AGENDA II LATSAR

Seorang ASN di bagian pelayanan perizinan sering menghadapi keluhan masyarakat terkait prosedur yang berbelit-belit dan waktu tunggu yang lama. Untuk mengimplementasikan nilai Berorientasi Pelayanan, langkah awal yang paling strategis bagi ASN tersebut adalah...

• Mengabaikan keluhan karena itu sudah prosedur standar.

• Meminta masyarakat untuk bersabar dan mengikuti semua tahapan yang ada.

• Melakukan survei kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap prosedur perizinan.

• Membuat aturan baru yang lebih ketat agar masyarakat tidak mengeluh.

Dalam situasi di mana seorang warga negara datang ke kantor pelayanan dengan keterbatasan fisik (difabel) dan kesulitan mengakses loket yang tinggi, sikap ASN yang paling mencerminkan prinsip 'fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan' dari UU Pelayanan Publik adalah...

• Meminta warga tersebut untuk mencari bantuan dari keluarganya.

• Melayani warga tersebut di loket yang sama tanpa memberikan bantuan tambahan.

• Menghampiri warga tersebut, menawarkan bantuan, dan memfasilitasi pelayanan di tempat yang lebih mudah diakses.

• Menyarankan warga untuk datang kembali di lain waktu dengan pendamping.

Seorang ASN menerima kritik pedas di media sosial mengenai lambatnya respons instansi terhadap pengaduan masyarakat. Sebagai ASN yang menjunjung nilai Berorientasi Pelayanan, respons terbaik yang harus ia dorong di instansinya adalah...

• Memblokir akun pengkritik dan menghapus komentar negatif.

• Mengabaikan kritik karena dianggap hanya segelintir orang.

• Mengidentifikasi akar masalah keterlambatan respons dan menyusun rencana perbaikan yang transparan.

• Membuat klarifikasi di media sosial yang menyalahkan masyarakat.

Puskesmas 'Sehat Selalu' ingin meningkatkan kepuasan pasien. Mereka memutuskan untuk menerapkan 'budaya pelayanan prima'. Dalam konteks ini, 'pelayanan prima' berarti...

• Hanya memenuhi kebutuhan dasar pasien.

• Memenuhi harapan pasien.

• Memberikan pelayanan sesuai atau bahkan melebihi harapan pasien.

• Memberikan pelayanan yang paling cepat, terlepas dari kualitasnya.

Seorang ASN di kantor pajak berhadapan dengan wajib pajak yang tampak kebingungan saat mengisi formulir. Meskipun wajib pajak tersebut tidak bertanya, ASN tersebut berinisiatif mendekat dan menawarkan bantuan. Perilaku ini paling menunjukkan aspek mana dari panduan perilaku 'Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan'?

• Ramah

• Cekatan

• Solutif

• Dapat Diandalkan

Dalam konteks 'ASN sebagai Pelayan Publik', mengapa ASN harus memahami bahwa 'warga negara adalah agent (tuan) dan Saudara adalah client (pelayan)'?

• Agar ASN merasa rendah diri di hadapan masyarakat.

• Untuk membenarkan segala tuntutan masyarakat tanpa batas.

• Karena fasilitas dan gaji ASN dibiayai oleh pajak yang dibayarkan warga negara, sehingga ASN wajib melayani kehendak masyarakat.

• Agar masyarakat dapat dengan mudah mengintervensi kebijakan pemerintah.

Sebuah instansi pemerintah meluncurkan aplikasi mobile untuk mempermudah masyarakat mengakses layanan. Namun, setelah beberapa bulan, diketahui bahwa banyak masyarakat lanjut usia kesulitan menggunakan aplikasi tersebut. Untuk 'melakukan perbaikan tiada henti', langkah selanjutnya yang paling tepat adalah...

• Menghentikan aplikasi karena tidak semua bisa menggunakannya.

• Membuat paksaan agar semua masyarakat menggunakan aplikasi tersebut.

• Menyediakan alternatif layanan manual atau panduan khusus bagi lansia, sambil terus menyempurnakan aplikasi agar lebih user-friendly.

• Menyalahkan masyarakat lansia karena tidak mau belajar teknologi.

Menurut modul, salah satu tantangan internal penyelenggara pelayanan publik dalam mengaktualisasikan nilai Berorientasi Pelayanan adalah...

• Kondisi geografis yang sulit di pedalaman.

• Kebutuhan masyarakat yang dinamis dan senantiasa berubah.

• Kurangnya jumlah SDM yang berkompeten dan belum terbangunnya sistem pelayanan yang baik.

• Adat kebiasaan atau sikap masyarakat yang kolot.

Seorang ASN menerima keluhan dari seorang warga yang berbicara dengan nada tinggi dan emosi. Sebagai ASN yang menerapkan nilai Berorientasi Pelayanan, sikap yang paling tepat adalah...

• Membalas dengan nada yang sama tingginya agar warga tersebut diam.

• Meninggalkan loket pelayanan dan meminta rekan lain untuk melayani.

• Tetap tenang, mendengarkan keluhan dengan empati, dan berusaha mencari solusi secara profesional.

• Meminta petugas keamanan untuk menenangkan warga tersebut.

Menurut modul, 'sikap pelayanan' yang ditunjukkan oleh pegawai ASN akan sangat menentukan kualitas pemberian layanan kepada masyarakat. Hal ini karena sikap pelayanan tersebut...

• Hanya memengaruhi kepuasan individu ASN itu sendiri.

• Mewakili citra organisasi secara langsung maupun tidak langsung.

• Hanya penting untuk penilaian kinerja individu.

• Tidak memiliki dampak signifikan pada kepercayaan publik.