ITIL FOU (beta) DE_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1

Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?

• Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist
• Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung
• Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen
• Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden

Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?

• Kosten
• Utility
• Warranty
• Risiko

Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?

• Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
• Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen
• Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
• Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?

• Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden
• Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten
• Auf einer aktuellen Balanced Scorecard
• Auf einer aktuellen Reifegradbewertung

Wie wandeln alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette Inputs in Outputs um?

• Durch die Ermittlung der Servicenachfrage
• Durch die Verwendung einer Kombination von Practices
• Durch die Verwendung eines einzelnen Funktionsteams
• Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung

Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei? 1. A und B 2. B undC 3. C und D 4. A und D

• Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können
• Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt
• Es definiert die Workflows für Service Requests
• Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt

Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?

• Die Sicherung des Engagements der Stakeholder
• Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation
• Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind
• Die Standardisierung von Practices und Services

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz. Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.

• Grundprinzips „Wertorientierung“
• vier Dimensionen des Service Management
• Service Value System (SVS)
• Service Request Management Practice

Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?

• Change Enablement
• Service Request Management
• Problem Management
• Incident Management

Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?

• Serviceerbringung
• Servicekonsum
• Serviceangebot
• Service Relationship Management