Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.

Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.

Penanganan kesalahan pada nilai tagihan listrik.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji.

Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.

Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.

Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah :

Pelayanan reservasi tempat wisata.

Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.

Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.

Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.

Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Salah satu tugasnya adalah melakukan pengawasan terhadap proses kerja dan kinerja agent contact center serta memastikan pencapaian kinerja sesuai dengan target yang ditetapkan. Salah satu pengawasan terhadap produktivitas agent adalah :

Pengawasan jumlah interaksi yang dapat ditangani.

Pengawasan kesesuaian proses pelayanan pelanggan.

Pengawasan kemampuan antisipasi risiko transaksi.

Pengawasan ketepatan waktu kerja.

Pengawasan kesesuaian proses penyelesaian kasus.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :

Mengawasi proses pelayanan pelanggan.

Meningkatkan produktivitas agent.

Menindaklanjuti permasalahan pelanggan.

Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Beberapa tugas utama dari seorang Team Leader sebagai berikut, kecuali :

Mencatat biaya penggunaan telepon.

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan pengembangan agent contact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Beberapa pengembangan keterampilan yang dapat dilakukan terhadap agent adalah sebagai berikut, kecuali:

Memberikan pelatihan motivasi pelayanan.

Memberikan pelatihan keterampilan analisis.

Memberikan simulasi kasus keluhan penagihan.

Memberikan pelatihan penanganan keluhan.

Memberikan bimbingan menggali kebutuhan pelayanan.

Pengembangan agent contact center dapat dilakukan dengan berbagai metode, baik secara langsung maupun pemberdayaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan melakukan bimbingan atau coaching. Beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan Team Leader dalam proses coaching agent contact center. Salah satu yang menjadi prioritas yang harus diperhatikan adalah :

Membuat kesepakatan rencana perbaikan.

Mendiskusikan data kinerja produktivitas.

Menyampaikan hasil analisis kualitas pelayanan.

Memberikan umpan balik terhadap kinerja pelayanan.

Mendiskusikan kendala yang dihadapi.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Penambahan agent akan meningkatkan kecepatan pelayanan.

Pembayaran tagihan telah dilakukan secara tunai pada 2 hari lalu.

Pencapaian FCR pada bulan Mei adalah 76% untuk pelayanan email.

Jadwal kerja untuk minggu depan sudah dipublikasikan 2 hari yang lalu.

Survei kepuasan pelanggan tercapai dengan 82,9% pelanggan puas.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Berdasarkan data tagihan, pembayaran tagihan sudah dilakukan.

Permasalahan bapak akan segera kami tindaklanjuti dengan bagian terkait.

Jadwal pemasangan segera disesuaikan dengan ketersediaan perangkat.

Perbaikan perangkat bisa dilakukan di salah satu jaringan pelayanan kami.

Mohon ditunggu, kami akan upayakan proses pengiriman secepatnya.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif sebagai berikut, kecuali:

Kami menyediakan berbagai macam paket produk dengan harga terjangkau.

Aplikasi ini akan memberikan kemudahan bagi pelanggan.

Rapat itu membahas perkembangan pelayanan contact center.

Kami akan menganalisis dan menyampaikan hasilnya.

Pelayanan dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Kemampuan bertanya merupakan keterampilan dasar yang wajib dimiliki oleh agent contact center untuk menjalankan proses pelayanan secara profesional. Dalam praktiknya, agent perlu menggunakan berbagai jenis pertanyaan sesuai dengan karakteristik lawan bicara, guna memperjelas kebutuhan pelanggan. Salah satu jenis pertanyaan adalah pertanyaan tertutup, yang digunakan untuk memperoleh jawaban yang spesifik dan terarah. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center sebagai berikut, kecuali:

Bisa diinformasikan deskripsi produk yang dicantumkan ?

Untuk proses pengiriman, Bisa saya catat alamat lengkap Bapak?

Bisa saya catat, sejak kapan kejadiannya ?

