Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

Penanganan kesalahan pada nilai tagihan telepon.

Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.

Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Perubahan paket berlangganan TV berbayar.

Pendaftaran internet berlangganan.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

Penanganan kesalahan melakukan pembayaran internet.

Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

Seiring dengan perkembangan teknologi, pelayanan contact center berkembang dengan berbagai kanal pelayanan. Workforce management bertanggung jawab untuk menjaga ketersediaan pelayanan pada operasional contact center. Salah satu upaya yang dilakukan terkait fluktuasi call intraday dalam tugas sebagai workforce management adalah :

Menyesuaikan jumlah agent berdasarkan beban pelayanan.

Menyesuaikan beban kerja dengan menyediakan pelayanan terbatas.

Meningkatkan service level dengan meningkatkan drop call.

Menjaga beban kerja dengan menutup layanan untuk sementara waktu.

Menyesuaikan jumlah agent berdasarkan tarif layanan.

Desk Control bertanggung jawab untuk menjamin ketersediaan sumber daya untuk mencapai target pelayanan contact center. Untuk itu Desk Control dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap ketersediaan agent contact center. Di antara beberapa tugas pokok Desk Control, yang harus menjadi perhatian yang paling utama adalah kecuali:

Melakukan pengawasan kualitas pelayanan.

Menyusun jadwal kerja tenaga kerja pelayanan.

Melakukan pengawasan ketersediaan tenaga kerja pelayanan.

Membantu memperkirakan kebutuhan tenaga kerja pelayanan.

Menyusun laporan pencapaian Service Level pelayanan.

Sesuai dengan peranannya, contact center dapat memberikan pelayanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Workforce management bertanggung jawab untuk menjaga adherent to schedule agent contact center. Salah satu alasan perlunya melakukan pengawasan adherent to schedule adalah :

Untuk memastikan agent mengikuti jadwal kerja dengan tepat.

Untuk menentukan jumlah agent yang bertugas pada jadwal tertentu.

Untuk melakukan administrasi jumlah agent yang harus direkrut.

Untuk menghitung jumlah agent yang aktif melayani.

Untuk membatasi jumlah agent yang bisa istirahat pada waktu tertentu.

Seiring dengan dinamika pelanggan, berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui pelayanan contact center. Workforce management bertanggung jawab untuk menjaga ketersediaan pelayanan pada operasional contact center. Salah satu upaya yang dilakukan terkait forecasting dalam tugas sebagai workforce management adalah :

Merencanakan kebutuhan agent yang bertugas pada waktu tertentu

Memprediksi jumlah agent yang bertugas periode bulan sebelumnya

Menyusun laporan pencapaian service level periode bulan sebelumnya

Menghitung pencapaian target service level pada waktu tertentu

Menganalisis jumlah call yang dapat dilayani agent contact center

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali:

Total incoming call adalah 18.076

Total answer call adalah 16.076

Total abandon call adalah 1.676

Total threshold call adalah 13.262

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Abandon calls Semarang lebih banyak dari Surabaya

Abandon calls Medan lebih banyak dari Semarang

Drop calls paling sedikit adalah Makassar

Answer calls Surabaya lebih banyak dari Semarang

Drop calls paling banyak dari Jakarta

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Average Abandon Time Gabungan adalah 27 detik

Abandon Rate Gabungan adalah 9,46%

% Answer Call Gabungan adalah 89,60%

Service Level Gabungan adalah 73,17%

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Service Level terendah adalah Medan.

Tingkat kesabaran penelepon di Medan lebih tinggi.

Service Level Surabaya di bawah rata-rata.

Tingkat kesabaran penelepon di Jakarta lebih rendah.

Service Level Semarang di atas rata-rata.

