatakan bahwa paket sudah diterima di Jakarta pada saat pelanggan mengirimkan email dan akan diproses.

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Citra adalah :

Meningkatkan Adherent To Schedule

Meningkatkan Customer Satisfaction

Meningkatkan First Contact Resolution

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Fitri adalah :

Meningkatkan Customer Satisfaction

Meningkatkan First Contact Resolution

Meningkatkan Test Product Knowledge

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan parameter KPI untuk agent Dinar yang menjadi prioritas adalah :

Meningkatkan First Contact Resolution

Meningkatkan Ketepatan Kehadiran

Meningkatkan Nilai Test Pengetahuan

Meningkatkan Customer Satisfaction

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah Benar, kecuali

Pencapaian KPI Harni terbaik dari semua agent tersebut.

Produktivitas kerja terburuk adalah Fitri

Produktivitas kerja terbaik adalah Harni

Test pengetahuan produk terburuk adalah Citra

Test pengetahuan produk terbaik adalah Harni

Suatu contact center menetapkan target KPI dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pencapaian penyelesaian seketika terbaik adalah Gadis

Pencapaian kualitas pelayanan terbaik adalah FItri dan Bella

Pencapaian kepuasan pelanggan terbaik adalah Harni

Pencapaian kepuasan pelanggan terburuk adalah Citra

Pencapaian penyelesaian seketika terburuk adalah Dinar

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan menyimak.

Mayoritas agent cukup menguasai dalam kemampuan bertanya.

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan presentasi.

Mayoritas agent cukup menguasai pengetahuan produk.

Semua agent sudah cukup menguasai dalam memberikan edukasi.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 Agent yang mendapatkan nilai QA di bawah 78%.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di bawah 85%.

Mayoritas Agent menunjukkan kemampuan presentasi yang baik.

Ada 2 Agent yang mendapatkan nilai QA di atas 80%.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di atas 75%.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai Agent BELLA adalah sebagai berikut, kecuali :

Etika komunikasi sudah dilakukan dengan baik.

Pengetahuan produk belum dikuasai dengan baik.

Kemampuan dalam melakukan edukasi sudah dilakukan baik.

Pencapaian nilai kualitas pelayanan adalah 75,67%

Perbaikan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan menyimak.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai agent DINDA adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan analisis perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.

Nilai kualitas pelayanan sudah baik yaitu 83,00%

Penguasaan prosedur pelayanan sudah dilakukan dengan baik.

Pengembangan yang menjadi perhatian adalah penguasaan informasi produk.

Penguasaan verifikasi layanan sudah dilakukan dengan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Secara umum kemampuan analisis agent masih kurang.

Penilaian kualitas pelayanan Agent Dinda paling tinggi.

Secara umum kebutuhan pelatihan pada kemampuan menyimak.

Secara umum kemampuan presentasi sudah dilakukan dengan baik.

Penilaian kualitas pelayanan Agent Bella paling rendah.

Suatu contact center menghadapi tantangan pada saat perusahaan meluncurkan layanan baru. Berdasarkan evaluasi rekaman, masin banyak agent masih memberikan informasi lama. Hal ini terjadi karena kurangnya internalisasi perubahan dan penyampaian informasi secara reaktif, bukan proaktif. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Mengembangkan sistem alert pada desktop agent untuk memudahkan pelanggan membaca ringkasan update.

Menerapkan sistem knowledge check untuk memastikan pemahaman agent terhadap layanan terbaru.

Membuat e-learning singkat (microlearning) yang wajib diikuti setiap kali ada produk baru.

Melibatkan agent dalam uji coba produk baru, agar mereka bisa menjelaskan dengan pengalaman langsung.

Mengadakan pengarahan secara virtual update session setiap kali ada peluncuran baru.

Berdasarkan data contact center pada 2 kuartal terakhir, yaitu : ● Tingkat FCR menurun signifikan, dari 78% menjadi 63%. ● Pelanggan sering kali harus menghubungi kembali atau menunggu follow-up yang tidak tepat waktu. ● Hal ini menunjukkan bahwa banyak agent belum memiliki kewenangan, akses informasi, atau kemampuan menyelesaikan kasus secara tuntas saat kontak pertama. Identifikasi salah satu tindakan yang tidak tepat dalam menangani permasalahan ini !

Meningkatkan kewenangan agent tingkat pertama untuk melakukan eskalasi penyelesaian sederhana.

Memonitor FCR harian dan memberikan feedback langsung agar proses perbaikan berjalan secara real-time.

Mengidentifikasi kategori masalah yang paling sering gagal diselesaikan dan menyusun SOP penyelesaiannya.

