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CX Sesion 1 y 2

Authored by Alejandro López

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CX Sesion 1 y 2
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14 questions

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 3 pts

Un cliente llama al call center molesto porque su pago no aparece registrado y teme un corte del servicio. ¿Cuál de estas acciones te parece la más adecuada?

Explicarle que el error es del sistema y pedir paciencia

Escuchar con atención, disculparte y asegurarle que se resolverá

Transferir la llamada a otro departamento

Decirle que no puedes hacer nada hasta que se procese

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

Un momento mal gestionado puede…

Ser olvidado rápidamente.

Generar indiferencia.

No tener consecuencias.

Borrar años de buenas experiencias.

3.

OPEN ENDED QUESTION

30 sec • 1 pt

Un cliente llega a reclamar porque le entregaron un producto equivocado. ¿Qué frase o acción usarías para transformar este momento de dolor en una oportunidad WOW?

Evaluate responses using AI:

OFF

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

Los momentos de verdad pueden ser:

Solo positivos.

Positivos, neutros o negativos.

Neutros y positivos únicamente.

Depende de la sucursal que visite el cliente

5.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

Una clienta recibe su factura puntual, como cada mes. ¿Qué emoción es más probable que sienta?

Sorpresa

Seguridad

Enojo

Frustración

6.

OPEN ENDED QUESTION

30 sec • 1 pt

Un cliente agradece la rapidez con la que resolviste su reclamo y dice que recomendará la empresa. ¿Qué emoción predominó y qué acción tuya lo generó?

Evaluate responses using AI:

OFF

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 3 pts

Durante una llamada, notas que el cliente suspira seguido y responde con frases cortas. ¿Qué deberías hacer en ese momento?

Continuar con el guion

Pausar y preguntar si todo está claro

Terminar la llamada rápido

Transferirlo al supervisor

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