Berdasarkan data harian contact center melayani 704 call pada saat busy hour dan abandon call 21, tanpa drop call. Data pelayanan menunjukkan average handling time 180 detik. Dengan target threshold 20 detik dan jumlah agent yang bertugas adalah 45 agent, maka beberapa kondisi berikut ini adalah benar, kecuali:

Percent Answer Call lebih dari 90%

Average Speed of Answer kurang dari 20 detik

Berdasarkan data harian contact center menerima incoming call 100 call dalam interval setengah jam pada saat busy hour. Data pelayanan menunjukkan average talk time 235 detik dan After Call Work Time 10 detik. Dengan target threshold 20 detik dan jumlah agent yang bertugas adalah 17 agent, maka beberapa kondisi berikut ini adalah benar, kecuali:

Average Speed of Answer kurang dari 15 detik

Average Handling Time lebih dari 4 menit

Suatu contact center membutuhkan 65 agent bertugas pada hari Senin–Kamis, 40 agent pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 10 hari per tahun. Setiap agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Agent cadangan adalah lebih dari 10 orang.

Kebutuhan tanpa shrinkage 76 agent.

Kebutuhan dengan shrinkage 84 agent.

Jam kerja agent adalah 40 jam per minggu.

Total mandays adalah 380 mandays per minggu.

Suatu contact center membutuhkan 52 agent bertugas pada hari Senin, 60 pada hari Selasa, 64 pada hari Rabu, 68 pada hari Kamis dan Jumat, serta 8 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Kebutuhan dengan shrinkage 72 agent.

Kebutuhan tanpa shrinkage 68 agent.

Agent cadangan adalah lebih dari 2 orang.

Total mandays adalah 328 manday per minggu.

Shrinkage untuk Cuti adalah 4,62%.

Berdasarkan data harian contact center menerima incoming call 250 call dalam interval jam pada saat busy hour. Data pelayanan menunjukkan average talk time 135 detik dan After Call Work Time 20 detik. Dengan target threshold 30 detik dan jumlah agent yang bertugas adalah 15 agent, maka beberapa kondisi berikut ini adalah benar, kecuali :

Call load kurang dari 12 erlang

Average Speed of Answer kurang dari 10 detik

Percent Answer Call lebih dari 80%

Berdasarkan data harian contact center menerima incoming call 350 call dalam interval setengah jam pada saat busy hour. Data pelayanan menunjukkan average talk time 165 detik dan After Call Work Time 20 detik. Dengan target threshold 15 detik dan jumlah agent yang bertugas adalah 40 agent, maka beberapa kondisi berikut ini adalah benar, kecuali :

Average Handling Time lebih dari 3 menit

Average Speed of Answer lebih dari 10 detik

Suatu contact center menerima 254 call per setengah jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 10 detik. Contact center menerapkan target service level 80% dalam 20 detik. Jika ada 32 orang agent yang bertugas pada interval tersebut, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pencapaian Service Level lebih dari 90%.

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik.

Pencapaian Average Handling Time lebih dari 180 detik.

Pencapaian Occupancy Rate lebih dari 80%.

Pencapaian Call Load kurang dari 27 Erlang.

Suatu contact center beroperasi 24/7, membutuhkan 85 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 75 pada hari Rabu, 70 pada hari Kamis dan Jumat, 15 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan kondisi tersebut, dengan menghitung shrinkage beberapa pernyataan berikut adalah benar, kecuali :

Agent yang libur pada hari Senin adalah 5 orang.

Agent yang libur pada hari Kamis adalah 18 orang.

Agent yang libur pada hari Sabtu adalah 73 orang.

Jumlah agent yang direkrut lebih dari 87 agent.

Agent yang libur pada hari Rabu adalah 13 orang.

Suatu contact center membutuhan 119 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 101 pada hari Rabu-Jumat, 18 agent pada hari sabtu dan minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 10 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Agent cadangan adalah kurang dari 10 orang.

Total mandays adalah 577 manday per minggu.

Kebutuhan dengan shrinkage lebih dari 125 agent.

Shrinkage untuk Cuti dan Libur Nasional adalah 8,46%.

Kebutuhan tanpa shrinkage lebih dari 116 agent.

Suatu contact center beroperasi 7 hari kerja dengan target service level 80/20. Setiap shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Untuk menghitung kebutuhan agent menggunakan data pada tabel berikut. Dengan memperhatikan distribusi beban kerja harian dari contact center tersebut, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Beban kerja jam 10:00–11:00 adalah 26,16 erlang.

