Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan sebagai berikut, kecuali:

Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

Penanganan kesalahan pada nilai tagihan listrik.

Penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan sebagai berikut, kecuali:

Peningkatan limit kartu kredit.

Pendaftaran internet berlangganan.

Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Salah satu tugasnya adalah melakukan pengawasan terhadap proses kerja dan kinerja agent contact center serta memastikan pencapaian kinerja sesuai dengan target yang ditetapkan. Salah satu pengawasan terhadap produktivitas agent adalah :

Pengawasan kesesuaian proses pelayanan pelanggan.

Pengawasan kesesuaian proses penyelesaian kasus.

Pengawasan kemampuan antisipasi risiko transaksi.

Pengawasan ketepatan waktu kerja.

Pengawasan jumlah interaksi yang dapat ditangani.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :

Menindaklanjuti permasalahan pelanggan.

Mengawasi proses pelayanan pelanggan.

Meningkatkan produktivitas agent.

Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Beberapa tugas utama dari seorang Team Leader sebagai berikut, kecuali :

Mencatat biaya penggunaan telepon.

Pengembangan agent contact center dapat dilakukan dengan berbagai metode, baik secara langsung maupun pemberdayaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan melakukan bimbingan atau coaching. Beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan Team Leader dalam proses coaching agent contact center. Salah satu yang menjadi prioritas yang harus diperhatikan adalah :

Membuat kesepakatan rencana perbaikan.

Mendiskusikan data kinerja produktivitas.

Memberikan umpan balik terhadap kinerja pelayanan.

Mendiskusikan kendala yang dihadapi.

Menyampaikan hasil analisis kualitas pelayanan.

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan pengembangan agent contact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Beberapa pengembangan keterampilan yang dapat dilakukan terhadap agent adalah sebagai berikut, kecuali:

Memberikan pelatihan motivasi pelayanan.

Memberikan pelatihan keterampilan analisis.

Memberikan bimbingan menggali kebutuhan pelayanan.

Memberikan pelatihan penanganan keluhan.

Memberikan simulasi kasus keluhan penagihan.

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Dengan kondisi dari data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Service Level layanan terbaik adalah 91,14%.

Service Level gabungan adalah 71,91%.

Percent Ans Call gabungan adalah 89,51%.

Percent Ans Call layanan terbaik adalah 95,17%.

Total Incoming Call adalah 17.535.

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Dengan kondisi dari data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Percent Ans Call terendah adalah 80,27%.

Abandon Rate gabungan adalah 10,49%.

Percent Ans Call tertinggi adalah 95,17%.

Abandon Rate terbaik adalah Perbankan Prioritas.

Percent Ans Call terendah adalah Layanan Syariah.

Suatu contact center menerima 300 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 40 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 3 menit dan average after call work time adalah 10 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 20 detik. Dengan menggunakan erlang tools, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Pencapaian occupancy rate kurang dari 60%.

Pencapaian Average Handling Time adalah 190 detik.

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik.

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 95%.

Pencapaian service level lebih dari 90%.

Suatu contact center menerima 350 call per setengah jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 2 menit serta average after call work time 20 detik. Contact center menerapkan target service level pada 80% dalam 20 detik. Berdasarkan data tersebut beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Kebutuhan agent lebih dari 35 agent

Beban kerja dalam call load kurang dari 30 erlang

Kebutuhan agent kurang dari 40 agent

Beban kerja dalam call load lebih dari 27 erlang

Kebutuhan agent lebih dari 30 agent

Suatu contact center menerima 500 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 73 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 4 menit dan average after call work time adalah 5 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 25 detik. Dengan menggunakan erlang tools, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik.

Pencapaian Occupancy Rate lebih dari 80%.

Pencapaian Average Handling Time adalah 245 detik.

Pencapaian Service Level kurang dari 80%.

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 70%.

Suatu contact center menetapkan target service level 80% dalam 20 detik dan beroperasi 24 jam. Contact center tersebut menerima 282 call per setengah jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 20 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, beberapa pernyataan berikut adalah benar, kecuali:

Jika ada 38 Agent, maka Occupancy di Bawah 80%.

Average Handling Time adalah 200 detik.

Jika ada 38 Agent, maka SL di atas 90%.

Jika ada 36 Agent, maka SL di Bawah 80%.

Suatu contact center membutuhkan 120 agent bertugas pada hari Senin, 110 pada hari Selasa, 100 pada hari Rabu–Jumat, 20 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 10 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 8 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Kebutuhan dengan shrinkage 127 agent.

Kebutuhan tanpa shrinkage 120 agent.

Total mandays adalah 570 manday per minggu.

