TRYOUT 1 - DESK CONTROL

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi service pada operasional contact center:

• Meningkatkan kecepatan penyelesaian.
• Meningkatkan penjualan produk.
• Meningkatkan penanganan keluhan.
• Meningkatkan kualitas pelayanan.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Identifikasi metode segmentasi pelanggan berdasarkan demografis dari pernyataan berikut ini:

• Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.
• Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.
• Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.
• Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.
• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Ketersediaan kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

• Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.
• Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.
• Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.
• Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.
• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

Dengan mengintegrasikan teknologi dan data, contact center dapat meningkatkan produktivitas, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi pemasaran. Yang termasuk kegiatan tersebut sebagai berikut:

• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.
• Menyediakan pemesanan paket minuman kesehatan.
• Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
• Menyediakan aplikasi untuk survei kepuasan pelanggan.
• Menyediakan layanan email untuk reservasi hotel.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi sales. Yang termasuk fungsi tersebut sebagai berikut, kecuali:

• Meningkatkan jumlah transaksi.
• Meningkatkan pemesanan produk.
• Meningkatkan penanganan keluhan.
• Meningkatkan pembelian produk.
• Meningkatkan penjualan produk.

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Beberapa jenis pelayanan yang dapat dilayani contact center yang bersifat transaksi sebagai berikut, kecuali:

• Pembelian paket produk kesehatan.
• Pemesanan produk elektronik.
• Pembayaran tagihan berlangganan.
• Penanganan keterlambatan pengiriman.
• Penjualan produk kecantikan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

• Komentar pelanggan atas pelayanan petugas.
• Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.
• Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru.
• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.
• Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan kesalahan pada nilai tagihan telepon.
• Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.
• Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.
• Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.
• Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

• Perubahan paket berlangganan TV berbayar.
• Penutupan polis asuransi.
• Pendaftaran internet berlangganan.
• Penambahan limit kartu kredit.
• Pemesanan makanan cepat saji.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan kesalahan melakukan pembayaran internet.
• Penawaran berlangganan produk TV berbayar.
• Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.
• Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.
• Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.