Bài kiểm tra tình huống khối B2C

Bạn đang chăm sóc KH A. KH A giới thiệu KH B (thuộc nhóm KH New hoặc Softchurn), 2 KH đang làm cùng công ty. KH B đang thuộc zohoadmin và cũng muốn được bạn chăm sóc. Gặp tình huống này bạn sẽ xử lý thế nào?

• Bạn báo KH gọi lên Hotline để yêu cầu gộp KH về cùng 1 tài khoản vì 2 KH đang làm chung với nhau
• Bạn báo CSKH chia file KH theo cơ chế chia Round Robin
• Bạn báo KH là mình không được quyền chăm sóc KH này. Nếu KH B muốn bạn chăm sóc thì phải xác thực chung Tài khoản với KH A (đăng ký làm số ĐT phụ)

KH A là người bạn đã từng chăm sóc, KH chủ động liên lạc với bạn và có nhu cầu đăng tin. KH thuộc nhóm No segment, hiện đang thuộc zohoadmin. Gặp tình huống này bạn sẽ xử lý ntn? (Chọn các phương án đúng)

• Báo KH gọi lên số Hotline để yêu cầu chuyển KH về bạn chăm sóc

• Báo điều phối gửi lại bằng chứng KH chủ động liên hệ hoặc KH được giới thiệu vào Group B2C để CSKH chuyển File về cho bạn

• Báo KH nếu KH muốn tự đăng tin trên web, trong 8h làm việc sẽ có NV chủ động gọi điện tư vấn KH

• Báo KH là bạn không được quyền chăm sóc KH No segment và từ chối hỗ trợ KH

KH bạn đang chăm sóc báo với bạn là KH đang sử dụng tài khoản với SĐT khác trên batdongsan.com.vn. Các hành động nào sau đây là không đúng với quy trình? (Được phép chọn nhiều phương án)

• Bạn không hỏi thông tin SĐT khác của KH mà vẫn tư vấn KH bình thường
• Hỏi xin thông tin SĐT khác của KH để báo gộp trùng KH

• Nhờ CSKH kiểm tra lịch sử chăm sóc, nếu bạn chăm trước thì báo gộp, chăm sau thì bỏ qua

• Hướng dẫn KH gọi tổng đài yêu cầu xóa SĐT khỏi TK cũ và xác thực làm số phụ trong TK bạn đang chăm

Bạn là Agent Sale, KH của bạn có nhu cầu sử dụng TKDN, hành động nào sau đây là không đúng với quy trình? (Được phép chọn nhiều phương án)

•  Tư vấn KH không dùng TKDN vì thủ tục phức tạp, khuyến khích KH dùng TK cá nhân & xác thực SĐT NV làm số phụ
  

• Tư vấn KH về TKDN, báo KH nộp tiền trước để hưởng CTKM sau đó KH đăng ký TKDN sau
• Bạn chủ động gửi thông tin KH theo biểu mẫu cho CSKH để giới thiệu sang Sale Agency
• Bạn chuyển File trực tiếp cho khối Agency để xử lý

Bộ phận Agency thông báo rằng họ muốn tương tác với KH của bạn để tư vấn về TKDN. Trong tình huống này, bạn sẽ xử lý như thế nào?

• Từ chối không cho phép sale Agency được tiếp tục gọi cho KH
• Báo với CSKH để cảnh báo sale Agency không được tiếp cận KH
• Gọi điện cho KH để báo KH từ chối không làm việc với bạn sale Agency
• Tiếp nhận thông tin, phối hợp với Sale Agency để có phương án tương tác phù hợp với KH, tránh làm phiền KH không cần thiết, tối ưu trải nghiệm của KH

Bên Agency thông báo muốn gộp KH của bạn, lý do KH đó là Key của DN. DN đang là Core Plus, chức danh KH là Trưởng phòng Marketing, có vai trò quyết định gói DN. Bạn có phải chuyển KH về Sale Agency không?

• Phải chuyển KH vì Khối Sale Agency chăm sóc doanh nghiệp là Core Plus được phép gộp toàn bộ KH Key không phân biệt chức danh
• Phải chuyển KH vì Khối Sale Agency chăm sóc doanh nghiệp là Core Plus được phép gộp toàn bộ KH Key có vai trò quyết định gói
• Không phải chuyển KH vì Khối Sale Agency chỉ được gộp Key với Chức Danh từ Giám Đốc trở lên và có vai trò quyết định gói DN

Nhân viên muốn gắn tag "KH không tiềm năng". Trường hợp gắn tag nào sau đây được coi là hợp lệ?

• Ghi chú lại thông tin KH không tiềm năng mà không cần thực hiện cuộc gọi
• Thực hiện cuộc gọi để xác định đúng đối tượng là KH không tiềm năng và gắn tag
• Không cần tương tác với KH nếu sale cũ đã ghi chú và gắn tag "không tiềm năng" trong file

KH cũ của bạn (File hardchurn, lead) bị chuyển về zohoadmin do không đạt đủ điều kiện chăm sóc (không đạt SLA hoặc không tăng segment). Bạn được quyền lấy lại KH này để khai thác trong điều kiện nào?

• Được phép lấy lại KH để khai thác bất cứ lúc nào
  

• Được phép lấy lại KH để khai thác trong vòng 7 ngày kể từ khi file chuyển zoho
  

• Được phép lấy lại KH để khai thác sau 7 ngày kể từ khi file chuyển zoho

  
  

• Không được phép lấy lại KH để khai thác bất cứ lúc nào

Sale A gọi lần đầu tiên cho KH nhưng KH không nghe máy, sale A có được phép gắn tag từ chối với KH này ngay tại thời điểm đó không?

• Được, gắn tag "Cuộc gọi thuê bao/KH không nghe máy khi gọi 3 ngày khác nhau"
• Được, gắn tag "Sai số điện thoại"
• Được, gắn tag "KH chặn quảng cáo"
• Không được gắn tag, sale cần gọi đủ 3 lần ở các khung thời gian khác nhau trước khi được phép gắn tag từ chối

Những trường hợp nào bắt buộc phải có tương tác 2 chiều với KH trước khi gắn tag từ chối? (Chọn nhiều đáp án)

• Sai số điện thoại
• KH yêu cầu không làm phiền
• Cuộc gọi thuê bao/KH không nghe máy khi gọi 3 ngày khác nhau
• KH không có nhu cầu đăng tin