Mengintegrasikan data antar sistem internal agar agent memiliki akses cepat terhadap informasi yang dibutuhkan.

Memperkuat pelatihan teknik probing untuk agent, sehingga mampu menganalisis penyelesaian masalah.

Suatu contact center mengimplementasikan CRM dan sistem omnichannel, akan tetapi masih banyak agent yang mengandalkan pencatatan manual atau hanya mengakses sebagian fitur. Hal ini mengakibatkan informasi pelanggan tidak terdokumentasi dengan baik, pelanggan harus menunggu lama, dan manajemen tidak mendapatkan data yang komprehensif untuk pengambilan keputusan. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Menyediakan training pelanggan berbasis simulasi CRM dan omnichannel.

Memberikan notifikasi jika ada agent yang tidak memanfaatkan fitur penting.

Menciptakan rasa kepemilikan dan keterlibatan dengan umpan balik agent.

Bekerja sama dengan vendor teknologi untuk perbaikan user experience (UX) CRM.

Membantu agent dalam interaksi dengan insight berbasis data pelanggan.

Berdasarkan data contact center dalam 6 bulan terakhir : ● Tingkat turnover agent baru mencapai 40%. ● Sebagian besar mengundurkan diri dalam 3 bulan pertama masa kerja. ● Hasil exit interview menunjukkan alasan utama diantaranya ketidakjelasan ekspektasi kerja, tekanan mental, dan kurangnya dukungan selama masa adaptasi. ● Kondisi ini menyebabkan tingginya biaya rekrutmen dan pelatihan ulang, serta gangguan terhadap stabilitas operasional. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Melakukan survei calon karyawan setiap bulan untuk identifikasi potensi churn karyawan lebih awal.

Memperbaiki proses rekrutmen dengan menyelaraskan deskripsi pekerjaan dan harapan calon karyawan.

Menyediakan program dukungan psikologis ringan untuk mendukung proses adaptasi dalam bekerja.

Menerapkan program onboarding terstruktur selama 30 hari pertama, mencakup bimbingan dan mentoring.

Menggunakan skema reward dengan bonus masa kerja untuk agent yang bertahan selama waktu tertentu.

Berdasarkan data contact center menunjukkan penurunan performa layanan, yaitu : ● AHT meningkat, FCR menurun, dan service level rendah pada jam-jam sibuk (09.00–11.00 dan 16.00–18.00). ● Agent mengaku kewalahan dengan peningkatan incoming call, sementara pelanggan sering mengeluh harus menunggu terlalu lama. ● Hal ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan reputasi. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dan berisiko dalam menangani permasalahan ini !

Meningkatkan kapasitas self-service di IVR, dan website untuk pertanyaan umum.

Mengoptimalkan forecasting workforce berbasis real-time analytics.

Menggunakan fitur call deflection agar pelanggan tidak perlu menunggu di antrian.

Mengevaluasi penugasan case secara otomatis untuk efisiensi selama jam sibuk.

Menambahkan agent “standby pool” untuk menangani lonjakan mendadak.

Berdasarkan data pada penilaian kualitas tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Penilaian menggunakan 0 = salah atau tidak dilakukan, 1 = kurang, 2 = cukup, 3 = baik dan N/A = tidak dapat dinilai. Dengan target minimal 80%, maka semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent Fitri sudah mencapai target kualitas, tetapi masih kurang dalam menyampaikan prosedur dan tindak lanjut pelayanan.

Mayoritas agent dengan nilai di atas 70% dan sudah cukup baik dalam melakukan analisis permasalahan pelanggan

Mayoritas agent belum mencapai target kualitas, tetapi sudah cukup baik dalam menjaga etika komunikasi selama proses pelayanan.

Agent Hanni mendapatkan nilai tinggi dengan melakukan edukasi pelanggan dan menyimak masalah pelanggan dengan baik.

Agent Ratna mencapai nilai kualitas yang lebih tinggi dari Agent Indah, dan sudah memberikan informasi yang akurat dan melayani sesuai prosedur.

Berdasarkan matrik tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pada hasil survei kepuasan pelanggan tersebut dapat dirangkum beberapa kesimpulan. Semua pernyataan berikut ini sesuai dengan kondisi tersebut, kecuali:

Proses tindak lanjut merupakan parameter dengan kepuasan paling tinggi, tetapi notifikasi email merupakan kepuasan yang paling rendah.

Kepuasan yang tinggi pada manajemen antrian dan kemudahan akses menunjukkan parameter sudah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kepuasan yang rendah pada pengetahuan agent dan sikap empati menunjukkan prioritas untuk perbaikan pelayanan.

Pelayanan digital merupakan parameter dengan tingkat kepentingan paling tinggi dan merupakan salah satu parameter yang harus dipertahankan.