Bisa diinformasikan nama pelanggannya?

Bisa dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa contoh pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan sebagai berikut, kecuali:

Mohon diinformasikan siapa yang menerima pembayaran?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent melakukan verifikasi dengan menanyakan nomor pembelian pelanggan.

Agent menyarankan untuk tetap dilanjutkan minum susu white milk 2.

Agent menyarankan untuk sementara bisa hentikan pemakaiannya, jika dalam 2 hari masih kembung.

Agent menyarankan sebaiknya adik Dimas dibuatkan setengah gelas terlebih dahulu.

Agent menyarankan untuk ke dokter jika dalam dua hari kembung adik belum sembuh.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Bunda Diana menyatakan adik Dimas dibuatkan susu setengah gelas terlebih dahulu.

Bunda Diana menyampaikan keluhan konsumsi susu White Milk 2.

Bunda Diana menyebutkan nomor telepon yang digunakan 08971234500.

Bunda Diana baru melakukan penggantian susu ke White Milk 2.

Bunda Diana menghubungi contact center white milk pada pagi hari.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan menyatakan Adik Dimas mengkonsumsi buah sebelum konsumsi susu.

Perut kembung bisa disebabkan kondisi fisik adik Dimas yang kurang fit.

Pelanggan menyatakan tidak ada informasi lain yang ingin ditanyakan.

Pelanggan menyatakan informasi yang diberikan sudah cukup jelas.

Pelanggan menyatakan bahwa adik Dimas baru berusia 1 tahun.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan menghubungi contact center setelah Adik Dimas mengalami kembung setiap pagi hari.

Agent mengungkapkan perhatian dengan menyampaikan semoga adik Dimas lekas sembuh.

Sebelum mengakhiri pelayanan, Agent menanyakan kejelasan informasi yang telah disampaikan.

Perut kembung bisa disebabkan lambung adik yang masih dalam masa peralihan susu saat ini.

Agent mengungkapkan empati dengan menyatakan prihatin atas kejadian yang dialami Adik Dimas.

Berdasarkan skrip pelayanan atas penanganan pelanggan pada perusahaan White Milk tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Pelanggan mengonfirmasi bahwa informasi yang diberikan agent belum jelas, tetapi tidak ada pertanyaan tambahan yang ingin diajukan.

Pelanggan bernama Diana menghubungi contact center White Milk untuk menyampaikan keluhan bahwa anaknya mengalami perut kembung.

Keseluruhan percakapan menunjukkan bahwa agent mengumpulkan informasi, memberikan edukasi, dan menutup percakapan dengan sopan serta penuh perhatian.

Dalam memberikan solusi, agent menyarankan pengurangan takaran dan menjelaskan alasan medis untuk membantu pelanggan memahami tindakan tersebut.

Selama proses pelayanan agent melakukan analisis penyebab kembung dan memberikan edukasi.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Petugas akan melakukan perawatan rutin pada sistem kelistrikan home charger.

Petugas mengungkapkan terima kasih telah memilih mobil listrik Bolt EV dari Chevrolet.

Petugas memohon maaf atas ketidaknyamanan pada keterlambatan pemasangan home charger.

Petugas mengirimkan email mengenai pemesanan mobil listrik dan Home Charger.

Petugas mengungkapkan apresiasi atas kepercayaan pelanggan untuk memilih mobil listrik.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Mobil listrik dapat manfaatkan aplikasi pengereman regeneratif.

Mobil listrik dapat menggunakan aplikasi yang terhubung dengan Android Auto.

Mobil listrik dapat digunakan dengan kecepatan maksimal 150 km/jam.

Mobil listrik dapat digunakan dengan jarak tempuh hingga 417 km.

Mobil listrik dilengkapi dengan aplikasi yang dapat terhubung dengan Apple CarPlay.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Pelanggan diminta melakukan pemeriksaan terhadap sistem regeneratif baterai.