Agent cadangan adalah lebih dari 5 orang.

Shrinkage untuk Cuti dan Libur Nasional adalah 6,92%.

Suatu contact center membutuhkan 140 agent bertugas pada hari Senin, 130 pada hari Selasa, 120 pada hari Rabu–Jumat, dan 30 agent pada hari Sabtu serta Minggu. Setiap agent mendapat cuti 12 hari/tahun dan libur nasional 10 hari/tahun. Agent bekerja 5 hari/minggu. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Kebutuhan tanpa shrinkage adalah 140 agent.

Total mandays adalah 690 manday per minggu.

Kebutuhan dengan shrinkage adalah 153 agent.

Shrinkage untuk Cuti dan Libur Nasional adalah 8,46%.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20, berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Jumlah agent pada jam 09:00 adalah 12 Agent

Jumlah agent pada jam 10:00 adalah 14 Agent

Jumlah agent pada jam 08:00 adalah 10 Agent

Jumlah agent pada jam 11:00 adalah 17 Agent

Jumlah agent pada jam 07:00 adalah 8 Agent

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20, berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Kebutuhan agent pada jam 17:00 adalah 15 agent

Kebutuhan agent pada jam 16:00 adalah 15 agent

Kebutuhan agent pada jam 19:00 adalah 9 agent

Kebutuhan agent pada jam 15:00 adalah 17 agent

Kebutuhan agent pada jam 18:00 adalah 9 agent

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ada 3 agent dengan nilai First Contact Resolution di atas target.

Nilai Produktivitas paling tinggi adalah Anita.

Nilai First Contact Resolution paling tinggi adalah Dinda.

Quality Score paling tinggi adalah Linda.

Ketepatan Kehadiran semua agent tidak tercapai.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Target First Contact Resolution tidak tercapai untuk semua agent.

Hanya 1 agent yang tidak mencapai target Occupancy Rate.

Target Customer Satisfaction tidak tercapai.

Target produktivitas tidak tercapai untuk semua agent.

Target Quality Score tidak tercapai untuk semua agent.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Ketepatan Kehadiran Dinda lebih baik dari Winda.

Quality Score Linda lebih baik dari Anita.

Produktivitas Anita lebih baik dari Dinda.

First Contact Resolution Linda lebih baik dari Anita.

Occupancy Rate Sinta lebih baik dari Winda.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Penilaian First Contact Resolution paling rendah adalah Winda.

Ketepatan Kehadiran paling rendah adalah Linda.

Customer Satisfaction tidak tercapai.

Quality Score paling rendah adalah Dinda.

Nilai Produktivitas paling rendah adalah Sinta.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan beberapa parameter. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap Dinda adalah :

Pencapaian kinerja Occupancy Rate.

Pencapaian kinerja Produktivitas.

Pencapaian Ketepatan Kehadiran.

Pencapaian nilai Quality Score.

Pencapaian Customer Satisfaction.

Berdasarkan data pada tabel pencapaian tersebut, beberapa pernyataan berikut ini yang benar adalah sebagai berikut, kecuali:

Pencapaian FCR selalu tercapai di atas target

Service Level cenderung selalu meningkat

Pada saat jumlah call lebih sedikit, cost per call cenderung lebih besar

Pencapaian Abandon Rate pada Bulan November adalah terendah

Penambahan jumlah agent tidak sebanding dengan peningkatan jumlah call

Berdasarkan data dari contact center tersebut, cost per call cenderung lebih besar dari target. Untuk itu beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengurangi biaya adalah sebagai berikut, kecuali:

Menambah jumlah agent yang bertugas

Meningkatkan produktivitas agent

Mengurangi terjadinya abandon call

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Januari adalah sebagai berikut, kecuali:

Kepuasan Pelanggan tertinggi dibandingkan bulan lainnya.

Cost per Call terendah dibandingkan bulan lainnya.

Incoming Calls kurang dari 50.000 per bulan.

Pencapaian KPI Contact Center lebih dari 97,29%.

Answer Call terendah dibandingkan bulan lainnya.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Februari adalah sebagai berikut:

Cost per Agent terendah dibandingkan bulan lainnya.

First Contact Resolution Terendah dibandingkan bulan lainnya.

Pencapaian KPI Contact Center adalah 97,91%.

Incoming Calls lebih dari 51.000 per bulan.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Maret adalah sebagai berikut, kecuali:

First Contact Resolution Terendah dibandingkan bulan lainnya.

Pencapaian KPI Contact Center adalah 95,99%.

Turnover Agent tertinggi dibandingkan bulan lainnya.

Answer Call tertinggi dibandingkan bulan lainnya.

