quản trị chất lượng 3

Theo ISO 8402-1999 thì dịch vụ được định nghĩa là gì?

• Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

• Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

• Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ được định nghĩa là gì?

• Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu

• Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

• Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Đâu KHÔNG phải là cách phân loại dịch vụ?

• Dịch vụ chính

• Dịch vụ giá trị gia tăng

• Dịch vụ hoàn chỉnh

• Dịch vụ cơ bản

Đâu KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ?

• Tính vô hình – Hay tính phi vật chất

• Tính lưu giữ được

• Tính không thể chia cắt được

• Tính không ổn định

Kỳ vọng của khách hàng cho chất lượng dịch vụ KHÔNG thể hiện ở điểm nào sau đây?

• Thông tin truyền thông trên tivi, tạp chí, đài phát thanh

• Nhu cầu người mua hàng ở các thời điểm khác nhau

• Kinh nghiệm người mua đã trải qua

• Các chương trình quảng cáo, khuếch trương bán hàng

Mô hình Servuction hướng tới mục đích gì?

• Mô hình Servuction là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ.

• Mô hình Servuction miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình cung cấp.

• a.      Mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình sản xuất và tương tác với khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

• a.      Mô hình này giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ.

Trong mô hình Servuction bỏ qua yếu tố nào sau đây?

• Yếu tố về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ.

• Yếu tố về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ.

• Yếu tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp.

• Yếu tố thuộc về khách hàng.

Trong mô hình 5 khoảng cách (5GAP) bỏ qua khoảng cách nào?

• Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn

• Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức

• Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ

• Biến nhận thức và mức độ cảm nhận

Trong mô hình 5 khoảng cách (5GAP) bỏ qua khoảng cách nào?

• Mức độ cảm nhận và dịch vụ mong muốn

• Biến nhận thức và các yếu tố ngoại cảnh

• Các yếu tố ngoại cảnh và giao nhận dịch vụ

• Nhu cầu cá nhân với các yếu tố ngoại cảnh

Trong mô hình Zeitham V.A. Parasuraman and L.B Leonard có mấy tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ?

• 9

• 10

• 11

• 12