Beban kerja jam 12:00–13:00 adalah 13,41 erlang.

Beban kerja jam 11:00–12:00 adalah 25,04 erlang.

Beban kerja jam 14:00–15:00 adalah 21,31 erlang.

Beban kerja jam 13:00–14:00 adalah 24,91 erlang.

Suatu contact center beroperasi 7 hari kerja dengan target service level 80/20. Setiap shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Untuk menghitung kebutuhan agent menggunakan data pada tabel berikut. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Kebutuhan agent jam 09:00–10:00 adalah 29 Agent.

Kebutuhan agent jam 13:00–14:00 adalah 30 Agent.

Kebutuhan agent jam 10:00–11:00 adalah 32 Agent.

Kebutuhan agent jam 11:00–12:00 adalah 31 Agent.

Kebutuhan agent jam 08:00–09:00 adalah 25 Agent.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Januari adalah sebagai berikut, kecuali:

Kepuasan Pelanggan tertinggi dibandingkan bulan lainnya.

Cost per Call terendah dibandingkan bulan lainnya.

Incoming Calls kurang dari 50.000 per bulan.

Pencapaian KPI Contact Center lebih dari 97,29%.

Answer Call terendah dibandingkan bulan lainnya.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Februari adalah sebagai berikut:

Cost per Agent terendah dibandingkan bulan lainnya.

First Contact Resolution Terendah dibandingkan bulan lainnya.

Pencapaian KPI Contact Center adalah 97,91%.

Incoming Calls lebih dari 51.000 per bulan.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Maret adalah sebagai berikut, kecuali:

First Contact Resolution Terendah dibandingkan bulan lainnya.

Pencapaian KPI Contact Center adalah 95,99%.

Turnover Agent tertinggi dibandingkan bulan lainnya.

Answer Call tertinggi dibandingkan bulan lainnya.

Incoming Calls lebih dari 52.000 per bulan.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, tercatat jumlah agent pada awal bulan Januari adalah 33 agent. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Januari adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah Agent yang keluar adalah lebih dari 5 agent

Jumlah Incoming Calls kurang dari 51.000 per bulan

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 95%

Retensi Agent contact center adalah lebih dari 90%

Pencapaian KPI Contact Center adalah lebih dari 97%

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, tercatat jumlah agent pada awal bulan Januari adalah 33 agent. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Februari adalah sebagai berikut, kecuali:

Pencapaian KPI Contact Center adalah lebih dari 98,5%.

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 95%.

Dalam hasil evaluasi triwulanan operasional sebuah contact center, ditemukan bahwa tingkat absenteeism agent meningkat, tetapi tingkat adherent to schedule tetap tinggi (di atas target). Berdasarkan hasil analisis kasus tersebut, rekomendasi terbaik yang harus diterapkan manajemen contact center, sebagai berikut:

Mengadakan sesi konseling dan evaluasi mengenai alasan meningkatnya absenteeism.

Memberikan bonus tambahan untuk meningkatkan motivasi kehadiran agent.

Menetapkan sistem shift yang lebih fleksibel untuk menurunkan tingkat absenteeism.

Mengabaikan tingkat absenteeism karena adherent to schedule masih memenuhi target.

Mengurangi jumlah agent yang bertugas karena adherent to schedule tinggi.

Sebuah contact center mengalami peningkatan keluhan pelanggan karena waktu tunggu pelayanan yang terlalu lama. Setelah dianalisis, diketahui bahwa hal ini disebabkan oleh rendahnya adherensi jadwal agent serta tingginya rata-rata waktu penanganan kasus. Langkah yang paling tepat yang harus dilakukan oleh manajemen untuk mengatasi permasalahan tersebut, sebagai berikut:

Menerapkan manajemen performa yang ketat terkait adherence dan produktivitas.

Mengurangi target Average Handling Time (AHT) secara drastis.

Mengalihkan layanan ke kanal digital sepenuhnya.

Meningkatkan pelatihan untuk memperbaiki kemampuan komunikasi agent.

Menambah jumlah agent secara signifikan.