Incoming Calls lebih dari 52.000 per bulan.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, tercatat jumlah agent pada awal bulan Januari adalah 33 agent. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Januari adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah Agent yang keluar adalah lebih dari 5 agent

Jumlah Incoming Calls kurang dari 51.000 per bulan

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 95%

Retensi Agent contact center adalah lebih dari 90%

Pencapaian KPI Contact Center adalah lebih dari 97%

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, tercatat jumlah agent pada awal bulan Januari adalah 33 agent. Beberapa pernyataan yang benar mengenai kondisi yang terjadi pada bulan Februari adalah sebagai berikut, kecuali:

Pencapaian KPI Contact Center adalah lebih dari 98,5%.

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 95%.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Semua pernyataan di bawah ini benar, kecuali :

Parameter keramahan petugas merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk ditingkatkan.

Dengan tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan pelanggan mendapatkan kualitas produk yang sesuai

Parameter aplikasi pelayanan berada pada dimensi kepuasan yang tinggi dan kepentingan yang tinggi.

Parameter kualitas produk merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk dipertahankan.

Dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan parameter kemampuan petugas perlu menjadi prioritas.

Berdasarkan data pada penilaian kualitas tersebut, dapat dibuatkan rekomendasi untuk peningkatan kompetensi agent. Penilaian menggunakan 0 = salah atau tidak dilakukan, 1 = kurang, 2 = cukup, 3 = baik dan N/A = tidak dapat dinilai. Dengan target minimal 80%, maka semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Agent Indah sudah mencapai target kualitas, tetapi masih kurang dalam menyampaikan prosedur dan tindak lanjut pelayanan.

Agent Linda mendapatkan nilai yang rendah, tetapi melakukan presentasi dan etika komunikasi dengan baik.

Hanya sebagian agent dengan nilai di atas 75% dan sudah cukup baik dalam melakukan analisis permasalahan pelanggan.

Hanya 3 agent yang mencapai target kualitas, tetapi mayoritas sudah melakukan presentasi dengan baik.

Agent Putri mendapatkan nilai yang rendah, tetapi sudah menyampaikan informasi dengan baik.

Suatu contact center menangani interaksi pelanggan melalui kanal telepon. Data menunjukkan jumlah answer call dan pencapaian kinerja setiap bulan selama bulan Juni - September tahun 2023. Berdasarkan data tersebut semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Selama Q3, jumlah answer call semakin meningkat, tetapi belum mencapai target.

Selama Q3, nilai kualitas belum tercapai, bahkan lebih rendah dari Bulan Juni.

Selama Q3, pencapaian service level sudah tercapai, tetapi lebih rendah dari Bulan Juni.

Selama Q3, nilai FCR belum tercapai, tetapi lebih tinggi dari Bulan Juni.

Selama Q3, cost per call sudah tercapai dan lebih rendah dari Bulan Juni.

Suatu contact center melaksanakan survei kepuasan menggunakan metode NPS dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:

Dengan jumlah responden yang puas mencapai lebih dari 90%, sumber utama ketidakpuasan pada waktu tunggu layanan yang lama dan prosedur.

Dengan lebih dari 910 responden, jumlah responden yang merekomendasikan lebih banyak responden laki-laki dibandingkan responden wanita.

Dengan lebih dari 25% ketidakpuasan, keterbatasan kualitas informasi lebih menjadi perhatian sebagai faktor ketidakpuasan dibandingkan keterbatasan akses.

Dengan kurang dari 1000 responden, faktor yang menjadi perhatian untuk perbaikan adalah prosedur penanganan dan personalisasi layanan.

Dengan nilai persentase yang merekomendasikan lebih dari 43,5% responden dan yang kecewa hanya kurang dari 15%, maka pencapaian NPS +32.

Berdasarkan data erlang pada tabel tersebut, dapat dihitung kebutuhan agent terhadap beban kerja pelayanan. Dengan memperhitungkan jumlah incoming call dan average handing time (AHT), beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Semakin cepat waktu tunggu pelayanan, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan pencapaian occupancy rate semakin besar.

Dengan menyediakan 46 agent, maka akan mencapai occupancy rate lebih dari 80% dan service level lebih dari 80%.

Dengan menyediakan 48 agent, maka akan mencapai average speed of answer kurang dari 10 detik dan service level lebih dari 85%.

Semakin tinggi target service level, maka jumlah agent yang harus disediakan lebih banyak dan average speed of answer semakin kecil.

Semakin banyak jumlah agent yang disediakan, maka pencapaian service level semakin tinggi dan occupancy rate semakin kecil.

