Atención personalizada y empatía en el servicio

¿Cuál de estas frases demuestra escucha activa?

• Ya entendí lo que dice, pero no puedo hacer nada.

• Si comprendo bien, usted necesita que el producto funcione para su reunión de mañana, ¿cierto?

• Eso no es tan grave, hay clientes con problemas peores.

• Si no funciona, lo mejor es que lo devuelva.

El uso del nombre del cliente durante la atención es importante porque…

• Hace que el cliente se sienta reconocido y valorado.

• Sirve para llenar la base de datos.

• Es obligatorio por protocolos.

• Ahorra tiempo en la conversación.

¿Qué acción refleja mejor una respuesta empática?

• Tranquilícese, yo no tengo la culpa.

• Entiendo su molestia y lamento la situación. Revisemos juntos cómo resolverlo.

• Tiene que esperar, no hay otra opción.

• Voy a revisar si es cierto lo que dice.

En el manejo de objeciones, el primer paso es…

• Ofrecer alternativas de inmediato.

• Escuchar sin interrumpir al cliente.

• Agradecer al cliente por la compra.

• Decirle que espere a que llegue el jefe.

Ofrecer alternativas y autonomía al cliente significa…

• Darle varias opciones para que elija la solución que prefiera.

• Permitirle que resuelva solo el problema.

• Explicar por qué la empresa no se equivoca.

• Imponerle la solución más conveniente para la empresa.

Un cliente dice molesto: “¡Nadie me explicó cómo funcionaba el producto!”. ¿Cuál sería una respuesta asertiva y empática?

• Ese no es mi problema

• Lamento mucho lo ocurrido, permítame explicarle nuevamente o, si lo prefiere, puedo ofrecerle otra solución.

• Eso pasa porque usted no preguntó antes.

• Ya le expliqué, no voy a repetirlo.

Un cliente se queja: “Siempre que llamo me dejan esperando mucho tiempo”.
¿Cuál sería la mejor respuesta aplicando empatía, personalización y asertividad?

• No es nuestra culpa, estamos ocupados.

• Comprendo su molestia, Sr. Ramírez. Revisaré de inmediato su caso y le daré respuesta sin hacerle esperar más

• Debe entender que hay clientes más importantes en la fila.

• Si no le gusta, puede dejar de llamar.

Cuando un cliente plantea una objeción, la técnica más adecuada para manejarla es:

• Interrumpirlo para dar la solución lo más rápido posible.

• Escuchar con atención, validar su emoción y luego presentar alternativas.

• Rebatir su objeción con argumentos lógicos para demostrar que está equivocado.

• Mantener silencio para que el cliente “se desahogue” y luego cerrar el caso sin ofrecer nada.

En una conversación difícil, ¿cuál de estas opciones muestra un error en la aplicación de empatía?

• Entiendo que esta situación le haya causado molestias, permítame buscar una solución.

• Sé que para usted es importante, revisemos cómo podemos resolverlo.

• Entiendo lo que siente, pero hay otros clientes que están peor que usted.

• Comprendo su frustración, voy a verificar qué alternativas puedo ofrecerle.

Un cliente exige una solución que no es posible ofrecer. ¿Cuál sería la forma más asertiva de manejar la situación?

• Eso es imposible, no podemos hacerlo.

• Entiendo lo que solicita, pero esa opción no está disponible. Sin embargo, puedo ofrecerle estas alternativas…

• Tendrá que esperar a que el jefe lo autorice.

• Si quiere se queda con lo que hay, si no, es su decisión.