Customer Satisfaction Survey - BRINS

Mengapa perusahaan perlu melakukan Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)?

• Untuk menunjukkan bahwa perusahaan peduli terhadap pelanggan

• Untuk memenuhi kewajiban manajemen kualitas (mutu)

• Untuk memahami hak konsumen, perubahan perilaku pelanggan, mempertahankan loyalitas, dan menghadapi persaingan global

• Untuk membuat konten promosi yang lebih menarik

Apa perbedaan utama antara teknik pengumpulan data kualitatif dan kuantitatif?

• Kualitatif lebih cepat daripada kuantitatif

• Kualitatif menggunakan angka, kuantitatif menggunakan narasi

• Kualitatif menggali makna yang dalam, kuantitatif mengukur berdasarkan data statistik

• Keduanya hanya berbeda dalam metode pengolahan data

Manakah di antara berikut ini yang merupakan sumber informasi yang valid untuk CSS?

• Opini dari tim pemasaran internal

• Data tentang klaim, keluhan pelanggan, wawancara, dan hasil survei sebelumnya

• Spekulasi dari media sosial

• Asumsi dari departemen HR

Apa makna yang tepat dari Moments of Truth (MoT)?

• Ketika pelanggan menandatangani kontrak polis

• Titik kontak di mana pelanggan membentuk persepsi tentang perusahaan

• Ketika pelanggan membayar premi

• Ketika perusahaan memenuhi janji layanan

Apa perbedaan utama antara pengambilan sampel secara random (acak) dan non-random (tidak acak)?

• Pengambilan sampel acak hanya dapat dilakukan untuk data digital

• Pengambilan sampel tidak acak tidak dapat digunakan dalam survei

• Pengambilan sampel acak melibatkan peluang yang sama bagi semua populasi untuk dipilih

• Pengambilan sampel acak hanya digunakan untuk penelitian akademis

Aspek manakah yang merupakan dimensi dalam ServQual?

• Inovasi Produk

• Harga Premium

• Keandalan, Responsif, dan Empati

• Pengembalian Investasi

Apa perbedaan antara pertanyaan terbuka (open-ended) dan tertutup (close-ended)?

• Pertanyaan terbuka memiliki pilihan jawaban terbatas, pertanyaan tertutup bebas

• Pertanyaan terbuka memberikan beberapa pilihan, pertanyaan tertutup meminta narasi

• Pertanyaan terbuka memungkinkan responden untuk menjawab dengan bebas, pertanyaan tertutup memberikan pilihan yang telah ditentukan

• Tidak ada perbedaan yang signifikan

Apa perbedaan antara validitas dan reliabilitas dari instrumen survei?

• Validitas mengukur apakah hasil dapat direplikasi, reliabilitas mengukur akurasi bahasa

• Validitas berkaitan dengan kesesuaian dengan apa yang diukur, reliabilitas berkaitan dengan konsistensi hasil

• Keduanya hanya penting untuk tes psikologis

• Tidak relevan untuk survei kepuasan

Dalam pengumpulan data survei, pendekatan mana yang terbaik untuk mendapatkan wawasan (insight) yang mendalam dari pelanggan?

• Wawancara mendalam dan diskusi kelompok fokus (FGD)

• Mengirim survei online kepada 1000 responden

• Membandingkan laporan keuangan tahunan

• Observasi tanpa keterlibatan langsung

Apa yang dimaksud dengan tipologi pelanggan (customer typology)?

• Jenis keluhan yang diajukan oleh pelanggan

• Kategori atau segmentasi pelanggan berdasarkan perilaku, nilai, atau loyalitas

• Jenis klaim asuransi yang diajukan oleh pelanggan

• Tingkat pekerjaan pelanggan dalam suatu organisasi