CX Sesion 1 y 2

Un cliente llama al call center molesto porque su pago no aparece registrado y teme un corte del servicio. ¿Cuál de estas acciones te parece la más adecuada?

• Explicarle que el error es del sistema y pedir paciencia

• Escuchar con atención, disculparte y asegurarle que se resolverá

• Transferir la llamada a otro departamento

• Decirle que no puedes hacer nada hasta que se procese

Un momento mal gestionado puede…

• Ser olvidado rápidamente.

• Generar indiferencia.

• No tener consecuencias.

• Borrar años de buenas experiencias.

Un cliente llega a reclamar porque le entregaron un producto equivocado. ¿Qué frase o acción usarías para transformar este momento de dolor en una oportunidad WOW?

Los momentos de verdad pueden ser:

• Solo positivos.

• Positivos, neutros o negativos.

• Neutros y positivos únicamente.

• Depende de la sucursal que visite el cliente

Una clienta recibe su factura puntual, como cada mes. ¿Qué emoción es más probable que sienta?

• Sorpresa

• Seguridad

• Enojo

• Frustración

Un cliente agradece la rapidez con la que resolviste su reclamo y dice que recomendará la empresa. ¿Qué emoción predominó y qué acción tuya lo generó?

Durante una llamada, notas que el cliente suspira seguido y responde con frases cortas. ¿Qué deberías hacer en ese momento?

• Continuar con el guion

• Pausar y preguntar si todo está claro

• Terminar la llamada rápido

• Transferirlo al supervisor

Un cliente llega al banco y descubre que olvidó un documento clave. Se muestra nervioso porque necesita resolver hoy. ¿Qué tipo de momento es y cómo lo transformarías?

• Momento neutro – decirle que regrese con el documento.

• Momento de dolor – ofrecer alternativas como recibir copia digital.

• Momento WOW – resolver sin pedirle el documento.

• Momento de dolor – decirle que no hay nada que hacer.

Un paciente llega tarde a su cita médica y la recepcionista le informa que ya no puede ser atendido. Se nota frustrado y preocupado. ¿Qué emoción predomina y cómo convertirías el momento en una experiencia WOW?

Un cliente llama porque lleva 10 minutos en espera y está molesto. ¿Qué emoción predomina?