Pada analisis FCR ditemukan bahwa ada banyak kasus teknis yang memerlukan eskalasi ke divisi teknis sehingga pelanggan harus menghubungi kembali untuk konfirmasi penyelesaian. Tindakan yang paling tepat yang dapat dilakukan untuk meningkatkan tingkat FCR pada kondisi ini, sebagai berikut:

Memberikan pelatihan teknis lebih lanjut agar agent bisa langsung menyelesaikan kasus tanpa eskalasi.

Mengurangi jumlah panggilan yang dibebankan kepada agent untuk mempercepat durasi eskalasi.

Menyederhanakan laporan pengukuran FCR terhadap kasus-kasus pelayanan pelanggan.

Mengubah kategori pelayanan teknis, sehingga bisa diabaikan dalam pengukuran FCR.

Mengurangi target waktu pelayanan (AHT) agar agent lebih cepat melakukan eskalasi.

Berdasarkan matrik tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pada hasil survei kepuasan pelanggan tersebut dapat dirangkum beberapa kesimpulan. Semua pernyataan berikut ini sesuai dengan kondisi tersebut, kecuali:

Pelayanan digital merupakan parameter dengan tingkat kepentingan paling tinggi dan merupakan salah satu parameter yang harus dipertahankan.

Kepentingan yang tinggi pada waktu tanggap dan tingkat penyelesaian menunjukkan paramater yang harus dipertahankan.

Kepuasan yang tinggi pada manajemen antrian dan kemudahan akses menunjukkan parameter sudah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kepuasan yang rendah pada pengetahuan agent dan sikap empati menunjukkan prioritas untuk perbaikan pelayanan.

Proses tindak lanjut merupakan parameter dengan kepuasan paling tinggi, tetapi notifikasi email merupakan kepuasan yang paling rendah.

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon. Data menunjukkan jumlah answer call dan pencapaian kinerja setiap bulan selama bulan Juni - September tahun 2023. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan penurunan jumlah agent yang bertugas pada bulan Juli berdampak pada peningkatan cost per call pada bulan tersebut.

Dengan peningkatan kinerja First Contact Resolution berdampak pada pencapaian Customer Satisfaction yang selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 90%, kinerja First Contact Resolution tidak tercapai, tetapi selama kuartal 3 selalu meningkat dibandingkan bulan sebelumnya.

Dengan target 90%, kinerja Quality Score tidak tercapai dan selama kuartal 3 pencapaian Quality Score terbaik tercapai pada bulan Juli 2023.

Dengan target 80%, kinerja Service Level selalu tercapai di atas target, tetapi selama kuartal 3 selalu menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

Berdasarkan data erlang pada tabel tersebut, dapat dihitung kebutuhan agent terhadap beban kerja pelayanan. Dengan memperhitungkan jumlah incoming call dan average handing time (AHT), beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Dengan menyediakan 47 agent, maka akan mencapai average speed of answer kurang dari 10 detik dan service level lebih dari 85%.

Semakin sedikit jumlah agent yang disediakan, maka beban kerja akan terbagi dengan lebih sedikit agent dan pencapaian occupancy rate semakin besar.

Semakin tinggi target service level, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan average speed of answer semakin kecil.

Dengan menyediakan 49 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 80% dan service level lebih dari 90%.

Dengan menyediakan 50 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 78% dan average speed of answer kurang dari 5 detik.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Salah satu pernyataan yang benar adalah:

Dengan tingkat kepuasan yang rendah menunjukkan pelanggan mendapatkan harga produk yang belum sesuai.

Dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan pelanggan menganggap harga produk perlu menjadi perhatian.

Dengan tingkat kepentingan yang rendah menunjukkan pelanggan menganggap harga produk perlu menjadi prioritas.

Parameter harga produk berada pada dimensi kepuasan yang rendah dan kepentingan yang tinggi.

Parameter harga produk merupakan salah satu aspek yang menjadi prioritas untuk perbaikan.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :

Dengan jumlah responden lebih dari 570 pelanggan, pencapaian NPS adalah +31.

Lebih dari 39% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan pada Pelayanan Swalayan.