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti mengganti cairan rem.

Pelanggan dapat manfaatkan fitur pengereman regeneratif.

Pelanggan dapat menghubungi tim layanan pelanggan melalui email care@chevrolet.com .

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti memeriksa tekanan ban.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan yang benar sebagai berikut, kecuali:

Menyarankan perawatan rutin untuk menjaga performa baterai tetap optimal.

Menginformasikan bahwa waktu pengisian hanya sekitar 30 menit untuk 80% pengisian.

Menyarankan mengisi hingga 100% hanya pada saat berencana untuk perjalanan jarak jauh.

Menyampaikan komitmen untuk memberikan layanan terbaik pada penggunaan mobil listrik.

Menyarankan untuk mengisi baterai hingga sekitar 80% untuk penggunaan sehari-hari.

Berdasarkan email penanganan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini tidak sesuai dengan isi email, kecuali:

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti memeriksa sistem pendingin baterai.

Petugas akan melakukan perawatan rutin pada sistem kelistrikan home charger.

Petugas memohon maaf atas kenyamanan pada keterlambatan pemasangan home charger.

Pelanggan diminta melakukan perawatan rutin seperti memeriksa penggunaan daya listrik.

Pelanggan telah memesan home charger mobil listrik termasuk pemasangan di rumah pelanggan.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap Dinda adalah :

Pencapaian kinerja Occupancy Rate.

Pencapaian Ketepatan Kehadiran.

Pencapaian kinerja Produktivitas.

Pencapaian Customer Satisfaction.

Pencapaian nilai Quality Score.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Penilaian First Contact Resolution paling rendah adalah Winda.

Ketepatan Kehadiran paling rendah adalah Linda.

Nilai Produktivitas paling rendah adalah Sinta.

Quality Score paling rendah adalah Dinda.

Customer Satisfaction tidak tercapai.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 agent dengan nilai First Contact Resolution di atas target.

Ketepatan Kehadiran semua agent tidak tercapai.

Nilai First Contact Resolution paling tinggi adalah Dinda.

Quality Score paling tinggi adalah Linda.

Nilai Produktivitas paling tinggi adalah Anita.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Target First Contact Resolution tidak tercapai untuk semua agent.

Target produktivitas tidak tercapai untuk semua agent.

Hanya 1 agent yang tidak mencapai target Occupancy Rate.

Target Quality Score tidak tercapai untuk semua agent.

Target Customer Satisfaction tidak tercapai.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ketepatan Kehadiran Dinda lebih baik dari Winda.

Occupancy Rate Sinta lebih baik dari Winda.

First Contact Resolution Linda lebih baik dari Anita.

Quality Score Linda lebih baik dari Anita.

Produktivitas Anita lebih baik dari Dinda.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai Agent Lestari adalah sebagai berikut, kecuali :

Etika komunikasi sudah dilakukan dengan baik.

Pencapaian nilai kualitas pelayanan adalah 75,67%

Perbaikan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan menyimak.

Pengetahuan produk belum dikuasai dengan baik.

Kemampuan dalam melakukan edukasi sudah dilakukan baik.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai agent Nurlina adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan analisis perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.

Pengembangan yang menjadi perhatian adalah penguasaan informasi produk.

Penguasaan verifikasi layanan sudah dilakukan dengan baik.

Penguasaan prosedur pelayanan sudah dilakukan dengan baik.

Nilai kualitas pelayanan sudah baik yaitu 83,00%

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan menyimak.

Mayoritas agent cukup menguasai dalam kemampuan bertanya.

Sebagian agent cukup menguasai dalam memberikan edukasi.

Mayoritas agent cukup menguasai pengetahuan produk.

Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan presentasi.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Secara umum kemampuan analisis agent masih kurang.

Penilaian kualitas pelayanan Agent Lestari paling rendah.

Secara umum kemampuan presentasi sudah dilakukan dengan baik.

