Preguntas sobre Zendesk V1

¿Qué es un caso matriz?

• La raíz de todos los tickets activos en un área.

• Una película que muestra dos realidades distintas

• El caso principal que agrupa la interacción completa y desde donde se derivan subcasos.

• Un contenedor de macros predefinidas.

¿Qué función cumple una nota interna en Zendesk?

• Hacer anotaciones visibles solo para el equipo.

• Enviar mensajes secretos al proveedor.

• Personalizar la vista del usuario.

• Contar chismes internos con un toque salmón.

¿Qué significa que un ticket esté No cubierto?

• El caso fue rechazado por el proveedor

• El ticket olvidó su paraguas y se mojó.

• Consultas fuera del alcance del servicio (casos especiales).

•  El usuario no completó los pasos de validación.

¿Qué pasa si me equivoco en una nota interna?

• Se puede editar con doble clic.

• No se puede borrar, pero puedes dejar otra nota aclaratoria.

• Se autodestruye como en Misión Imposible.

• Se elimina sola a las 24 horas.

¿Qué indica el estado En curso?

• Se ha cerrado la conversación con el usuario.

• La CASE ya hizo el seguimiento, pero no lo ha registrado.

• El proveedor o el equipo están trabajando en la solicitud.

•  El ticket se apuntó a un curso de yoga y está buscando su centro.

¿Cuál es el SLA actual para el primer contacto con el usuario?

• 24 horas desde que se abre el ticket.

• 48 horas desde la creación del ticket.

• 72 horas desde el último correo.

• Depende de la posición de la luna.

¿Qué sucede si se cierra un caso como “cerrado”?

• Se elimina de la base de datos.

• Se envía encuesta automática.

• Se asigna otro agente automáticamente.

• Se activa un aplauso digital.

¿Cómo se cierra un caso informativo sin enviar encuesta?

• Usando el estado "no cubierto".

• Desactivando el botón de cierre.

• Modificando manualmente el ticket.

• Tapándolo con un post-it imaginario.

¿Qué representa el estado Pendiente de llamada de cierre?

• El ticket está a la espera de confirmación de derivación.

•  Verificación final con el usuario para cerrar el caso.

•  Esperando resolución interna antes del cierre.

•  Es el equivalente a “¿me das tu última palabra?” versión CRM.

¿Cómo se crea un nuevo usuario en Zendesk?

• Desde la pestaña “Clientes”, completando los datos.

• Solo desde la web externa.

• Enviando un mail a soporte.

• Invocando al Espíritu del CRM.