MAKE IT RIGHT - SHORT VERSION

Apa itu Make It Right di Perusahaan Hilton?

• Mentalitas Pelayanan; memberikan layanan sebelum, selama, dan setelah masa menginap tamu.

• Janji Hilton adalah untuk menciptakan rumah terbaik dan paling inklusif bagi semua orang di Hilton.

• Nilai Hilton yang menunjukkan cara untuk diberdayakan dalam mengambil tanggung jawab atas tindakan dan keputusan saya.

Bagaimana Anda dapat "Make It Right" sebelum masa menginap tamu?

• Menetapkan kamar secara acak untuk mempercepat proses check-in.

• Hanya berfokus pada tamu VIP dan mengabaikan reservasi standar.

• Memastikan kamar bersih dan siap untuk check-in; memastikan permintaan tamu terpenuhi.

Bagaimana Anda dapat "Make It Right" saat masa menginap tamu?

• Mengapresiasi anggota Hilton Honors; menanyakan “Bagaimana pengalaman menginap Anda?”

• Menganggap tamu sudah puas kecuali mereka mengeluh.

• Hanya berinteraksi dengan tamu ketika mereka mendatangi meja depan dengan masalah.

Bagaimana Anda dapat "Make It Right" sesudah masa menginap tamu?

• Fokus hanya pada tamu yang akan datang dan berhenti memikirkan tamu yang sudah pergi.

• Memperhatikan masukan dari tamu; meninjau Stay Experience Platform, dan Make It Right Dashboard.

• Menganggap tamu telah mengalami masa menginap yang baik kecuali mereka meninggalkan ulasan buruk secara online.

Kita menggunakan Model HEART untuk menangani dan menyelesaikan masalah di Hilton. Apa kepanjangan dari HEART?

• HEAR

  Empathize

  Apologize

  Resolve

  Thank You

• Help

  Explain

  Apologize

  React

  Thank

• Help

  Explain

  Act

  React

  Try