Penilaian kualitas pelayanan Agent Nurlina paling tinggi.

Secara umum kebutuhan pelatihan pada kemampuan menyimak.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 Agent yang mendapatkan nilai QA di bawah 78%.

Mayoritas Agent menunjukkan kemampuan presentasi yang baik.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di atas 75%.

Semua Agent mendapatkan nilai QA di bawah 85%.

Ada 2 Agent yang mendapatkan nilai QA di atas 80%.

Berdasarkan data contact center dalam 6 bulan terakhir, tingkat turnover agent baru mencapai 40%. Sebagian besar mengundurkan diri dalam 3 bulan pertama masa kerja. Hasil exit interview menunjukkan alasan utama diantaranya ketidakjelasan ekspektasi kerja, tekanan mental, dan kurangnya dukungan selama masa adaptasi. Kondisi ini menyebabkan tingginya biaya rekrutmen dan pelatihan ulang, serta gangguan terhadap stabilitas operasional. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Memperbaiki proses rekrutmen dengan simulasi wawancara kerja yang lebih realistis.

Menggunakan skema retensi dengan sertifikasi internal untuk agent yang ingin berkembang.

Menerapkan program penilaian berkala selama 60 hari pertama untuk mendukung onboarding.

Melakukan survei motivasi setiap bulan untuk identifikasi potensi churn karyawan lebih awal.

Menyediakan program dukungan psikologis ringan berupa sesi check-in dengan supervisor.

Berdasarkan data contact center menunjukkan penurunan performa layanan, yaitu AHT meningkat, FCR menurun, dan tingkat abandon call tinggi, pada jam-jam sibuk (09.00–11.00 dan 16.00–18.00). Agent mengaku kewalahan dengan volume permintaan pelanggan, sementara pelanggan sering mengeluh harus menunggu terlalu lama. Hal ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan reputasi. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Mengevaluasi SLA untuk meningkatkan jumlah incoming call selama jam sibuk.

Meningkatkan kapasitas self-service di chatbot untuk pertanyaan umum.

Mengoptimalkan forecasting workforce dengan berbasis tren jumlah pelayanan.

Menggunakan fitur callback agar pelanggan tidak perlu menunggu di antrian.

Menambahkan agent cadangan untuk menangani lonjakan mendadak.

Hasil QA contact center menunjukkan bahwa ada perbedaan signifikan dalam kualitas layanan antar agent, baik dari sisi empati, kecepatan, maupun akurasi informasi. Hal ini menyebabkan pengalaman pelanggan menjadi tidak konsisten dan memengaruhi skor CSAT. Evaluasi internal menunjukkan kurangnya pelatihan lanjutan dan sistem pembinaan berkala. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Membuat segmentasi kompetensi agent untuk memberikan kasus yang sesuai dengan kemampuan.

Menggunakan gamifikasi untuk mendorong peningkatan kualitas secara sukarela dan kompetitif.

Melakukan pelatihan penyegaran rutin berdasarkan parameter yang paling sering gagal dalam QA.

Mengimplementasi program coaching mingguan oleh team leader berdasarkan data QA dan call recording.

Menerapkan peer learning dan buddy system untuk mempercepat transfer keterampilan antar agent.

Suatu contact center mengimplementasikan CRM dan sistem omnichannel, akan tetapi masih banyak agent yang mengandalkan pencatatan manual atau hanya mengakses sebagian fitur. Hal ini mengakibatkan informasi pelanggan tidak terdokumentasi dengan baik, pelanggan harus menunggu lama, dan manajemen tidak mendapatkan data yang komprehensif untuk pengambilan keputusan. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Menampilkan insight berbasis data untuk membantu pelanggan secara swalayan.

Mengawasi penggunaan sistem terhadap agent yang tidak memanfaatkan fitur.

Melakukan training lanjutan berbasis latihan cara memanfaatkan CRM.

Meningkatkan user experience (UX) CRM dengan feedback langsung dari agent.