Ketidakpuasan pada Kemudahan Akses dengan lebih dari 63% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan.

Responden yang pasif (passives) lebih banyak dari yang merekomendasikan (promoters).

Perbaikan diharapkan pada Kemudahan Akses dan ketersediaan Pelayanan Swalayan.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Hasil perhitungan Net Promoters Score (NPS) menunjukkan hasil 30,02%.

Perbaikan pada Kesesuaian Solusi hanya diharapkan oleh kurang dari 10% responden.

Responden yang puas dan merekomendasikan (promoters) ada 220 responden (38,39%).

Rekomendasi perbaikan yang disampaikan responden menunjukkan bahwa Kesesuaian Solusi sudah cukup baik.

Responden yang kecewa (detractors) hanya 48 responden (8,38%).

Dengan melakukan analisis berdasarkan data pada gambar tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Anita tidak mencapai targetnya.

Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka ada 3 agent yang tidak mencapai targetnya.

Jika target jumlah transaksi 100, maka hanya Nadya yang tidak mencapai targetnya.

Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Melia tidak mencapai targetnya.

Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka Anita tidak mencapai targetnya.

TRYOUT 1 - DESK CONTROL

Authored by Aji Arjunapati

Other

Professional Development

Used 1+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi service pada operasional contact center:

Meningkatkan kecepatan penyelesaian.

Meningkatkan penjualan produk.

Meningkatkan penanganan keluhan.

Meningkatkan kualitas pelayanan.

Meningkatkan kepuasan pelanggan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Identifikasi metode segmentasi pelanggan berdasarkan demografis dari pernyataan berikut ini:

Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.

Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.

Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.

Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.

Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Dengan mengintegrasikan teknologi dan data, contact center dapat meningkatkan produktivitas, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi pemasaran. Yang termasuk kegiatan tersebut sebagai berikut:

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Menyediakan pemesanan paket minuman kesehatan.

Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.

Menyediakan aplikasi untuk survei kepuasan pelanggan.

Menyediakan layanan email untuk reservasi hotel.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi sales. Yang termasuk fungsi tersebut sebagai berikut, kecuali:

Meningkatkan jumlah transaksi.

Meningkatkan pemesanan produk.

Meningkatkan penanganan keluhan.

Meningkatkan pembelian produk.

Meningkatkan penjualan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Beberapa jenis pelayanan yang dapat dilayani contact center yang bersifat transaksi sebagai berikut, kecuali:

Pembelian paket produk kesehatan.

Pemesanan produk elektronik.

Pembayaran tagihan berlangganan.

Penanganan keterlambatan pengiriman.

Penjualan produk kecantikan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Komentar pelanggan atas pelayanan petugas.

Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.

Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru.

Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

51 questions

TES PENGETAHUAN AKADEMIK CALON PASKIBRA KEC.CIPARAY 2020

Quiz

•

Professional Development

45 questions

PLC TEST

Quiz

•

Professional Development

50 questions

KESELAMATAN DI TEMPAT KERJA

Quiz

•

Professional Development

50 questions

SOAL TEST KMD SAKOMA

Quiz

•

Professional Development

50 questions

TES CALON GURU SIT AN NAHL

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Pedagogik

Quiz

•

1st Grade - Professio...

45 questions

แบบทดสอบวิชาไมโครคอนโทรลเลอร์

Quiz

•

KG - Professional Dev...

46 questions

NDRC D12 : Recruter et animer une équipe

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

7 questions

History of Valentine's Day

Interactive video

•

4th Grade

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

15 questions

Valentine's Day Trivia

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

Discover more resources for Other

44 questions

Would you rather...

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Black History Month Trivia Game #1

Quiz

•

Professional Development

12 questions

Mardi Gras Trivia

Quiz

•

Professional Development

14 questions

Valentine's Day Trivia!

Quiz

•

Professional Development

7 questions

Copy of G5_U5_L14_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...

16 questions

Parallel, Perpendicular, and Intersecting Lines

Quiz

•

KG - Professional Dev...

11 questions

NFL Football logos

Quiz

•

KG - Professional Dev...

12 questions

Valentines Day Trivia

Quiz

•

Professional Development