TRYOUT BOOTCAMP 2 - DESK CONTROL

Professional Development

•

50 Qs

Similar activities

Steam Properties

University - Professional Development

•

50 Qs

Test Tax Kandidat

Professional Development

•

50 Qs

KUIZ TATABAHASA

KG - Professional Development

•

45 Qs

Soal UP 2022

Professional Development

•

52 Qs

POST TEST PKP 2019

Professional Development

•

45 Qs

NPA 1130 - unit 4

Professional Development

•

50 Qs

10 Codes

Professional Development

•

46 Qs

PU LAOS

Professional Development

•

50 Qs

TRYOUT BOOTCAMP 2 - DESK CONTROL

Quiz

•

Other

•

Professional Development

•

Practice Problem

•

Hard

Aji Arjunapati

FREE Resource

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda untuk mencapai tujuan strategis. Untuk mendukung hal tersebut, Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan berdasarkan perannya. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang termasuk dalam fungsi sales pada operasional contact center:

Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.

Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

Menyediakan pelayanan pemesanan paket makanan cepat saji.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa pelayanan berdasarkan perilaku pelanggan sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.

Pelayanan transaksi untuk nasabah perusahaan.

Pelayanan keluhan untuk pengguna kartu pascabayar.

Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center. Penggunaan kanal yang tepat sebagai berikut, kecuali:

Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.

Kanal telepon untuk permintaan penawaran harga.

Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara. Beberapa cara mengedukasi ketersediaan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan nomor telepon pada outlet restoran.

Pemasangan nomor telepon pada pembungkus makanan cepat saji.

Pemasangan nomor telepon pada kartu pelanggan prabayar.

Pemasangan nomor telepon pada botol minuman kesehatan.

Pemasangan nomor telepon pada surat tagihan kartu kredit.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Dari beberapa kegiatan di bawah ini, identifikasi satu kegiatan yang tidak termasuk dalam fungsi marketing pada operasional contact center:

Menyediakan layanan untuk pendaftaran berlangganan.

Menyediakan layanan untuk meningkatkan jumlah pelanggan.

Menyediakan layanan untuk penjualan produk.

Melakukan survei untuk data potensi pelanggan.

Menyediakan layanan untuk pembukaan rekening.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Contact center melayani berbagai kebutuhan pelanggan melalui beragam aktivitas pelayanan. Salah satu fungsi utamanya adalah memberikan dukungan informasi yang dibutuhkan pelanggan, termasuk menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan perusahaan. Melalui interaksi ini, contact center berperan penting dalam membangun kepercayaan, memastikan kepuasan pelanggan, serta menjadi saluran utama komunikasi antara pelanggan dan perusahaan secara responsif dan profesional. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

Pendaftaran berlangganan TV kabel.

Pemesanan makanan cepat saji.

Pembayaran tagihan kartu kredit.

Penawaran paket berlangganan jaringan internet.

Penggantian kerusakan paket kiriman.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

15 mins • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji.

Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit.

Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet.

Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih.

Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik.

Create a free account and access millions of resources

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

SSW PERTANIAN VER 3 (50 SOAL)

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Computer System Kuiz 1

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Soal PPPK Guru Kelas SD

Quiz

•

Professional Development

46 questions

SKD CPNS

Quiz

•

Professional Development

50 questions

QUIZZ KJD - SISTEM OPERASI

Quiz

•

KG - Professional Dev...

50 questions

TVMI BASIC GRADING

Quiz

•

Professional Development

50 questions

LCTP AMSHORA - 1 (PU-PK)

Quiz

•

KG - Professional Dev...

50 questions

MICROSOFT EXCEL

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

5 questions

This is not a...winter edition (Drawing game)

Quiz

•

1st - 5th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

10 questions

Identify Iconic Christmas Movie Scenes

Interactive video

•

6th - 10th Grade

20 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

6th - 8th Grade

18 questions

Kids Christmas Trivia

Quiz

•

KG - 5th Grade

11 questions

How well do you know your Christmas Characters?

Lesson

•

3rd Grade

14 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

5th Grade

20 questions

How the Grinch Stole Christmas

Quiz

•

5th Grade

Discover more resources for Other

26 questions

Christmas Movie Trivia

Lesson

•

8th Grade - Professio...

25 questions

Christmas Movies

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

Professional Development

15 questions

Fun Holiday Trivia

Quiz

•

Professional Development

25 questions

Name That Tune - Christmas

Quiz

•

Professional Development

29 questions

Christmas Song Emoji Pictionary

Quiz

•

Professional Development

9 questions

Holiday Movie Trivia

Lesson

•

Professional Development

34 questions

Winter Trivia

Quiz

•

Professional Development