Melibatkan agent dalam pengembangan sistem melalui umpan balik.

Berdasarkan data contact center keluhan pelanggan di media sosial meningkat tajam, akan tetapi banyak di antaranya tidak ditanggapi dalam waktu 1x24 jam. Hal ini memicu persepsi negatif dan dapat merusak reputasi pelayanan. Tim contact center belum terintegrasi sepenuhnya dengan tim digital social media. Identifikasi salah satu tindakan yang kurang tepat dalam menangani permasalahan ini !

Menentukan SLA khusus untuk penanganan media sosial, dengan membatasi kewenangan.

Mengembangkan skrip media sosial yang cepat dan tanggap, tetapi tetap empatik dan solutif.

Menggunakan omnichannel yang dapat mengintegrasikan percakapan media sosial ke dalam aplikasi agent.

Membangun tim media sosial yang tergabung dalam struktur organisasi contact center.

Menerapkan social listening tools untuk mendeteksi keluhan secara proaktif pada kanal media sosial.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali :

Parameter keramahan petugas merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk ditingkatkan.

Dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan parameter kemampuan petugas perlu menjadi prioritas.

Parameter aplikasi pelayanan berada pada dimensi kepuasan yang tinggi dan kepentingan yang tinggi.

Parameter kualitas produk merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk dipertahankan.

Dengan tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan pelanggan mendapatkan kualitas produk yang sesuai.

Suatu contact center melaksanakan survei kepuasan menggunakan metode NPS dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan jumlah responden yang puas mencapai lebih dari 90%, sumber utama ketidakpuasan pada waktu tunggu layanan yang lama dan prosedur.

Dengan nilai persentase yang merekomendasikan lebih dari 43,5% responden dan yang kecewa hanya kurang dari 15%, maka pencapaian NPS +32.

Dengan kurang dari 1000 responden, faktor yang menjadi perhatian untuk perbaikan adalah prosedur penanganan dan personalisasi layanan.

Dengan lebih dari 25% ketidakpuasan, keterbatasan kualitas informasi lebih menjadi perhatian sebagai faktor ketidakpuasan dibandingkan keterbatasan akses.

Dengan lebih dari 910 responden, jumlah responden yang merekomendasikan lebih banyak responden laki-laki dibandingkan responden wanita.

Berdasarkan data pada penilaian kualitas tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Penilaian menggunakan 0 = salah atau tidak dilakukan, 1 = kurang, 2 = cukup, 3 = baik dan N/A = tidak dapat dinilai. Dengan target minimal 80%, maka semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent Indah sudah mencapai target kualitas, tetapi masih kurang dalam menyampaikan prosedur dan tindak lanjut pelayanan.

Hanya sebagian agent dengan nilai di atas 75% dan sudah cukup baik dalam melakukan analisis permasalahan pelanggan.

Agent Linda mendapatkan nilai yang rendah, tetapi melakukan presentasi dan etika komunikasi dengan baik.

Hanya 3 agent yang mencapai target kualitas, tetapi mayoritas sudah melakukan presentasi dengan baik.

Agent Putri mendapatkan nilai yang rendah, tetapi sudah menyampaikan informasi dengan baik.

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon. Data menunjukkan jumlah answer call dan pencapaian kinerja setiap bulan selama bulan Juni - September tahun 2023. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Selama Q3, jumlah answer call semakin meningkat, tetapi belum mencapai target.

Selama Q3, nilai kualitas belum tercapai, bahkan lebih rendah dari Bulan Juni.

Selama Q3, nilai FCR belum tercapai, tetapi lebih tinggi dari Bulan Juni.

Selama Q3, cost per call sudah tercapai dan lebih rendah dari Bulan Juni.

Selama Q3, pencapaian service level sudah tercapai, tetapi lebih rendah dari Bulan Juni.