Kepentingan yang tinggi pada waktu tanggap dan tingkat penyelesaian menunjukkan paramater yang harus dipertahankan.

Berdasarkan data erlang pada tabel tersebut, dapat dihitung kebutuhan agent terhadap beban kerja pelayanan. Dengan memperhitungkan jumlah incoming call dan average handing time (AHT), beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Dengan menyediakan 47 agent, maka akan mencapai average speed of answer kurang dari 10 detik dan service level lebih dari 85%.

Dengan menyediakan 50 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 78% dan average speed of answer kurang dari 5 detik.

Dengan menyediakan 49 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 80% dan service level lebih dari 90%.

Semakin sedikit jumlah agent yang disediakan, maka beban kerja akan terbagi dengan lebih sedikit agent dan pencapaian occupancy rate semakin besar.

Semakin tinggi target service level, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan average speed of answer semakin kecil.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Dengan jumlah responden lebih dari 570 pelanggan, pencapaian NPS adalah +31.

Ketidakpuasan pada Kemudahan Akses dengan lebih dari 63% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan.

Perbaikan diharapkan pada Kemudahan Akses dan ketersediaan Pelayanan Swalayan.

Lebih dari 39% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan pada Pelayanan Swalayan.

Responden yang pasif (passives) lebih banyak dari yang merekomendasikan (promoters).

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon. Data menunjukkan jumlah answer call dan pencapaian kinerja setiap bulan selama bulan Juni - September tahun 2023. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan penurunan jumlah agent yang bertugas pada bulan Juli berdampak pada peningkatan cost per call pada bulan tersebut.

Dengan target 90%, kinerja First Contact Resolution tidak tercapai, tetapi selama kuartal 3 selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 90%, kinerja Quality Score tidak tercapai dan selama kuartal 3 pencapaian Quality Score terbaik tercapai pada bulan Juli 2023.

Dengan peningkatan kinerja First Contact Resolution berdampak pada pencapaian Customer Satisfaction yang selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 80%, kinerja Service Level selalu tercapai di atas target, tetapi selama kuartal 3 selalu menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

TRY OUT LEADER TL QA 02 KAI

Authored by Erya Dewi

Mathematics

3rd Grade

Used 1+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.

Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.

Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center.
Identifikasi peranan contact center untuk melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing dari pilihan berikut ini :

Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan pada baju seragam petugas.

Pemasangan pada kantong belanja

Pemasangan pada botol minuman

Pemasangan pada kendaraan pelanggan

Pemasangan pada kartu pelanggan

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.
Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi service pada operasional contact center:

Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan kecepatan penyelesaian.

Meningkatkan penanganan keluhan.

Meningkatkan penjualan produk.

Meningkatkan kualitas pelayanan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.
Identifikasi metode segmentasi pelanggan berdasarkan demografis dari pernyataan berikut ini:

Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.

Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.
Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

Penanganan kesalahan melakukan pembayaran internet.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center.
Beberapa jenis pelayanan yang dapat dilayani contact center yang bersifat transaksi sebagai berikut, kecuali:

Penjualan produk kecantikan.

Pemesanan produk elektronik.

Pembelian paket produk kesehatan.

Pembayaran tagihan berlangganan.

Penanganan keterlambatan pengiriman.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

51 questions

Bhs indo kelas 3 semester 1

Quiz

•

3rd Grade

50 questions

Kuis Kelipatan dan Faktor

Quiz

•

1st - 5th Grade

50 questions

Geometry Test

Quiz

•

3rd - 4th Grade

45 questions

Sudut Kelas 3 SD

Quiz

•

3rd Grade

50 questions

Mathematics Quiz

Quiz

•

3rd Grade

50 questions

F1 BMP Kesalahan Tatabahasa Output Test

Quiz

•

3rd Grade

50 questions

BAB 9: LAJU DAN PECUTAN

Quiz

•

1st - 12th Grade

45 questions

cerdas cermat

Quiz

•

1st - 5th Grade

Popular Resources on Wayground

8 questions

2 Step Word Problems

Quiz

•

KG - University

20 questions

Comparing Fractions

Quiz

•

4th Grade

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

10 questions

Latin Bases claus(clois,clos, clud, clus) and ped

Quiz

•

6th - 8th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

7 questions

The Story of Books

Quiz

•

6th - 8th Grade

Discover more resources for Mathematics

8 questions

2 Step Word Problems

Quiz

•

KG - University

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Identify Fractions

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

Area

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Identifying Fractions

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

multiplication facts

Quiz

•

3rd Grade

TRY OUT LEADER TL QA 02 KAI

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Mathematics

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali: