Ôn tập KN GSĐG CLDV

Các đặc điểm của dịch vụ:

• Vô hình - Không đồng nhất – Vừa sản xuất vừa tiêu thụ - Dễ hỏng

• Vô hình - Không đồng nhất – Quá trình sản suất tách rời quá trình tiêu thụ - Dễ hỏng

• Vô hình – Được chuẩn hóa – Vừa sản xuất vừa tiêu thụ - Dễ hỏng

Dịch vụ là (A) tạo ra (B) cho (C)

• (A) Hành động (B) Giá trị (C) Khách hàng

• (A) Hành động (B) Giá trị (C) Người khác

• A) Kế hoạch (B) Giá trị (C) Khách hàng

Yếu tố "NGƯỜI KHÁC" chính là:

• Khách hàng bên ngoài

• Nhân viên, đồng nghiệp, sếp, phòng ban khác, đối tác,...

• Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ (nhân viên, đồng nghiệp, sếp, phòng ban khác,...)

Khách hàng đánh giá dịch vụ bằng cách nào?

• Thị giác

• Xúc giác

• Thính giác

• Khứu giác

• Tất cả các giác quan trên

Chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn bằng phương trình S = P- E

• Đúng

• Sai

Sự tham gia của khách hàng vừa tạo ra thuận lợi và vừa bất lợi cho Công ty cung ứng dịch vụ

• Đúng

• Sai

Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là:

• Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể.

• Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất

• Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự.

• Tất cả các câu trên

Đặc điểm nào sau đây là cốt lõi của dịch vụ?

• Hữu hình

• Vô hình

• Có thể lưu trữ

• Không cần tương tác