Berdasarkan data erlang pada tabel tersebut, dapat dihitung kebutuhan agent terhadap beban kerja pelayanan. Dengan memperhitungkan jumlah incoming call dan average handing time (AHT), beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Semakin cepat waktu tunggu pelayanan, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan pencapaian occupancy rate semakin besar.

Semakin banyak jumlah agent yang disediakan, maka pencapaian service level semakin tinggi dan occupancy rate semakin kecil.

Dengan menyediakan 48 agent, maka akan mencapai average speed of answer kurang dari 10 detik dan service level lebih dari 85%.

Semakin tinggi target service level, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan average speed of answer semakin kecil.

Dengan menyediakan 46 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 80% dan service level lebih dari 80%.

TRY OUT TL QA V2

Authored by polyester sage

Mathematics

3rd Grade

Used 1+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.
Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi marketing pada operasional contact center:

Meningkatkan penjualan produk.

Meningkatkan pendaftaran berlangganan.

Meningkatkan pembukaan rekening.

Meningkatkan jumlah pelanggan.

Meningkatkan data potensi pelanggan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda untuk mencapai tujuan strategis. Untuk mendukung hal tersebut, Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan berdasarkan perannya.
Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang termasuk dalam fungsi sales pada operasional contact center:

Menyediakan pelayanan pemesanan paket makanan cepat saji.

Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center.
Ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.

Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan pada outlet restoran.

Pemasangan pada surat tagihan kartu kredit.

Pemasangan pada botol minuman kesehatan.

Pemasangan pada kartu pelanggan prabayar.

Pemasangan pada pembungkus makanan cepat saji.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.
Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Pelayanan keluhan untuk pengguna kartu pascabayar.

Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

Pelayanan transaksi untuk nasabah perusahaan.

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan Kesehatan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Pendaftaran internet berlangganan.

Perubahan paket TV berbayar.

Pemesanan makanan kesehatan.

Penutupan rekening asuransi.

Peningkatan limit kartu kredit

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Contact center melayani berbagai kebutuhan pelanggan melalui beragam aktivitas pelayanan. Salah satu fungsi utamanya adalah memberikan dukungan informasi yang dibutuhkan pelanggan, termasuk menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan perusahaan. Melalui interaksi ini, contact center berperan penting dalam membangun kepercayaan, memastikan kepuasan pelanggan, serta menjadi saluran utama komunikasi antara pelanggan dan perusahaan secara responsif dan profesional.
Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

Penggantian kerusakan paket kiriman.

Pemesanan makanan cepat saji.

Penawaran paket berlangganan jaringan internet.

Pendaftaran berlangganan TV kabel.

Pembayaran tagihan kartu kredit.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

45 questions

Ulangkaji Matematik Tahun 5 Bab 1- 4

Quiz

•

1st - 5th Grade

48 questions

Matematik darjah 4

Quiz

•

1st - 10th Grade

50 questions

Tes Kecerdasan Polri 2022

Quiz

•

KG - Professional Dev...

50 questions

olimpiade mipa sd 2023

Quiz

•

1st - 5th Grade

50 questions

Battle Hero Sifir SEMI FINAL (Sifir 1 - 12)

Quiz

•

1st - 12th Grade

50 questions

Algebra

Quiz

•

1st - 12th Grade

50 questions

Kuis Santai

Quiz

•

1st Grade - University

50 questions

Game Kata Baku

Quiz

•

3rd Grade

Popular Resources on Wayground

7 questions

History of Valentine's Day

Interactive video

•

4th Grade

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

15 questions

Valentine's Day Trivia

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

Discover more resources for Mathematics

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

18 questions

Comparing Fractions with same numerator or denominator

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

Area

Quiz

•

3rd Grade

14 questions

Basic Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

multiplication and division facts

Quiz

•

3rd Grade

10 questions

Unit 10 and 11 Fraction Review

Quiz

•

3rd Grade

TRY OUT TL QA V2

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Mathematics

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan sebagai berikut, kecuali: